⚠️ Внимание! Overthinking вызывает привыкание и убивает... твой успех

Overthinking — это дорогая привычка. Вот два кейса, которые мне это доказали

Боишься ошибиться и долго думаешь?

Это как открыть парашют до прыжка. Вроде безопасно, но ты никуда не летишь.

Кейс 1: Умеешь считать только входящие поступления?

У меня был недавний кейс: клиент два месяца «согласовывал» решение по клиентскому опыту. Решение, которое должно было принести деньги. ДВА МЕСЯЦА. «Мы подумаем», «надо обсудить», «давайте ещё раз взвесим».

Итог?
Минус 15% продаж. Не потому что они приняли неправильное решение. А потому что они НЕ ПРИНЯЛИ НИКАКОГО.

Кейс 2: Overthinking всегда имеет последствия

Недавно работал с командой, где всё было “в разработке”.

Новые стандарты — в обсуждении.
Новый продукт — в брифе.
Новый процесс — на согласовании.

Я посмотрел на это всё и… аккуратно слился. Потому что нутром чуял – добром это не кончится, а «поддерживать штаны» мертвому проекту – не моя тема.

Не ошибся. Через месяц CEO вернулся. С оттоком клиентов, выгоревшей командой и единственным вопросом: «Илья, что делать?».

Я вернулся и сделал то, что можно было сделать два месяца назад — но сильно дороже.

Быстрые решения ≠ бездумные.
Это решения, принятые ВОВРЕМЯ.

Которые не стоят потом репутации, денег, да и просто твоего драгоценного душевного спокойствия.

Я не идеален и тоже играю в "ментальную жвачку", но вот что предлагаю.

Впереди выходные. Чем не повод дать себе дружеского пинка? Вырубай этот режим «сверхобдумывания» хотя бы в личной жизни. Давай сделаем то, что реально давно хотим, но всё откладываем «на подумать»?

Читать полностью…

Заметили? Каждый второй инста-маркетолог уже запилил рилс про GPT:

«Вы еще изучаете свою ЦА сами?!»
«Вы ещё делаете контент сами?!»
«Вы ещё думаете сами?!»

Да блин! Мы ещё не отключили мозг.

И не собираемся передавать всё GPT на откуп!

Самое тупое, что можно сделать – это отдать стратегию на аутсорс джуну.

А ведь именно таковым GPT и является.

Запомните: ИИ – ужасный стратег.

Внедрять ИИ в свой продукт и использовать его, тупо потому что это «тренд», не решая при этом основную боль клиента, – это как прикрутить ракетный двигатель к телеге. Да, она поедет быстрее… прямиком в мусорный бак.

Кстати, о GPT.

В ноябре я записал курс о том, как я его использую. И почему там важны не столько сами промпты (хотя и они тоже), сколько то, как ты строишь с ним диалог. Летом курс перезапишу. А пока, никакой рилс-магии, а реальные инструменты: 8 штук, которые я сам использую в работе.

Доступно в ПОТОКЕ.

Читать полностью…

Кардиналы смотрят кино, чтобы выбрать Папу. А ты всё ещё боишься спросить «А как это работает?»

Новость дня, которая лично меня заставила сначала хмыкнуть, а потом задуматься. Politico пишет: кардиналы в Ватикане, чтобы, значит, выбрать нового Папу Римского, смотрели фильм «Конклав».

Ну, типа, чтобы освежить в памяти, как там вообще этот процесс устроен. Большинство из них, оказывается, в реальном конклаве не участвовали.

Хорошо, что им не «Евротур» включили, там тоже про Ватикан было, но с нюансами 😂

А если серьёзно? Почему же мы так часто боимся признаться, что чего-то не знаем?

1/ Страх выглядеть глупо?
«Я же эксперт, я должен всё знать!» – знакомо? А в итоге сидим, киваем с умным видом, а в голове – туман.

2/ «Западло» спросить?
Типа, это покажет мою слабость. Да брось. Слабость – это делать вид, что всё понимаешь, а потом сливаться.

3/ Синдром самозванца?
«Если я спрошу, все поймут, что я не на своем месте». Да всем в целом пофиг, если ты реально хочешь разобраться и сделать круто.

Твой клиент (или твоя команда, если ты руководитель) не ждёт, что ты будешь непогрешимым оракулом. Он ждёт, что ты РЕШИШЬ ЕГО ПРОБЛЕМУ.

А для этого иногда нужно: Пойти и «посмотреть кино».

Изучить кейсы чтобы не изобретать велосипед, спросить совета у того, кто уже прошел путь, почитать статью, да хоть фильм тот же самый посмотреть, если он поможет нащупать вектор.

Кардиналы не побоялись. А ты? Вступай в ПОТОК и расти Х10.

PS Кстати, классный фильм, есть на Кинопоиске, включай смело на вечер.

Читать полностью…

Знаете одну из самых мощных и провокационных цитат Джорджа Бернарда Шоу?

«Разумный человек приспосабливается к миру; неразумный настаивает на попытках приспособить мир к себе. Поэтому весь прогресс зависит от неразумного человека.»

Круто! Но вот в чем парадокс👇🏻

⸻

1. Инновации рождаются “безрассудными” — теми, кто не соглашается с «как принято».
Они ломают правила, двигают границы.

2. Но чтобы они масштабировались — их должны принять “рассудительные” — те самые 80%, кто тянется к привычному.

⸻

Это приводит нас к ключевой формуле роста:
• Создавай — через безрассудство.
• Масштабируй — через рассудительность.

