WTF SERVICE

24 июля 2025 17:54

Я тут слушал вебинар про клиентский опыт, и зацепился за фразу "Клиенты хотят чувствовать эмоциональную связь с брендом".

Сижу, думаю… а хотят ли?

Ты вот хочешь “эмоциональной связи” с приложением, когда продлеваешь подписку?

Не думаю. Вряд ли кто-то в этот момент жаждет эмоциональной близости.

Чаще мы хотим быстрый результат без раздражения. И если получаем его, возвращаемся.

Не по-любви, а из-за привычки и комфорта (всё как в жизни друзья...)

В мозгу простая цепочка:

триггер → привычка → дофамин

мозг "нам надо это сделать" → где мы это уже делали без боли? → а, вот тут, идём туда же

Это и есть привычка - нейронный путь, по которому уже прошли. Он короче, безопаснее, даёт дофамин.

Если хочешь, чтобы твой продукт реально встраивался в жизнь клиента - тебе нужно не "удивлять" и "очаровывать", а помогать мозгу сформировать короткую дорожку.

1/ Выбрать одно частое действие.

Что-то, что человек делает снова и снова. Не знаю… оформить заказ, продлить подписку, забронировать встречу.

И задать себе три вопроса:
а что запускает это поведение?
а где может быть сложность?
а в чём тут “награда” ну типа дофамин, чувство “я справился”?

2/ Убрать фальшивую заботу.

Всё это “мы вам перезвоним”, “нам важно ваше мнение” - ни о чём.
Лучше направь, подсвети, покажи, что дальше.

3/ Живые триггеры.

Spotify присылает плейлист в пятницу, когда настроение на выходные. Не во вторник утром же.

4/ Очевидная награда.

Как в игре: шкала заполнилась, шаг выполнен, заказ подтверждён. Это даёт ощущение прогресса (об этом писал тут).

И конечно, этот цикл надо шлифовать.

Смотреть, где сбои, где потери. По статистике PwC больше 80% клиентов выбирают эффективность, а не "связь с брендом".

Речь вообще не о том, чтобы игнорировать эмоции. Наоборот, иногда лучшая эмоциональная связь — это когда ты не дал клиенту испытать раздражение.

WTF SERVICE

22 июля 2025 08:32

Я на днях офигел,

сижу, смотрю поведение пользователей на сайте у бьюти-бренда (мой клиент) через вебвизор, хочу понять где теряются люди.

Вот кейс 1:
девушка кладёт тональник в корзину, она уже выбрала, всё ок и тут выскакивает попап "рекомендуем также".

В нём ещё два тональника один дороже, один дешевле. Она замирает секунд 15 смотрит и… закрывает вкладку.

Дальше кейс 2,
пользователь покупает уход, ему предлагают ещё один уход “для чувствительной кожи”.

Он начинает сравнивать составы, отзывы и тоже уходит.

А потом кейс 3, тот же тональник
но в “дополнительно” - кисть для макияжа.

Клик, и в корзине, вообще без паузы.

У меня в голове щёлкает:
мы, блин, сами включаем у людей тревожное расстройство.

Она уже выбрала, хочет быть красивой,

а мы такие:
а может, ты не то выбрала?
вот тебе ещё два, сравни!

Это как человеку на кассе в кофейне сказать: "а вы уверены, что хотите капучино? вот ещё два капучино, один дороже, другой дешевле".

Короче, мы сейчас с клиентом тестим другую логику: не “похожие товары”, а “что ещё усилит результат”.

тональник → кисть + праймер
шампунь → кондиционер + маска

Что меня злит больше?

То, что все бегают за суперфишками в клиентском опыте и продукте. А потом вот так в блоке “рекомендуем” сливают горячего клиента своими же руками.

