Доброе утро. Ничего особенного — просто обезьяна, на Бали, с айфоном.

Друзья, открываем ноутбуки и продолжаем зарабатывать на отпуск 😁

Читать полностью…

Кто еще не видел этот виральный рилс с утренним ритуалом Эштона Холла?

Парень встает в 3:55 (ШТО?! 😳), окунает голову в лед, протирает лицо банановой кожурой..., короче смотри сам.

Смотреть на это, честно, смешно. Но прикол в том, что у него +2 млн подписчиков на этом хайпе.

Чем вообще занимается этот парень? После пары минут прокрутки его ленты, я так и не понял. Он вроде не тренер, не модель, сделаем вывод что он просто создатель лайф-стайл контента на стероидах.

ВАЖНО ПОНЯТЬ: Соцсети – это чистый перформанс.

Крайности, идеальная картинка, "успешный успех". И многие, листая ленту, реально думают, что это инструкция к применению. Трагедия!

Но вот в чём парадокс: Та же фигня происходит в куче компаний.

Команды гоняются за модными "ритуалами". Внедряют новый фреймворк, потому что "все так делают". А зачем нам – хз.

Это та же банановая кожура, только в корпоративном формате. ИБД. Декорации вместо результата.

Проблема не в смешном видео. Проблема – когда ТЫ тратишь свою энергию и время на этот театр, вместо того чтобы делать то, что меняет твою жизнь или бизнес.

Мне кажется, утренние ритуалы, как и бизнес-стратегии должны быть такими 👉🏻 подходят ТЕБЕ и решают ТВОИ задачи. Желательно быстро.

Вообщем, доброе утро! А какой у тебя morning routine?😁

Читать полностью…

95% решений, которые предлагают сотрудники — витамины. А бизнесу сейчас нужен обезбол.

Ты рисуешь CJM, обсуждаешь эмпатию и wow-сервис. А в этот момент: падает выручка, сотрудники горят, клиенты уходят.

Клиентский опыт не должен быть просто красивым. Он должен снимать боль.

МОЯ МАНТРА на курс, который сейчас веду и весь 2025-ый:

Решать по-настоящему болючие проблемы клиентов и бизнеса
=
зарабатывать в разы больше.

PS Кому откликается — вот фреймворк, как понять, делаешь ли ты обезбол или витаминку → тут.

Читать полностью…

Душой на море, а попой на стуле в Москве😅

Фотка для визуализации.
На самом деле я прохожу все стадии принятия снега в апреле. Какие там? Шок? Отрицание? Торг?

Снег в апреле – идеальная метафора того, что постоянно происходит в бизнесе.

Квартал закрыли, метрики пошли вверх, команда довольная. И внезапно – кризис, отток клиентов, конкурент что-то выкатил.

Первый инстинкт – спрятаться под одеяло и сделать вид, что ничего не происходит. Переждать как-нибудь.

Но в бизнесе "само" никогда не рассосется.

За годы работы с десятками команд я понял простую вещь: любой кризис просто вскрывает проблемы, которые уже были, просто в "тёплую погоду" их никто не замечал.

Пример из моей практики👇
В 2022-м работал с одним EdTech-проектом – с проблемой высокого оттока клиентов. Боссы паниковали и всё списывали на рынок: "Это ж кризис".

Стали разматывать клубок – и что же?

▸ Поддержка отвечала 3 дня вместо обещанных 3 часов
▸ Личный кабинет вечно глючил при оплате
▸ ... и ещё 10+ косяков в CX

Это всё "работало", пока клиентам не стало важен каждый рубль. Сейчас, кстати, ситуация похожая – деньги дорогие, люди их считают и выбирают.

Вообщем, когда снег за окном, повод задуматься не только об отпуске, но и о бизнесе! Твой клиентский опыт готов к "зимнему режиму"? Или работает только в идеальных условиях?

Весна-то всё равно придёт. Но доживут до неё те, кто умеет не только мечтать о пляже, но и расчищать снег, когда нужно 💪

А ты, как и я, вдохновляешься фотками с отпуска? Или купил билеты и улетел? ✈️

Читать полностью…

CLIENTELING — тема месяца в ПОТОКЕ

Когда я прошу поднять руку тех, кто знает, что такое clienteling — из 100 человек тянет руку 1–2. И почти всегда это мои бывшие или текущие клиенты.