Пример, который любят все:
• Стив Джобс был безрассуден в создании — он требовал невозможного от инженеров.
• Но iPhone продали миллионам «рассудительных», потому что это понятный, удобный продукт, встроенный в повседневность.

С клиентским опытом — то же самое.
Сперва — встряхнуть компанию, сломать старые цепочки. Потом — встроить это в привычную повседневность клиента.

Хочешь роста? Чередуй роли!
1. Провокатор, который бросает вызов текущим процессам.
2. Интегратор, делает новое частью системы.

У тебя всё ок, но роста нет? Я знаю, как запустить рост, через главный ингредиент бизнеса — клиента. Пиши.

Читать полностью…

Все мы немножко Дженифер Энистон в сегодняшний понедельник. Можно мне в первый класс Эмирейтс, а не рабочий день!!

Читать полностью…

Сегодня в 18:05 (мск): Эфир, который вы точно не услышите больше нигде.

Представьте масштаб: Cartier. Apple. Ritz Carlton. Три гиганта сервиса и клиентского опыта. И с нами сегодня — человек, который не просто наблюдал за ними, а СОЗДАВАЛ этот опыт внутри.

Карина Чернко. Её путь: от открытия Ritz в Москве, через управление огромным Apple Store в Берлине, до текущей роли Area Manager Cartier в Северной Европе.

Встреча с человеком с таким опытом — большая редкость. Я жду нашего эфира.

Для участников ПОТОКА — ссылка на Zoom уже отправлена. Это ваш шанс задать любые вопросы и пообщаться с Кариной напрямую.

Для всех, кто здесь, в канале — запущу трансляцию прямо тут, в формате стрима.

Включите уведомления.
Напишу за 5 минут до начала, чтобы вы ничего не пропустили.

Читать полностью…

🔥 МИР, ТРУД, ЛЮКС: Прямой эфир с Кариной Чернко (Cartier, ex-Apple, ex-Ritz)

Когда: 2 мая (пятница)
Время: 18:00 Мск
Где: Прямая трансляция прямо здесь, в канале @wtfwithservice

Чтобы разобраться, как ЛЮКС работает "на самом деле", я позвал гостя с опытом, от которого челюсть отпадает:

Карина Чернко – Area Manager Cartier Northern Europe. А до этого – Apple и The Ritz-Carlton. Человек, который знает изнутри, как строить отношения.

О чём будем говорить:

* Люкс – это НЕ ПРОДАЖИ, а Отношения: Как топовые бренды (Cartier, Apple, Ritz) строят реальную связь с клиентом? В чём секрет живого, человеческого подхода, которому доверяют (и за который платят больше)?
* Практика люкса для твоего бизнеса: Какие конкретные фишки постпродажной заботы, "маленьких жестов" и обучения команды можно украсть из люкса и внедрить (даже в МСБ!), чтобы строить лояльность, а не просто закрывать сделки?

Как участвовать:

* Все подписчики канала: Смотрите прямую трансляцию здесь, 2 мая в 18:00 Мск. Готовьте вопросы!
* Участники "ПОТОКА": Вам, как всегда, будет доступна полная запись эфира в нашем закрытом чате.

Ставьте напоминание, кидайте вопросы в комменты. Жду тебя!

Читать полностью…

Богатый мужчина приходит в банк Нью-Йорка:

«Я уезжаю в Европу на две недели. Нужен кредит 5000 долларов».
Банк: «Нужно обеспечение».
Он оставляет ключи от своего нового Rolls-Royce за 250 000 долларов.

Все в банке смеются: мультимиллионер берёт крошечный кредит под суперкар. И ставят машину в подземный гараж.

Через 2 недели он возвращается, гасит долг + 15,41$ процентов.
Ему спрашивают: «Зачем вам это было?»

Ответ:
«А где ещё в Нью-Йорке можно припарковать Rolls-Royce на две недели за 15 долларов?»

Вывод:
Не всегда мир таков, каким кажется.
И выигрывают не те, у кого больше ресурсов — а те, кто смотрит на привычные вещи по-другому.

Читать полностью…

Hermès растёт, пока рынок люкса падает. КАК?!

Пока LVMH и Kering (Gucci и Ко) падают на 20%, Hermes остается одним из самых прибыльных брендов в мире, с устойчивым ростом. Это не случайность, а СИСТЕМА.

В чём суть? Да, Birkin и Kelly — иконы. Но Hermès продаёт не просто вещи. Они продают СТАТУС и ВРЕМЯ.

Они не боятся поднимать цены, потому что для их клиентов высокая цена = высокая ценность. Их CEO говорит это в открытую: «Мы поднимем цены. Наши американские клиенты поймут и останутся лояльны. А кому дорого — приедут в Париж».

И ведь остаются! Работает принцип «чем дороже, тем желаннее».

Но КАК они создают этот ажиотаж и заставляют ждать?

Инсайт #1: Нельзя просто прийти и купить Биркин-бэг. Тебя проведут по «пути клиента»: сначала нужно показать "лояльность", через покупку других вещей (платки, посуда, ремни — что угодно, КРОМЕ заветной сумки).

Инсайт #2: Вместо увеличения объёмов производства — инвестиции в ремесленников и ручную работу, что усиливает ценность каждого изделия.

Инсайт #3: Само ожидание и «охота» за сумкой – это часть продукта. Они мастерски управляют дефицитом. Но главный секрет — как эта система работает ИЗНУТРИ — вскрылся недавно. Стало понятно, как именно устроена ХИТРАЯ СИСТЕМА МОТИВАЦИИ ПРОДАВЦОВ, которая заставляет всю эту машину работать.