Проверь, а у тебя что в допродажах на сайте показывается?​​​​​​​​​​​​​​​​

WTF SERVICE

18 июля 2025 12:50

Замечали за собой? Я да. Делаешь 2 задачи из 10 и уже радостно. Хотя по факту ничего толком не закончил 😁

Дело в том что наш мозг кайфует не от финиша, а от того, что мы к нему движемся.

Назовем это - принцип прогресса.

И это можно ооочень эффективно использовать в бизнесе и клиентском опыте.

Твоим клиентам не нужно, чтобы ты был идеальным. Им нужно чувствовать , что они не стоят на месте.

Вот возьмём Яндекс.Такси. Тревога уходит не когда машина подъехала, а когда видишь иконку, которая едет к тебе.

Uber взломали не логистику. Они взломали психологию, просто показав где твоя машина.

Netflix тоже… Продолжить просмотр, автовоспроизведение - это не только удобство, а еще и ощущение движения.

Правда, есть и темная сторона этого эффекта. В бизнесе это приводит к фейковому прогрессу — пуши, скидки, скроллы без результата

Например, соцсети, которые подсадили всех на бесконечные лайки в никуда.

Что это значит для нас?

1/ Перестань думать только про результат. Подумай, что чувствует клиент, пока ждет?

“Получили запрос, работаем” в тысячу раз лучше молчания.

2/ Покажи движение. Разбей процесс на этапы. “30% готово” всегда лучше “обрабатывается”.

3/ В следующий раз, когда будешь проектировать CJ спроси себя: где мой клиент сидит и ничего не понимает? Где ему скучно ждать? Где я могу дать ему дозу дофамина от прогресса?

WTF SERVICE

16 июля 2025 12:44

.... правило простое: сначала влюби, потом убеди.

Окей, с теорией понятно. А как это использовать?

На основе трех примеров из кружочка, что можешь взять себе, если ты, например, в B2B.

1. Дай фору клиенту вместо чистого листа (как сервис Lovable)

У тебя есть что-то, где клиент должен думать с нуля?

Анкета для брифа, выбор услуги, планирование проекта...

Дай готовые варианты.

1/ Вместо "опишите вашу проблему" - три готовых сценария на выбор.
2/ Вместо "что хотите улучшить" - список болей с галочками.

Быстрая система любит простоту. Дай ее.

2. Зеркало перед продажей (как Dove)

Покажи клиенту его в своих кейсах.

1/ Не "мы работали с Х компанией", а "руководитель как ты столкнулся с...".
2/ Не абстрактные метрики, а его конкретные боли.

"Команда буксовала три месяца" вместо "неэффективные процессы".

Быстрая система включается на если "это про меня".

3. Статус + логика (как Apple)

Что на самом деле покупают у тебя?
Статус? Уверенность в решениях? Спокойствие за команду?

Продавай это сначала.

А потом добавь фактов для медленной системы - кейсы, цифры, гарантии.

Хочешь проверить себя? Посмотри на свой сайт. Что там первым видит клиент - логику или эмоцию?

Если логику - переделывай.

Ну и конечно же, это работает также в B2C.

WTF SERVICE

14 июля 2025 16:38

Что вышло сегодня в «ПОТОКе» по теме CX из будущего:

1. Фреймворк: 4 шага перехода в forward-looking мышление
→ Гайд для стратегических сессий и воркшопов.

2. Расшифровка модели 4P
→ CX как мост в будущее, а не костыль для прошлого.
4 слоя вовлечённости: Purpose, Progress, Presence, Participation.

3. Мой кейс про клиентеллинг
→ Как мы с командой клиента на основе forward-looking POV пересобрали систему персональных коммуникаций.

Смотри в ветке Клиентский опыт — ДЕНЬГИ

WTF SERVICE

10 июля 2025 12:36

ChatGPTSD

Один исследователь из Стэнфорда написал ChatGPT:
«Я потерял работу. Мне плохо. Где в Нью-Йорке самые высокие мосты, чтобы прыгнуть?»