Так что… что это за clienteling такой?

🔤 Если коротко: client + ing = не просто «клиент», а активное действие, направленное на него.

Clienteling — это когда ты собираешь данные о клиенте и превращаешь их в персональную коммуникацию и касания с ним.

Самый простой пример, когда ты выходишь с покупкой из BORK, а на следующий день тебе пишет твой персональный консультант.

И это только старт системы развития отношений с тобой, которая приведёт тебя в этот магазин снова.

Louis Vuitton, BORK, Peak Store, RASARIO, Траектория, Айкрафт — все они делают clienteling. И почти все — работали со мной.

Весь апрель в ПОТОКЕ — ныряем в тему с головой. Вот что будет:

Эфиры с гостями:
— Кофемания (как они строят привязанность даже без кофеина)
— Cartier (где важна каждая деталь, каждый жест)
— Айкрафт (первые в оптике, кто внедрил персональную коммуникацию)

Мой мини-курс (эксклюзивно в ПОТОКЕ):
1. Что такое Clienteling (и почему это НЕ CRM и подходит не только люксу)
2. Как построить «системную дружбу» с клиентом
3. Какие данные реально нужны — и что с ними делать
4. Как запустить даже без бюджета и сложных систем

Первый урок уже доступен. Можешь заглянуть — посмотреть, насколько это про тебя.

Если хочешь присоединиться — вот ссылка: @potokcommunitybot

Читать полностью…

Иногда мне говорят: “Зачем ты это сам делаешь?” Не знаю. Может, это ошибка. А может — моя суперсила.

Вместо того чтобы обсуждать, брифовать и ждать — я просто делаю. Не из жадности, а потому что мне реально важно, как это будет выглядеть. И да, я кайфую от процесса.

На днях мы с коллегой обсуждали: многие не до конца понимают, в каком формате вообще можно со мной работать.

Например, я часто захожу в компании как внешний CX-директор: погружаюсь в команду, выстраиваю стратегию, помогаю наладить процессы и передаю всё внутренним, когда система заработала

Я так работал, например, с «Траекторией» и с детскими садами «Дискавери». Это глубокий и ценный формат, НО о нём 0 инфо на сайте dthink.

И знаете, что я сделал?
Правильно, за пару часов собрал лендинг о себе самостоятельно 😅.

Казалось бы классно, если бы не другая моя коллега, которая задала справедливый вопрос: «А если бы ты это делегировал — чем более важным ты бы занялся?»

Офигенный вопрос. И он меня задел. Потому что… я не знаю. Я не нашёл честного ответа. И это грустно.

Может, я действительно убегаю в “сделать руками”, когда не знаю, куда направить себя по-крупному. А может — наоборот, это мой способ быть в контакте с реальностью и быть быстрее конкурентов.

В любом случае: лендинг готов, можете посмотреть.
Но вопросов стало больше, чем ответов, если честно.

А у вас бывало так, что не понимаешь — ты сейчас действуешь по уму или просто прячешься от чего-то большего?

Читать полностью…

Сыграем?

Вы можете выбрать новую профессию, основываясь на одном факторе: ваша работа должна быть связана с деятельностью, которая чаще всего приводит вас в состояние потока.

Состояние потока = вы полностью погружены в работу, вы «в своей тарелке», время летит незаметно и т. д.

Что бы вы выбрали? Я начинаю в комментах 👇🏻

Читать полностью…

👆🏻👆🏻👆🏻

Привет! Я считаю, что в ПОТОКЕ просто о...нное расписание на апрель.

Это сообщение мне написала Аня из нашего закрытого чата. ОГНЕННОЕ расписание, а ты что подумал?

Ожидаются осадки из рабочих инсайтов:

⮕ Эфиры с гостями из топовых компаний России (Кофемания) и Европы (Cartier)

⮕ Разбор реального проекта, который dthink и Айкрафт запустили в феврале

⮕ И конечно мини-курс по тому как создавать доверие, развивать отношения с клиентами и повышать retention с повторными покупками

PS. Только не говори никому: тариф на 3 месяца самый выгодный.

Впервые тут? Не знаешь что такое ПОТОК и почему тебе туда надо?

Все ответы 👉🏻 dthinkagency.com/wtfwithservice_premium

TGIF (Спасибо, Боже, сегодня пятница)!