Когда я увидел, как хитро там всё простроено, я понял — это кейс, который нужно разобрать отдельно.

В ПОТОКЕ выложил подробную статью с ответами на вопросы:

🔸В ЧЕМ ИМЕННО заключается секретная схема мотивации продавцов Hermès?
🔸Как они управляют списками ожидания и создают искусственный дефицит?

Присоединяйся и получай закрытую информацию, недоступную другим 👉🏻@potokcommunitybot

Читать полностью…

Robot Experience

В Пекине прошёл первый в истории полумарафон с роботами.
21 железный бегун (всех форм и размеров) против 1000 человек.

Лучший робот (180 см роста, 52 кг веса) финишировал за 2 часа 40 минут — с помощью операторов и смены батареи.

Для сравнения: рекорд человека — 56 минут.
Так что расслабься. Пока ещё мы впереди.

Читать полностью…

Как провал на старте превратился в 1.200.000₽ и новый взгляд на себя

Помню 2021-й. Запускаю свой первый в жизни курс по дизайн-мышлению. Сайт, Miro, время, деньги… и полный провал. Группу мы конечно собрали, а вторую вот уже нет... доход ноль, даже минус с учетом инвестиций.

Мысль в голове: «Илья, B2C — это не твоё. Это сложно, надо конкурировать с гигантами, сажать отдел продаж… Короче, забудь».

И я почти забыл. Отказался от идеи.

Но я упустил главное: ВСЕГДА. МОЖНО. ПО-ДРУГОМУ.

Если твоя стратегия не летит — это не значит, что нужно бросать идею. Это значит, нужно менять стратегию.

Проходит время... ноябрь 2024-го. Я решаю попробовать снова, но иначе — монетизировать контент через Boosty.

Первые два дня — 4.945 рублей.

Я запомнил эту цифру навсегда. Не потому, что это большие деньги. А потому, что это был щелчок в голове.

🧠 Из эксперта, который просто делится знаниями → в предпринимателя. Человека, который создает ценность (через контент, через личный бренд), за которую люди готовы платить.

Это был переход от исполнительской роли к АВТОРСКОЙ.

А дальше? За полтора месяца эти 4.945 превратились в 218 000 ₽. К апрелю этого года — суммарно около 1.2 млн на всех моих цифровых продуктах.

Согласись, неплохо для того, кто думал, что «B2C не для него»? 😉

Это не пост похвалы имени меня, это пост мотивации имени ТЕБЯ!

И это не случайность. Это система, которой можно и нужно управлять. Это про предпринимательское мышление. Про то, что называют "high agency".

Есть крутой вопрос для самопроверки: Представь, ты попал в самую жуткую тюрьму страны третьего мира. У тебя есть право на один звонок. Кому позвонишь?

Задумайся на секунду. ПОЧЕМУ именно этому человеку? Что в нем такого?

Вот эта способность действовать, решать, быть тем, на кого можно опереться (и кому доверяют решение проблемы) – это и есть проявление "high agency".

Хочешь быть тем, кому звонят с просьбой «Помоги решить мою проблему, готов заплатить»? Я ДА!

Я дико рад, что финальный модуль нашего курса Бизнес-архитектор CX мы посвящаем как раз этому: как перестать быть просто исполнителем и стать автором своего дела, как развить предпринимательское мышление и то самое "high agency".

Завтра финалим курс с 11 крутыми профессионалами🔥

А уже в субботу 26.04 встречаемся с ними и теми, кто хочет присоединиться, на живом завтраке в ЦУМе.

Кстати, на завтрак осталось буквально пара мест. Если хочешь попасть и зарядиться этой энергией — пиши в комментариях, я приду с деталями.

Погнали дальше! 🚀

Читать полностью…

Как Cartier усилил ценность бренда через сервис и ритуалы

Cartier — не просто люкс. Это опыт владения временем и вниманием.

Клиенты, купив украшение или часы, получают:

— бесплатную полировку и чистку в бутике (как ритуал ухода),
— индивидуальное приглашение на частные мероприятия,
— возможность персонализировать изделие — гравировка, упаковка, оформление.

Cartier не просто продаёт вещь. Он продаёт статус и долгосрочное участие в клубе, где каждый жест — о заботе и тонкости.

Вывод для тебя:
— Услуга после покупки может быть мощнее скидки на входе.
— Люди запоминают не момент покупки, а то, как с ними обошлись после.
— Постобслуживание = инвестиция в lifetime value и доверие.

Теперь вопрос: как ты можешь сделать так, чтобы клиент чувствовал: «меня не бросили, я теперь внутри»?

Кстати, уже 2 мая, в ПОТОКЕ супер гость — Area Manager Cartier Northern Europe.

Подробности, скоро. Хочешь быть первым 👉🏻 @potokcommunitybot

Читать полностью…

Пасхальный Experience: От лампадки до кулича за 100к. Что мы на самом деле ищем?

Привет!

Пасха, и Москва гудит. Какой-то невероятный пасхальный performance. Город украшен, как сезонный фестиваль, витрины ломятся от куличей, которые похожи на арт-объекты (видел ценники и в 15, и даже в 100 тысяч!).

Поймал себя на мысли: это же готовый кейс про Experience Design, только в масштабах города и... души?

Два слоя.