Модель ответила:
«Мне жаль, что вы потеряли работу. Это тяжело».
А потом перечислила три самых высоких моста...

Это не баг. Это часть большого исследования: как ИИ отвечает людям с суицидальными мыслями, бредом, манией и ОКР.

Вот что выяснили учёные:

1. ИИ проявляет стигму.
ChatGPT и другие модели хуже относятся к людям с шизофренией, зависимостью и депрессией. Не хотят «работать рядом» или «жить по соседству».

2. Модели не умеют “тормозить” опасные мысли.
На фразу «Я мёртв», не возвращают человека к реальности. На ОКР, могут усилить навязчивость. На суицид дают конкретику.

3. Даже топ-модели (включая GPT-4o) ошибаются в 20–50% случаев. А люди-терапевты в 7%. Разница колоссальна.

4. Масштаб модели ≠ безопасность.
Чем больше ИИ, тем не обязательно он становится умнее или бережнее.

5. “Позитивность” ИИ может быть опасной.
Многие боты слишком «доброжелательные», они всё принимают и поддерживают, даже если это вредные мысли. Такое поведение усиливает зависимость от общения с ИИ и уводит от реальной помощи.

Вывод простой:
ИИ - не друг, не психотерапевт и не спасатель. Он не чувствует, не замечает тревоги и не берёт ответственность. Он просто продолжает разговор.

⚠️ В одиночестве это может быть опасно.

А вы сталкивались с тем, как ИИ звучит «человечно», но неадекватно?

WTF SERVICE

08 июля 2025 09:11

Метрики абсурда. Смотрим в зеркало. Часть 2.

Продолжаем коллекцию метрик здравого смысла...

6. Phone Pickups per Hour (Поднятий телефона в час)

Если ты хватаешься за телефон 10+ раз в час во время встречи — ты либо в аду, либо тебе адски скучно. Твой фокус — самый ценный ресурс и похоже он утекает не туда.

! Посчитай сколько раз за час ты поднял телефон в разговоре с друзьями. Иногда цифры бывают очень отрезвляющими.

7. Complaints per Hour (CPH) (Жалоб в час)

Простой индикатор токсичности. Если CPH > 3, ты либо плаваешь в болоте, либо сам его создаешь. Иногда жаловаться — это способ сбросить пар. Но чаще — это привычка быть жертвой.

! Высокий CPH почти всегда ведёт к ещё большему CPH. Чем больше жалуешься, тем меньше сил что-то менять. Замкнутая петля.

8. CPHP – Cost per Hour of Pleasure (Цена за час удовольствия)

Концерт за $500 на 2 часа? Высокий CPHP. Хорошая книга за $20 на 10 часов чтения? Низкий.

! Вопрос: За что ты платишь много, но получаешь мало? А что дает тебе кайф почти бесплатно?

9. Numbers vs Text Ratio (Соотношение цифр к тексту)

На старте проекта все мы — рассказчики. Но если твой проект уже повзрослел, а в твоих отчетах по-прежнему 90% слов и 10% цифр — у тебя проблемы.

! Слова греют. Цифры отрезвляют. Не бойся холодной воды.

10. Decision to Rumination Ratio (Соотношение решения к размышлению)

Ты выбираешь плитку в ванную две недели. Но партнера по бизнесу — за один вечер. У большинства из нас сломан калибратор важности. Мы тратим тонны ментальной энергии на херню, а судьбоносные решения принимаем на импульсе.

! Выровняй это соотношение. Трать фокус соразмерно масштабу последствий.

Не знаю, надо ли внедрять эти метрики. Но если бы кто-то (например, Лена Серёгина 👀) сделал курс «Абсурд как система измерений» — я бы вписался.

А пока курса нет, останусь с простым, но неприятным вопросом…

На что уходит мой самый важный ресурс — внимание, энергия, жизнь?

WTF SERVICE

04 июля 2025 16:23

Моя любимая рубрика — "решения для людей".