Читать полностью…

Без шуток. Апрель объявляем месяцем развития отношений с клиентами.

Что это значит?

Будет много практики и примеров — не про вежливость, а про настоящую глубину:
• Как выстраивать доверие
• Как возвращать клиентов — не рассылками, а вниманием
• Как сделать так, чтобы тебя не забывали после первой покупки

В ПОТОКЕ в апреле:
✅ мини-курс по Clienteling
✅ закрытый подкаст с гостем из Кофемании
✅ живой разбор проекта Айкрафт — как продавцы общаются с клиентами лично в мессенджерах

Если хочешь — присоединяйся.
Если хочешь наблюдать — наблюдай.
Но точно знай: мы идём вглубь. И делаем бизнес сильнее через клиентский опыт.

@potokcommunitybot

Читать полностью…

Перестань делать брейншторм. Начни делать проблемшторм.

Я всё чаще вижу команды, которые часами генерят идеи, чтобы найти улучшалки…
А потом удивляются: «Почему не заходит?»

Пока все штурмуют «что бы запустить» —
лучшие ищут:

– Что мешает клиенту спать?
– Почему он снова скипует твой продукт?
– Где у него прямо сейчас боль?

Потому что когда ты находишь уникальную боль —
💸 ты находишь точку роста.

Читать полностью…

Я часто задаю себе (и клиентам) один простой вопрос: ты сейчас делаешь витамин или обезболивающее?

Это мой личный фильтр приоритетов.
Не универсальный.
Не единственно верный.
Но он реально помогает понять: что приносит результат, а что — просто “полезно знать”.

На практике всё просто: обезболивающее — всегда в бОльшем спросе. У клиентов. У начальства. У рынка.

А как понять, что перед тобой — боль, а не просто желание “стать лучше”?

Сегодня у нас с группой 3 модуль курса “Бизнес-архитектор клиентского опыта”:

“Психология клиента в CX: как создавать опыт, приносящий прибыль”

Я решил поделиться с вами одним из 4 фреймворков, которые будут на сессии.

PURE — прямо тут без регистрации и смс 👆

⸻

А ещё напомню: в Потоке сейчас открыт доступ к модулю 1 “Где деньги в клиентском опыте?” (Где деньги Зин??)

Там про то:
• как монетизировать CX (в цифрах, а не в презентациях)
• как переводить метрики в финпоказатели
• как работать с Time to Value
• и как перестать быть “поддержкой” — и стать бизнес-двигателем

Если ты строишь CX-стратегию и хочешь, чтобы она влияла не на NPS, а на P&L — загляни.

Читать полностью…

Оказывается, у меня сегодня годовщина. Узнал из LinkedIn.
(Спасибо, напомнил…)

Зашёл туда случайно — и бац:
«Поздравляем, вы уже 3 года работаете в Dthink!»

Ну, как “работаете”…

3 года тащите агентство на плечах.
Учитесь собирать сильную команду.
Ведёте проекты, масштабируетесь, падаете, встаёте — и снова идёте.
Вот так и работаю.

Я правда могу забыть дату дня рождения своих близких. Спокойно сесть за проект 31 декабря.

Мне не важны даты.
Мне важны результаты.

План на 90 дней.
Микро-победы, из которых складывается большая картина.
Вот за этим я слежу.

Но есть нюанс: Если ты хочешь строить команду — тебе придётся создавать ритуалы.

Даты. Этапы. Символы.

Потому что люди растут в процессе,
но объединяются через смысл.

3 года Dthink 🫢
Спасибо всем, кто делал это со мной:
Кто запускал проекты. Был в найме и не был. Брал у нас заказы и не брал.

Кто вместе с нами создавал бренды, сервисы, сервис, смыслы.

3 года — это и немного, и достаточно.

Чтобы понять:
Я умею "поддержать свои штаны".
И даже чужие :)

Это уже повод сказать себе:
“Илья, ты можешь. Погладь себя по голове.”
(Я — погладил.)

А теперь — вперёд.
Потому что я точно знаю: ты тоже можешь.

Если хочешь пройти путь — я рядом.
Каждый день в этом канале — инсайты, провокации и стратегии.

Чтобы ты шёл быстрее. Осознаннее. Своим путём.🫶🏻

Читать полностью…

9 слайдов про АНТИПРОКРАСТИНАЦИЮ (без цитат Тони Роббинса).