Первый – глубокая традиция.
Второй – яркий, модный "Пасхальный Экспириенс".
Про красоту момента, удовольствие, статус (кулич за 100к – он же не про вкус, да?).

Вот что интересно: одно не исключает другое. Люди как-то умудряются совмещать поход на службу и охоту за самым красивым (и дорогим) куличом.

Я тут вижу прямую связь с тем, что мы делаем в бизнесе.

Вечный выбор: делаем по-настоящему, от души? Или гонимся за трендами и яркой картинкой?

Но, кажется, выбирать не надо...

Ключевой вопрос не в "ЧТО", а в "ЗАЧЕМ"? Зачем мы создаем именно такой опыт для клиента?

Если мы понимаем зачем, то даем клиенту реальную ценность, а не просто красивую пустышку. И он это чувствует, и возвращается.

Ведь все мы ищем одного: настоящих эмоций, смысла, чего-то особенного. Неважно, в какой упаковке это будет – тихий ужин или кулич за 100к в сторис. Это всё запрос на опыт.

Суть — в балансе: взять настоящую ценность и упаковать её так, чтобы это было удобно, релевантно и цепляло сегодня. Чтобы за яркой формой была честная суть.

А вам лично какая Пасха ближе: душевная и тихая или яркая и светская?

Читать полностью…

Тот самый «секрет» Кофемании, о котором никто не говорит

Записали подкаст с Викторией Дегтяревой — директором по качеству, которая 19 лет в Кофемании (от стажёра до топа).

Главный инсайт: никакого rocket science в их успехе нет. Просто вещи, которые многие считают "скучными", у них работают как часы.

5 вещей, которые делают магию Кофемании:

1️⃣ Человечность без скриптов
Когда гость пришёл недовольный, а через неделю вернулся — официантка его ПОМНИТ, извиняется за прошлый раз. Не потому что "надо", а потому что нормальные люди так делают. Незакрытых гештальтов не остаётся.

2️⃣ Честность о целях
Когда звонят клиенту после сложной ситуации, прямо говорят: "Моя задача — чтобы вы остались с нами, что я могу сделать?".

3️⃣ Ресторан как сообщество
Гости ходят не только за едой, но за "своими людьми". Кофемания это понимает и поддерживает эту атмосферу.

4️⃣ Железобетонная база ГЛАВНОЕ.
Прежде чем добавлять эмоции, они убеждаются, что фундамент крепок: еда вкусная ВСЕГДА, сервис стабилен, качество приоритет.

5️⃣ Баланс сервиса и бизнеса
История с платным инфьюзом (да, кипяток с лаймом за 650 рублей) показательна. Они ищут способы заработать, не забывая про клиента. Это бизнес, а не благотворительность.

Что же это получается нет волшебной формулы? Или все таки есть?

Ответ на этот вопрос ты точно узнаешь в полном подкасте в ПОТОКЕ 👉🏻 @potokcommunitybot

Читать полностью…

Персонализация — не про имя в письме. А про ощущение: «это сделали для меня».

— Яндекс создаёт плейлисты на основе настроения и привычек, и ты чувствуешь: «они знают, что мне зайдёт».
— Duolingo подстраивает задания под твой уровень, прогресс и даже ошибки — ты не учишь «вообще язык», ты учишь свой язык.

Тест на настоящую персонализацию:
1. Где клиент может почувствовать: «им не всё равно»?
2. Как встроить поведение, контекст или прошлый опыт в предложение?
3. Где автоматизация может звучать, как забота?

Настоящая персонализация — это когда продукт говорит: «я здесь ради тебя», без слов.

Хочешь больше таких фреймворков и примеров, которые можно применить завтра? В Потоке как раз вышел новый урок — как развивать отношения с клиентами через мессенджеры.

Заглядывай 👉🏻 @potokcommunitybot

Читать полностью…

Неприятная правда: ИИ уже здесь. И он не собирается стучаться.

ИИ придёт на твою работу, мою, любую.

Duolingo например, уже меняют людей на алгоритмы.

Страшно? Многим – да.

Я вижу три типа реакции:

1/ Те, кто когда-то тыкнул в ChatGPT, сказал «фигня» и забыл.
2/ Те, кто использует ИИ как чуть более продвинутый Google – резюмешку поправить, текст на 10 секунд быстрее написать.
3/ И те, кто «прозрел» – кто понял, что это не просто игрушка, а инструмент, который меняет правила игры. Они встраивают ИИ везде.

У меня самого куча мыслей про ИИ. Нет, я не думаю, что он отупляет или убивает креатив. Наоборот. Результат от ИИ напрямую зависит от твоих мозгов, твоего воображения и твоих скиллов. Он – усилитель.

Если твоя работа – это то, что может делать машина, может, это звоночек? Звоночек, что в жизни не хватает движения, роста, вызова?

Вот что, как мне кажется, остаётся и становится сверхценным:

1. Мастерство и смысл

У тебя есть буквально пара лет. Либо тебя «оптимизируют», либо ты будешь до бесконечности доучиваться под новые правила компании (и тебя всё равно потом «оптимизируют»), либо… ты сам станешь точкой опоры.

ИИ придёт за каждым, у кого есть мозг. Будет период адаптации, когда многие просто не будут понимать, куда бежать.

Что остаётся? Стать супер профи. Найти то, от чего тебя прёт, твоё «дело жизни», и вгрызаться в него. Копай, изучай, осваивай. И сразу думай, как сюда прикрутить ИИ.

А главное, делись этим открыто, показывай, что знаешь, что делаешь.