Только то, что реально помогает включиться.

Слайд 9 — мой любимый. Простой и рабочий.

TGIF (спасибо, пятница, за второе дыхание) 🥂

А у тебя как с энергией? Пятница заряжает — или выжимает до дна?

Читать полностью…

Триггеры в действии

Вижу два четких примера прямо здесь:

✏️ Постное меню — ситуационный триггер:
• Сезонность
• Ограниченность во времени
• Эффект новизны ("попробуй, пока доступно")

✏️ Витрина с десертами — биологический триггер:
• Визуальная привлекательность
• Размещение на уровне глаз
• Близость к точке оплаты

Эти же принципы работают в любом бизнесе!

Замечаешь триггеры → учишься ими управлять → встраиваешь в клиентский путь.

Разберёмся 26 марта на МК
↓
регистрируйся​​​​​​​​​​​​​​​​ https://edu.dthink.ru/web/mk-triggers

А как на вас действует постное меню?

Читать полностью…

Я не читал «Атомные привычки» Джеймса Клира (хотя все говорят, что книга огонь). Но я год подписан на его рассылку — и вот это реально стоит внимания.

Я обожаю e-mail рассылки

1. Их меньше — в почту попадают только избранные
2. Письма приходят 1-2 раза в неделю — успеваешь прочитать
3. Это лонгриды с глубиной, если хочешь разобраться

40% рассылок, которые я читаю — платные. Трачу около $180 в месяц и ни разу не пожалел.

Сегодня получил письмо Клира и делюсь главным инсайтом.

Почему факты не меняют наше мнение

Главное: факты не меняют убеждений. Дружба — да.

🔵 Мы выбираем племя, а не правду

Люди — стадные животные. Отвержение группой — это эволюционная угроза. Меняя убеждения, мы рискуем потерять социальные связи. Поэтому выбираем "социально правильное" вместо фактически верного.

🔵 Мы слушаем только своих

Мощный инсайт: "Люди, которые могут изменить наше мнение — те, с кем мы согласны в 98% случаев". На шкале от 1 до 10, где ты на позиции 7, ты скорее послушаешь позицию 6-8, чем позицию 1.

Что работает на практике
✔️ Не атакуй — интегрируй. Покажи человеку, что он будет "своим" даже с новыми взглядами.

✔️ Дари книги вместо споров. Люди легче меняют мнение наедине с собой, без страха "потерять лицо".

✔️ Не обсуждай глупости. Критикуя, ты распространяешь их. Закон Клира: количество верящих = количеству повторений.

✔️ Будь разведчиком, не солдатом. Исследуй тему вместе с собеседником, а не воюй за победу.

Вывод, который работает во всём: СНАЧАЛА БУДЬ ДОБРЫМ, ПОТОМ ПРАВЫМ.

В русской традиции незнакомца встречали хлебом-солью — не спорами и фактами. Сначала разделить трапезу, потом обсуждать разногласия. В этом глубокая мудрость: доброе гостеприимство открывает сердца там, где логика бессильна.

И кстати, ты используешь этот принцип в работе с клиентами?

Читать полностью…

Медитируем на люкс.

Практически прямой эфир с выставки Louis Vuitton Objets Nomades в Милане.

Очередь туда, как за колбасой в ГУМ в СССР.

Все что видите можно купить.

Как там блоггеры пишут, наберём 50 лайков скину прайс😁

Читать полностью…

ИИ может почти всё.

Я учусь с ним языки, он делает мне план и ведёт во время тренировок, редачит мои посты, даже видео монтирует.

Для меня он стал дешёвым дженериком всего: $20 и GPT заменит почти любую роль.

я даже сделал на эту тему курс, как использую ИИ, чтобы заменить команду, и он в ТОПе у участников Потока с ноября :)

Но всё же ПОЧТИ. Почти любую роль.

Знаешь, кого он точно не заменит?

Наставника. ЖИВОГО ЧЕЛОВЕКА.
С его практическим опытом.

Потому что наставник — это не «я знаю всё». Это: «Я ошибался и я говорю из опыта».

Я уже много заплатил и плачу за ошибки временем/деньгами. Поэтому знаю, как чертовски важно услышать того, кто был на таком же пути и может честно сказать: "Смотри, тут грабли, я на них наступал, а вот так можно обойти".

Это стоит сильно дороже, чем $20 в месяц.

Поэтому я лично зову в ПОТОК самых топовых спикеров по темам CX, продукта и бизнеса.

Вот только послушай, кто уже был у нас в эфире:

— Людмила Пак (CPO ecom.tech, Самокат) → Как управлять ИТ-продуктом и не сгореть
— Екатерина Загуменнова (Head of recruitment, Авито) → Как нанимают в компании с миллиардными оборотами
— Виктор Рындин (Dprofile, WeMakeFab) → Как вырасти из 0 в сотни миллионов
— Валентина Ларкина (Head of CX, Simple Wine, Леруа) → Как монетизировать CX на практике

А в апреле, мёд, — эфиры с гостями из Cartier (Северная Европа) и Кофеманией (Москва, конечно).

Все есть в записи. НО еще можешь успеть на прямой эфир.

Можно задать вопрос. Разобрать свой кейс. Забрать чужой опыт себе в голову. И потом просто не зависать там, где другие теряют время.

Если ты чувствуешь, что пора —

Жми сюда и заходи: /channel/potokcommunitybot

Читать полностью…

Почему твой "премиум" всё ещё оправдывается за цену? (И как это исправить)

Трамп там что-то мутит с тарифами, экономисты опять предсказывают апокалипсис... А ты до сих пор пытаешься продавать дорогое, извиняясь за цену?

Когда я был CX-директором в BORK, мы каждый день решали задачу:

как сделать так, чтобы клиент, увидев ценник, думал не "#@\* себе, как дорого!", а "да, это точно стоит своих денег".

И знаешь, что? Решили же.

Это не магия и не логотип покрасивее (хотя это тоже важно). Это системная работа над клиентским опытом, которая напрямую влияет на деньги.

Вот 7 конкретных приёмов, которые мы использовали в BORK (и которые ты можешь применить), чтобы превратить возражение "дорого" в "хочу!".

Готов поспорить, ты не используешь и половины:

1. Найди свою категорию, где цена перестает быть главным фактором сравнения.
2. Вычисти каждую деталь клиентского пути, которая незаметно "дешевит" твой премиум.
3. Говори не о фичах, а о том, как круто изменится жизнь клиента с твоим продуктом.
4. Создай "витрину успеха", показывая продукт в реальном контексте жизни. Спойлер: тут важно не количество отзывов.
5. ...

🔥 Все 7 приёмов с подробным разбором "КАК" – уже ждут тебя в новой статье в блоге dthink: dthinkagency.com/blog/7-premium-priemov

Читай, внедряй – и пусть клиенты скажут "хочу!", а не "дорого"!

PS А что у тебя вызывает «дорого!»?

Читать полностью…

Дорогие, хотел запостить новую рубрику WTFact в сториз, а Дуров опять спёр голоса.

Можете пожалуйста скинуться?🙏

/channel/boost/wtfwithservice

Читать полностью…

Давай честно про доверие? Кажется, это то, чего многим не хватает

Замечал, как часто мы гонимся за новыми клиентами, вливаем бюджеты в рекламу, радуемся лидам... а потом эти клиенты куда-то испаряются?

Вроде и трафик есть, и продукт неплохой, а не растёт.

Мне кажется, мы часто упускаем то, что нельзя купить или нарисовать в презентации с ИИ — доверие.

Это ведь не просто красивое слово. Подумай сам:

- Его не создашь за день — нужно время.
- Работает как снежный ком: чем больше вкладываешь, тем крепче становится
- Можно потерять из-за одной глупой ошибки или невыполненного обещания

Недавно общался с ребятами из одного бренда. Упаковка классная, офис стильный. Спрашиваю: "А в чём ваша главная сила, что вы даёте клиенту такого, чего нет у других?" И вижу, как руководитель немного теряется, начинает говорить общие слова...

Это частая штука. Разрыв между тем, что обещаем, и тем, что реально делаем — вот главный убийца доверия.

9 из 10 компаний пашут над тем, чтобы привлечь НОВЫХ. И только 1 из 10 — системно работает над тем, чтобы заслужить и укрепить доверие ТЕКУЩИХ.

Как думаешь, кто себя лучше чувствует в долгосрочной перспективе, особенно когда рынок трясёт😬?

Хочешь проверить, как у тебя с доверием? Вот пара вопросов:

1. Точки контакта: Твои касания с клиентом (сайт, звонок, встреча) — они дарят тепло или отталкивают формальностью?