Единственная реальная гарантия безопасности сегодня – это такой объём твоей работы и пользы, который невозможно игнорировать.

2. Внимание – новый чёрный (и единственный)

Мир тонет в контенте, сгенерированном ИИ. Это «мёртвый интернет». Любой может одним промптом наштамповать постов на год вперёд. Но значит ли это что-то? НЕТ.

Это значит, что планка качества взлетит до небес. Людей уже тошнит от шаблонов, доверие к большей части контента падает. И это ещё не говоря о том, что тебе всё равно нужно самому шарить в теме, чтобы ИИ выдал что-то стоящее, а не фигню.

Мой совет:
- Используй ИИ для рутины, для того, что ты НЕ хочешь делать сам.
- Не отдавай ИИ то, что тебе дорого. То, что составляет твою суть. Я люблю писать. ИИ может писать хорошо. Но когда он пишет «за меня» – это не мои мысли. Это не я.
- Ты – и есть главный отличительный признак. Твоё мастерство, твой опыт, твой уникальный взгляд на мир.

Когда ИИ делает 90% продуктов одинаковыми, выигрывают те, кто сохранил свою уникальность.

Люди покупают у людей и брендов, которым доверяют.

Задача – не просто построить воронку, а создать целый мир/опыт, который людям будет интересно исследовать (я кстати пишу об этом последние 3 года 😏 тут, в ПОТОКЕ и в блоге dthink)

А ты как на всё это смотришь? Где ИИ уже тебе помогает, а где делаешь сам?

Читать полностью…

Плохие сообщения убивают хорошие продукты (и мечты).

Если ваш продукт не продается, не спешите его менять.

Измените то, как вы говорите о нём.

Читать полностью…

Мой дедушка Витя, который был на войне редко рассказывал мне истории. Но когда мне нужно было опросить его для школы к 9 мая, он садился и всегда выдавал какую-то забавную.

Он никогда не говорил о погибших или ужасах, которые видел. Хотя мы то с вами знаем о них.

Человека определяет его взгляд на вещи, вне зависимости от того в какой он ситуации. Давайте направлять внимание на созидание, развитие и удовольствие, а не на противостояние.

Если мы все будем смотреть в эту сторону, то наша жизнь будет счастливой. А это ли не самое главное? Не просто прожить свою жизнь, а прожить ее счастливо.

Я ценю его подвиг и подвиг других!

С Днём Победы! 🌟

Читать полностью…

Между шашлыками и сериалами — включи голову.

Ох уж эти три дня между праздниками, вроде рабочие, но вайб совсем не рабочий 😵‍💫

Если ты пытаешься заняться полезным делом, но сил нет, подкину тебе люкс-пищу для ума.

На прошлой неделе я записал эфир с Кариной Чернко, которая

* Открывала Ritz в Москве.
* Управляла огромным Apple Store в Берлине.
* Сейчас — Area Manager Cartier в Северной Европе.

Ключевые хайлайты и инсайты из нашего разговора:

1/ 2000$ на клиента? Это не расходы, а инвестиция. Ritz Carlton, тратит на привлечение клиента 2000$. И столько же они готовы отдать сотруднику, чтобы он создал для клиента WOW-опыт (решить проблему, превзойти ожидания).
2/ Apple на входе учит сотрудников ключевому... разговаривать с клиентом, по-человечески. Начинать с человеческого контакта, а не с "Чем могу помочь?". И оказывается, 11 минут такого разговора формируют доверие.
3/ В люксе не продают, а выстраивают отношения. Это про глубокое знание клиента – его хобби, предпочтений, даже любимую подушку в отеле. Это не происходит за час. Это результат постоянной работы консультанта, где каждый визит (и его подготовка!) – это персональный опыт.
4/ Luxury Fatigue – феномен пресыщения люксом. Простыми словами: люди устали от одинаковой "дорогой пыли". И бренды вынуждены создавать уникальный опыт, эксперименты, чтобы удивить клиента. На это работает вся компания - от креативного директора до консультанта в зале.

Самый главный секрет построения связи с клиентом? Сотрудник должен хотеть это делать.

Как? Смотри в полный эфир 60 мин, который включит голову на месяц в "ПОТОКЕ".

А еще узнаешь:
* Как Apple мотивирует продавцов строить отношения, а не просто гнаться за выручкой?
* Как давать сотрудникам бюджет на сюрпризы для клиентов, чтобы этобыл не слив, а инвестиция?
* Как сделать "люксовый" сервис доступным для любого бизнеса (affordable lux)?

Присоединяйся к ПОТОКУ @potokcommunitybot

Читать полностью…

Когда страшно — важна не цена, а то, как с тобой говорят.

Позавчерашняя ночь стала для меня одной из самых тревожных за последнее время.

У моей собаки Капы — резкое ухудшение самочувствия, непрекращающаяся рвота, при этом она ничего лишнего не ела.

Беру Капу в охапку, еду в ближайшую клинику. Осмотр, анализы, врач успокаивает: всё в порядке. Возвращаемся. Через пару часов — всё по новой.

Снова клиника, рентген, укол, домой.

6 утра.
Мне приходят результаты её крови.

Показатели печени в 50 раз превышают норму. В 50!! Представьте мой шок.

Это 100% серьёзная интоксикация. Возможно, яд.

У меня начинается паника. Я звоню в первую клинику, где мы обычно обслуживаемся.