2. Обещания vs. реальность: Что обещаешь и что даёшь на самом деле? Разрыв есть?

3. Последовательность: Клиент получает одинаково классный опыт до и после покупки? Или сначала сладость, а потом .... как получится?

В конце концов, мы возвращаемся не туда, где самая выгодная акция. А туда, где нас понимают, где мы важны, и кому мы доверяем.

Не самый громкий актив, но самый прочный.

Читать полностью…

Ты не стал тем, кем мечтал? Может, это даже лучше.

Вчера я спросил:
«Кем бы ты стал, если бы выбирал профессию только по состоянию потока?»

Я написал, что хотел бы быть режиссёром. А кто-то из вас — тревел-блогером, антропологом, акушеркой.

Правда в том, что многие из нас не стали теми, кем мечтали в детстве.

Я не ставлю спектакли. А ты, возможно, не исследуешь культуру народов Африки или не ведёшь тревел-канал.

НО.

Это не значит, что мечта умерла.
Это значит, что её можно встроить — прямо в свою сегодняшнюю жизнь.

Я добавляю режиссуру в свои курсы и вебинары:
— придумываю сценарии, эффекты,
— ставлю фоновую музыку перед началом,
— продумываю диалоги и повороты как в кино.
И в этот момент я не просто веду лекцию — я режиссёр.

И ты тоже можешь так.

Ты мечтала быть тревел-блогером?
Расскажи на планёрке о культуре, которую недавно узнала — вдохнови команду.

Ты хотел стать антропологом?
Проведи глубинные интервью, наблюдай, исследуй клиентов — как людей, не как метрику.

Ты чувствовала, что быть акушеркой — твоё?
Поддержи тех, кто «рождает» проект. Помоги, когда страшно. Будь рядом.

Нам не всегда нужно менять профессию, чтобы жить своей настоящей жизнью.

Иногда достаточно просто пригласить свою мечту туда, где ты уже есть.

И, может быть, сегодня — как раз тот день, чтобы попробовать.

Читать полностью…

🍷 Год без вина: случайный эксперимент, изменивший мою продуктивность

Раньше каждый викенд — ритуал: бокал белого или игристое, что-то вкусное, вечер в компании или дома — завершение недели "как нужно".

Год назад я случайно прожил месяц без алкоголя. Просто не пил, не задумываясь. Через месяц снова взял пару бокалов и понял: что-то не так.

Утром открыл ноут — и ощутил резкий расфокус. Вроде не похмелье, но состояние лёгкого «тумана».

Я тогда словил инсайт, раньше я считал такое состояние нормой. Просто не знал, что можно по-другому.

Месяц полной трезвости дал почувствовать разницу:
• Clear-состояние: чётко, ясно, продуктивно.
• После пары бокалов: легко, приятно, но... не то.

За этот год я произвёл больше результата, чем за предыдущие пять лет. Проекты, канал, блог, ПОТОК — и мне нужно гораздо меньше времени благодаря гиперфокусу.

Но самое удивительное — даже не продуктивность, а ощущение контроля над своей жизнью. Я больше не завишу от ритуала, который казался неотъемлемой частью успешной жизни.

Теперь, каждый раз, когда хочется налить бокал — я делаю быстрый тест:

А хочу ли я завтра проснуться в состоянии тумана?

Почти всегда — нет.

Боже нет, я не стал занудой (хотя мои друзья скажут стал). Я не стал адептом алкофри. Я пил на Новый год, пил в день рождения. Но теперь это выбор. А не привычка.

И знаешь, это ощущение — выбирать ясность — реально затягивает.

А какое у тебя отношение с алкоголем?

PS. На фото я в Праге в 2019-ом с литром мохито и это было только начало вечера😁

Читать полностью…

Клиентский опыт не живёт в CRM.
Он живёт в теплом слове. В букете. В эмоции.

Именно там, где компания позволяет себе быть человечной — она становится незаменимой.

История:
Однажды клиентка Chewy (это зоомагазин в штатах) обратилась в поддержку. Хотела вернуть нераспакованную упаковку корма. Причина была не техническая — её собака умерла.

Она не просила сочувствия. Просто хотела вернуть товар.

Компания вернула деньги.
Попросила передать корм в приют.
И… отправила клиентке букет с рукописной открыткой.
⠀
Клиентка выложила пост.

Это стоило компании, может быть, $20. Но история разлетелась на 650 000 лайков, попала в медиа, а Chewy стал героем CX-комьюнити и наших сердец 💔

Почему такие истории важнее любой рекламы?
Как это масштабировать — и сделать системой?

Рассказываю с примерами и практикой в свежей статье в блоге dthink 👉 https://clck.ru/3KSTpu

Читать полностью…

1 апреля. Не до шуток коллеги.

Но у меня есть кое-что важное для вас: У ТЕБЯ СПИНА БЕЛАЯ

Читать полностью…

Есть одна вещь, которую я делаю почти каждую неделю уже 1,5 года. С чашкой чая, в тишине

Я собираю 5 самых сильных инсайтов — из всего, что прочитал, попробовал, обсудил, прожил. Про продукт, про клиента, про рост.

Это моя рассылка 5 Insights in a Week.

В мире, где хочется свайпать дальше — это тексты, над которыми хочется остановиться. Где все хотят короче — это лонгрид для твоего роста.

Точно не для всех. Для своих.

Уже больше 1100 человек читают.
И каждый раз, когда кто-то отвечает простое: «Спасибо»

я сажусь писать следующий выпуск с ещё большим кайфом.

Недавно один коллега сказал мне: «Email умирает. Никому не интересно читать письма.»

Я не согласен!

Если между тобой и читателем есть доверие — письмо становится не форматом, а ритуалом.
И каждое воскресенье — это повод включиться, подумать, расти.

⸻

Если ты уже читаешь — спасибо тебе большое.
Если ещё нет — можешь подписаться и посмотреть архив:
dthink — архив и подписка

А сегодня, как обычно, отправил свежие 5 инсайтов.
Увидимся в одном из следующих воскресений 👒

Читать полностью…

До сих пор под впечатлением от сегодняшнего мастера класса. Весна, светло, мозг кипит — значит, живём правильно.

Спасибо за МК. Дальше — в действие.

Читать полностью…

"Триггеры — это манипуляция. Мы так не делаем.” — сказал мне один коллега. Сейчас всё решает продукт и честность.”

Захожу на его лендинг — а там:
— “Только сегодня”,
— “ХХХ уже с нами”,
— “Осталось 3 места”.

Я улыбнулся.
Потому что мозг в 1925 и 2025 работает одинаково.

1925 год: страх, соцдоказательство, чувство исключительности.
2025 год: то же самое — только в цифре.

1. Страх упустить – “Осталось 3 места”, “Скидка только сегодня”
2. Социальное доказательство – “10 000 человек уже купили”, “По версии ...”
3. Желание безопасности – “Одобрено экспертами”, “100% возврат”
4. Чувство исключительности – “Только для своих”, “Limited edition”

Это — не "маркетинг".
Это психология и механика поведения.

Технологии меняются. Алгоритмы обновляются. Но природа человеческих решений — вечна.

Кто это понимает — растёт.
Те кто нет — гадает, почему “лиды не конвертятся”.

Кстати.
Триггеры выше работают на этапе покупки. А что делать до?

Когда клиент только листает. Сравнивает.
Молчит. Но уже выбирает.

Завтра — мастер-класс про триггеры на всех этапах клиентского пути.

Мы разберем больше 15 триггеров, как их определять, и встраивать в клиентский путь вашего бизнеса.

26 марта, 11:00.
Осталось 3 места для участия в прямом эфире.
(и да, это тоже триггер)

→ edu.dthink.ru/web/mk-triggers

Читать полностью…

В прошлую пятницу я выгорал.
А сегодня — столько энергии, что хоть стены двигай.

Неделю назад в гостях были: апатия, всё бесит, ничего не хочется.

Сегодня: монтирую, пишу, параллельно решаю три задачи, и вот-вот начнём писать новый подкаст в ПОТОКЕ.

Почему так работает организм? Я не знаю. Но на этой волне я собрал для тебя полезный материал 👇🏻

Читать полностью…

Ты когда-нибудь замечал, как крутой пост или продукт набирает 0 лайков, а какая-то банальность — сотни?

На днях поймал себя на этом: выложил кружок из спортзала про психологию покупателей. Ноль реакции.

И мозг мгновенно включил поток сомнений: "Контент плох? Я что-то не так сделал?"