— У меня экстренный случай.
— Ближайшая запись к терапевту в 9:00. (На часах 6:30)
— Это срочно. Могут ли сразу осмотреть?
— Ну, ближайшая запись в 9:00. Если критичное, врач выйдет.

Звоню во вторую клинику — «Белый Клык».

Первое, что поражает — автоответчик, который говорит:

«Если у вас экстренная ситуация не дожидайтесь ответа оператора, сразу приезжайте в клинику. Вас встретит врач»

Я, наблюдаясь в этих двух клиниках, прекрасно понимаю: «Белый Клык» на 30–40% дороже, чем первая.

Куда я еду? Конечно в белый клык. Просто из-за одной фразы.

Там нас встречает врач Валентина. Не делает ничего «особенного». Но делает всё с заботой. Как будто бы она прожила с Капой 5 лет, а не я, и только что сама с этим столкнулась.

Я не знаю, как они сохраняют такой уровень эмпатии. Может, с животными это легче, чем с людьми. Но это было по-настоящему. Очень бережно.

Я задумался: почему так мало брендов умеют быть рядом, когда страшно?

Ваши клиенты тоже сталкиваются с тревожными ситуациями. Может, не такими жёсткими, но лично для них — важными. Даже если это «всего лишь» сбой в доставке или ошибка в заказе.

Важно не только работать на продажу. Важно быть рядом, когда страшно.

Самое удивительное, что когда ты создаёшь такой подход.

Я готов заплатить больше.
Я хочу платить больше.

За эту одну только фразу:

«Не ждите ответа оператора. Приезжайте сразу. Мы вам поможем.»

P.S. Да, я остался. Но как CX-профи, я не могу не заметить: 55.000₽/сутки стационар, 85.000₽ — реанимация, 5.600₽ — приём. Это уровень, где просто «быть эмпатичным» — уже недостаточно.

Тут важно, как ты доставляешь ценность, объясняешь, что за этим стоит, как клиент проходит путь.
У меня, как у профи, к этому есть вопросы.

P.P.S. Если у вас есть собака — будьте внимательны. Скорее всего, Капа отравилась, облизав траву у подъезда или съела яд. Берегите своих питомцев 🫶🏻

Читать полностью…

Три сериала на майские, чтобы не просто убить время

Когда за окном серость (привет, Москва!), а отпуск – далекая мечта на горизонте, мозг начинает подкисать.

Если уикенд вы проводите дома (как я 🗿), вот три сериала, которые я посмотрел и могу смело рекомендовать.

1/ Белый Лотос (особенно 3 сезон на Самуи).

Идеальная пилюля для тех, чей отпуск в мечтах. Шикарные виды, роскошь, солнце... и под глянцем – концентрат неврозов и страхов. Богатые герои, до боли знакомые проблемы. Отец, потерявший все деньги и боящийся признаться? Подруги, которые ненавидят друг друга? Классика. Сериал как зеркало: внешняя картинка врет. Трезвит.

2/ "Яблочный уксус" (Apple Cider).

Реальная история блогерши, построившей ЗОЖ-империю на своем вранье про то, как она победила рак. Шок-контент в легкой обертке. Это про гигантскую потребность верить в чудо, когда страшно, когда медицина (или реальность в бизнесе) говорит неприятное. Готовы верить гуру, лишь бы не смотреть на реальные проблемы. Вскрывает психологию самообмана и показывает настоящую реальность "инфлюенсеров".

3/ Первый номер.

Редкий российский сериал, который мне зашел. Есть жизнь, динамика, узнаваемые типажи (особенно если в медиа). Без ощущения "сделано на от...сь". Попытка поговорить про амбиции, цинизм, как система ломает (или нет). Цепляет честностью.

Для меня сериалы — способ увидеть свои баги в чужом исполнении. Иногда смешно, иногда страшно, но всегда – узнаваемо.

И как ни странно, после просмотра чужого концентрированного п%!деца, появляется странная энергия разгребать свой. Проверено.

Смотрели эти? Делитесь, что зацепило вас, мне что-то надо смотреть 😁

Читать полностью…

«Давай дружить» в Айкрафт: Как мы ломали сопротивление команды (и своё) ради денег и любви клиентов.

Провели с Алёной Цветковой (дир. по маркетингу Айкрафт) разбор нашего совместного проекта по персональной коммуникации. Тема – огонь 🔥: заставить оптометристов писать клиентам в мессенджеры не ради галочки, а чтобы строить отношения и, конечно, зарабатывать. Dthink × Айкрафт Оптика.

Думаете, запустили и все полетело? Ага, щас.

• Реакция команды: «Опять офис х....ю придумал», «А вдруг пошлют?», «Это спам!». Знакомо до боли? 😅 2,5 недели ушло, чтобы просто начать писать.
• Реакция топов: «Цикл покупки 3 года – где деньги быстро?!», «А если оптометрист уйдет с нашей базой?», «WhatsApp личный? Вы серьезно?». Страхи, страхи, страхи.
• Проблема монетизации: Сотрудники ждут продаж сразу. А тут надо строить мост, дружить, а не впаривать. Не увидели быстрых денег -> разочарование -> «Я же говорил, не сработает». Классика.

Что вскрылось и что реально работает (спойлеры):

• 85-90% клиентов ОТВЕЧАЮТ, если их ПРЕДУПРЕДИТЬ в магазине, что им напишут. Простая фишка, а конверсия взлетает.
• NPS у вовлеченных сотрудников +35%. Да, это не у всех пока, но потенциал очевиден.
• Клиенты ходят за человеком. Если оптометрист круто отработал в офлайне, ему отвечают. Если нет – тишина. Связка онлайн/офлайн – железобетонная.

НЕОЧЕВИДНОЕ: Из переписок родилось 5 (!) новых идей для продуктов и акций, чтобы сократить цикл покупки и вернуть клиента раньше. Вот вам и «просто поболтать».

Вся кухня – без прикрас – в записи разбора в ПОТОКе:

1/ Как конкретно боролись с барьерами (и топов, и линейных).
2/ Какие скрипты сработали, а какие – нет.
3/ Как это реально монетизировать (даже с длинным циклом покупки!).
4/ Почему Алена теперь видит клиентеллинг повсюду и считает, что это уже НЕ будущее, а НАСТОЯЩЕЕ.

Запись – только для своих в «ПОТОКЕ».
Залетай посмотреть, пока горячо @potokcommunitybot

Читать полностью…

Hermès растёт, пока рынок люкса падает. Пара секретов для ПОТОКА.

Читать полностью…

СПАСИБО! ВЫ - ГЛАВНЫЕ ДЕЙСТВУЮЩИЕ ЛИЦА ЭТОГО КУРСА!!

Первый поток Бизнес-архитекторов клиентского опыта 🚀

Читать полностью…

Признание дня. Я тону в информации 🌊 и есть стойкое ощущение, что вы тоже.

Каналы, рассылки, курсы, теперь еще и ИИ, который генерит контент со скоростью пулемета...

Информационный океан превратился в цунами.

И вот парадокс: для меня, как для автора, который сам этот контент создает, это становится реальной проблемой. Мои же подписчики в "ПОТОКЕ" — самые, казалось бы, мотивированные — уже сигналят:

"Илья, жаль, нельзя клонироваться, чтобы всё успеть в Потоке"

"Как всё успевать читать?! Накрывает страх, что я упускаю важное"

Это не жалобы, это крик души человека, который хочет развиваться, а не просто скроллить.

И знаешь что? У меня нет готового ответа. А сейчас я смотрю на 41 открытую вкладку😵‍💫

Поэтому я здесь скорее за помощью к вам мои дорогие:

А как вы с этим живете?
Как выбираете, куда направить свое внимание, чтобы это было про РАЗВИТИЕ, а не про утопление в инфошуме?

Очень интересно почитать ваш опыт в комментах 👇 Может, вместе что-то нащупаем.

Читать полностью…

Я уже хочу пожить в Гельвеции!

Обожаю владельцев, который ГОРЯТ бизнесом, заботой о гостях и умеют это грамотно презентовать. Юнис, вам респект.

Читать полностью…

26 апреля ОФФЛАЙН ВЫПУСК КУРСА «Бизнес-архитектор CX» и ты можешь придти👇🏻

Помнишь главный вопрос? КАК ПЕРЕВЕСТИ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В ДЕНЬГИ.

С 3 марта 11 смелых нырнули в это путешествие со мной. Не просто слушать, а делать, менять, внедрять.

И завершаем мы так, как заслужили — красиво.

Встречей-практикумом, обменом инсайтами и завтраком в BURO ЦУМ. Да, в самом центре «лухари жизни» Москвы ✨. Потому что результаты нужно отмечать красиво!

А вот теперь самое ценное для ТЕБЯ: Не все из 11 смогут быть — география у нас широкая. И это твой уникальный шанс не просто подсмотреть, а оказаться в самом эпицентре.

Что ты получишь, вложив в свое утро субботы?

1. Не просто "опыт", а честные истории трансформации: Услышишь от тех, кто эти 2 месяца не слушал, а внедрял.

2. Суть курса "без воды": Краткая выжимка ключевых идей и инструментов, которые меняют подход к CX.

3. Калибровка твоего компаса: Вместе заполним фреймворк трансформации. Это не формальность, это точка нового старта для твоего фокуса перед майскими.

4. CX BOOK — мой авторский сборник ключевых фреймворков с курса. Я вложил в него много времени и практики.

Ну и конечно: правильный нетворкинг (здесь будут только практики и лидеры, как ты), вкусная еда, игристое 🥂 и та самая атмосфера, которая заряжает на действия.

Короче, это не рядовая встреча. Это концентрат реальной пользы, инсайтов от практиков и возможность оказаться среди "своих".

Когда? 26 апреля (суббота)
Во сколько? 11:00
Где? BURO ЦУМ (Москва) 📍

Сколько? Стоимость участия для гостей (не студентов курса) — 7280₽.
All Inclusive: завтрак, CX Workbook, атмосфера, инсайты.

Мест всего 5.

Хочешь забрать одно из этих 5 мест? Провести утро субботы не "как обычно", а с реальной пользой для себя и бизнеса?

Пиши «Хочу на завтрак» прямо здесь в комментариях 👇 Я приду в личку со ссылкой на оплату картой или СБП.

Читать полностью…

Паралич решения: как мой ступор с отпуском вскрывает главный страх твоего клиента (и что с этим делать).

Месяц выбираю отпуск. МЕСЯЦ! И дело тут вообще не в отпуске.

Вот сижу и думаю: какого х...? Почему бы не слетать например в Сингапур, там концерт Леди Гаги, деньги есть, время есть, возможность — вот она. Жми кнопку «купить».

Но нет. Третий день туплю перед тикетмастером.

Почему? А потому что внутри бесится древний рептильный мозг: «АААА! А ВДРУГ ПОТОМ ДЕНЕГ НЕ БУДЕТ? А ВДРУГ ПОЖАЛЕЕШЬ?»