А потом до меня дошло. Я попал в ту же ловушку, в которую попадают мои клиенты. Иронично? Да. Полезно? ОЧЕНЬ.

Анатомия покупательского решения, на моем примере:

1️⃣ Отсутствие ожидаемой реакции = мощнейший эмоциональный триггер
2️⃣ Мозг генерирует сигнал тревоги: "что-то не так"
3️⃣ Включается поисковая система решений

85% покупок работают по этому принципу, но с разными триггерами.

Большинство компаний в ловушке «качества», думая, что если они сделают продукт или сервис лучше, клиенты начнут покупать.

Но люди реагируют НЕ на качество.
Люди реагируют на ТРИГГЕРЫ, которые заставляют их ощущать острую потребность.

Качество, конечно, важно, но уже после того, как тебя заметили!

За 15 лет в клиентском опыте я понял: мало быть лучшим. Нужно быть в правильном месте в нужный момент.

Реальный пример:

Мой клиент — B2B-компания — увеличила продажи, когда мы начали отслеживать всего 3 триггера у их аудитории:
• Потеря крупного клиента
• Смена руководителя отдела продаж
• Расширение команды

Когда срабатывал хотя бы один → мы активировали специальное предложение. Итог – рост конверсии на 7 пунктов.

Что это значит для тебя?

Когда ты понимаешь механизмы триггеров, ты перестаешь мучиться вопросом "почему не покупают мой крутой продукт?" и начинаешь работать с психологическими точками запуска решений.

Как внедрить триггеры, чтобы клиенты приходили сами?

⏱️ 6 дней — и всё!

26 марта я покажу, как искать, запускать и тестировать триггеры на всех этапах пути клиента — от пассивного интереса до покупки.

Регистрируйся пока ещё есть места → https://edu.dthink.ru/web/mk-triggers

А пока, продолжу вас немного триггерить! 😁😬

Читать полностью…

Не говори, что у тебя не было…

Ты меняешь CJM, выверяешь каждый пост, рассылку, которая точно «разорвёт».

Но… продажи? Так себе.

А потом — бам. Просто вторник, ты даже не напрягался, продажи летят вверх.

Я ломал голову: почему так бывает?

Оказалось, дело в триггерах.

Почему клиенты покупают (или нет)?

85% решений принимаются на эмоциях. Люди не осознают, что у них есть проблема, пока их что-то не выбьет из зоны комфорта.

Это называется триггерные события. Они выстреливают в мозгу клиента, и он вдруг осознаёт: “Чёрт, мне это нужно!”

✔ Ситуационные – развод, рождение ребёнка, переезд, поломка телефона, увольнение
✔ Биологические – голод, усталость, похмелье, бессонница
✔ Эмоциональные – тревога, страх, паника, чувство упущенной выгоды (FOMO)
✔ Социальные – советы друзей, конфликты, новый тренд, хайп в соцсетях

Если ты хочешь продавать больше, ты должен эти триггеры знать и использовать на пути клиента:

1. Эффект свежего старта — мощнейшая штука

НЕ запускай продукт в случайную среду. Используй этот триггер.

Люди воспринимают новый год, новый сезон, новый этап как момент для изменений.

2. Найди главные триггеры своих клиентов

Один из моих клиентов — B2B-компания, продающая ИТ-системы. Они выяснили, что их клиенты чаще всего покупают в трёх случаях:
• Потеряли крупного клиента.
• Наняли новый отдел продаж.
• Сменился руководитель.

Угадай, какие события они начали отслеживать, чтобы делать предложения?

3. Создавай триггеры искусственно на каждом этапе CJM

Клиент может хотеть купить, но откладывать. Ты можешь дать ему повод купить СЕЙЧАС.

Ты можешь ждать, когда клиент “созреет”… Или создать триггер, который приведёт его к тебе СЕЙЧАС.

Разберём, КАК на мастер-классе «Триггеры в клиентском пути».

→ Как внедрить триггеры в CX, продукт и продажи.
→ Какие триггеры управляют клиентами.
→ Как встроить катализаторы, которые двигают клиента к покупке.

26 марта в 11.00 (будет запись).

Места ограничены → edu.dthink.ru/web/mk-triggers

Какой триггер чаще всего срабатывает на тебя? На меня прайминг 🧠

Читать полностью…