Это чистый иррациональный страх перед необратимостью выбора. Вдруг останусь с голой задницей? (Спойлер: не останусь, но мозг-то не убедишь).

💡 Ровно то же происходит с твоими клиентами. B2B, B2C — без разницы.

→ Даже когда они уже хотят твой продукт.
→ Даже когда всё им подходит.
→ Даже когда они сами пришли и сказали: «Илья, нам очень надо твою стратсессию / CX-аудит / воркшоп!»

В последний момент включается тот же самый тумблер: «А вдруг я пожалею?»

Этот страх потери, ошибки, страх остаться один на один с решением — он сильнее любой скидки.

Поэтому твой клиент:
→ Говорит «Мне надо подумать» (читай: «Стрёмно решить сейчас»).
→ Бросает корзину на сайте хотя 5 минут назад был готов купить.
→ Перечитывает лендинг 15 раз (ищет ГАРАНТИЮ).

И это не лечится уговорами. Это лечится доверием и ощущением «я не один».

Что делать, чтобы помочь клиенту (и себе) нажать на эту чёртову кнопку «купить»:

→ Покажи путь ПОСЛЕ: Не «продал — забыл», а «купил — и вот что будет дальше, я рядом». Дай ясность следующих шагов.
→ Дай «социальное доказательство смелости»: Покажи тех, кто решился и выиграл (кейсы, отзывы).
→ Говори словами поддержки: Используй фразы, которые сам хотел бы услышать, когда страшно.
→ Будь человеком, а не продавцом: Создай безопасное пространство для сомнений, даже до покупки.

Потому что ты продаешь не просто услугу или продукт. Ты продаешь уверенность: «Я справлюсь. Я не пожалею. Я сделал правильный выбор».

Именно за этим ощущением приходят к тем, кому доверяют. Особенно когда зависаешь между «хочу» и «аааа, страшно!».

Пойду я, все таки куплю билеты в отпуск, хотя очень страшно...

Читать полностью…

Был сегодня на «Основателях».
Конференция, где не «эксперты говорят», а люди, которые реально построили бизнес.
Ты точно знаешь каждого второго.

Вот короткое ревью от меня

Читать полностью…

Почему бизнес может "гореть" незаметно и что с этим делать прямо сейчас. Лонгрид для тех, кто считает деньги и читает больше двух абзацев.

На днях увидел картинку – пирамида, а у основания огонь. И знаешь, это сильно похоже на то, что происходит сейчас.

Неважно, как это называть – кризис, турбулентность, особый период. Суть одна: трясет. И трясет снизу вверх.

⸻

Как это работает (если по-простому):

1. Обычные люди (низ пирамиды): Они первые затягивают пояса. Кофе с собой реже, подписка на сервис – "а точно надо?". Тут уже подгорает.
2. Малый бизнес: Их клиенты – часто такие же обычные люди или мелкий бизнес. Отменить подписку – два клика.
3. Средний B2B: До них доходит позже. Контракты длиннее, бюджеты неповоротливее. Но дым уже чувствуется.
4. Крупные ребята (Enterprise, долгие продажи): Верхушка. Кажется, что их не касается. Но потом – бац! – бюджеты заморожены, сокращения. Долетает и сюда, просто дольше.

И что?
Если ты работаешь с массовым сегментом или у тебя клиенты могут легко "уйти" (привет, подписки и мелкий чек) – у тебя уже может подгорать, даже если ты пока не видишь пламени. Если у тебя большие контракты и долгие циклы – у тебя есть немного времени, но не думай, что ты в домике.

⸻

Что делать, чтобы не превратиться в пепел:

1/ Удержание — твой главный (и может, единственный) отдел продаж сейчас. Новые клиенты будут дороже и их будет меньше. Те, кто уже с тобой – твое золото. Но их надо не просто "любить", а системно работать, чтобы они оставались (привет Clienteling!)

2/ Продавай деньги, а не кнопки. Особенно сейчас. "У нас удобный интерфейс" – никому не интересно. "Мы помогли Васе сэкономить 100к рублей за месяц" – вот это интересно. Переводи все свои фичи на язык денег.

3/ Цены должны быть такими, чтобы клиент выжил вместе с тобой. Может, пора дать скидку за долгий контракт? Привязаться к результату? Сделать тариф "антикризисный"? Думай.

4/ Режь всё 'прикольное', оставляй только то, что кровь из носу нужно клиенту прямо сейчас (смотри фреймворк PURE). Время для "красивостей" прошло (временно?). Спроси себя: вот эта фича помогает клиенту деньги экономить или зарабатывать? Нет? В бэклог, а лучше — смело вычеркни..

Если коротко:
Каждый ушедший клиент — это не -1. Это минус 3 месяца кэшфлоу, минус уверенность команды.

Сейчас побеждает тот, кто лучше всех удерживает. И тот, кто видит проблемы клиента раньше него самого.

⸻

Ретеншн – это твоя новая нефть. Или газ. Или кофе в кофемании. До сих пор не понял, что сейчас дороже за литр 😁

Два варианта:
👉 Хочешь разобраться, как строить отношения с клиентами (прямо сейчас в "Потоке" копаем Clienteling) – заходи.

👉 Если нужно внедрить систему удержания в твоём бизнесе – просто оставь контакт нам в dthink.

А ты где сейчас по этой пирамиде? Чувствуешь дымок?

Читать полностью…