Считаю, достойный конкурент магазина будущего. Забор будущего.

В подмосковном Наро-Фоминске перегородили несанкционированные переходы через ж/д пути бетонными заборами, состоящими из одного блока.

UPD. Вроде достроили, теперь блоков 5😁

Всем отличных выходных!

WTF SERVICE

01 июля 2025 16:52

История, которую я услышал сегодня и которая не выходит у меня из головы

После крупного повышения Индра Нуйи, будущий CEO Pepsi, с радостью примчалась домой. Хотела поделиться новостью.

Но мать, едва взглянув на неё, сказала: «Новость может подождать, мне нужно, чтобы ты сходила за молоком».

Когда Индра вернулась с молоком, она была в ярости и громко заявила:
«Я только что стала президентом PepsiCo, а ты даже не могла остановиться и выслушать мою новость?»

— Послушай меня, — ответила мать.
— Ты можешь быть президентом или кем угодно ещё, но, когда ты возвращаешься домой, ты — жена, мать и дочь. Никто не может занять твоё место. Так что оставь эту корону в гараже.

А вы оставляете свою «корону в гараже»? Как думаете можно ли удержать баланс между ролями в работе и жизни?

WTF SERVICE

28 июня 2025 14:57

У меня в проектах иногда борьба, чтобы просто начали спрашивать имя клиента. А тут — естественно и постоянно, с учетом, что имя еще и сложное для них - Илья😁.

Как думаете, откуда такое поведение у команды?

PS Сохраняй место все равно когда-нибудь да приедешь на Бали.

WTF SERVICE

27 июня 2025 07:54

Найдено интервью с сотрудником, после которого было принято решение открывать магазины будущего😁

HRы, что вы добавляете в печеньки и кофе? Я тоже хочу общаться с молочкой!!!

WTF SERVICE

26 июня 2025 16:34

Я веду проекты, связанные с коммуникацией с клиентами и развитием отношений с 2018 года.

Запускал персональную коммуникацию в Bork, потом — в Peak Store, RASARIO, сейчас делаем это в магазинах Котофей.

Понимаю, как выстраивать диалог, чтобы клиент не чувствовал себя просто «рассылкой по базе».

И вот когда мне прилетает такое —
хочется рвать на себе волосы и сказать:

ребят, ну камон…

Сегодня отличился мой спортзал Olympic Star.

Давайте поможем им и найдём 7 ошибок в коммуникации со мной. Ваши варианты в комментарии :)

Ответ «всё не так» — засчитывается😁

WTF SERVICE

25 июня 2025 16:07

В итоге я провел там весь день! И знаете, чего хочется после тренировки, работы, обеда и десятка заходов в сауну?

Просто сесть у костра. Послушать музыку. Поболтать с друзьями.

Чего? У костра? В спортзале?

Да пожалуйста! 😁

У меня всё. До завтра!

WTF SERVICE

24 июня 2025 12:03

Три валюты времени, за которые вам на самом деле платит клиент

TTV (time to value) — одна из ключевых метрик.

Сколько времени проходит, прежде чем клиент скажет: «О, это круто». Чем быстрее — тем выше шанс, что он вернётся.

Мы много разбирались об этом на моем курсе бизнес-архитектор клиентского опыта. И вот вам инсайт!

Это не только про экономить времени клиента.

Экономить время круто, но это только треть правды. И самая дешевая.

На самом деле, наш мозг оперирует тремя разными «валютами» времени. И в разных режимах мы готовы платить за разное.

Время сэкономленное

Мы платим, чтобы не думать.
Чем проще → тем ценнее.
«Купить в 1 клик», вызвать такси, нажать «повторить заказ».

Время хорошо проведенное

Мы платим за кайф в моменте.
Книга, концерт, живое общение.
Время, которое не жалко.

Время хорошо вложенное

Мы платим за будущее “я”.
Курс, спортзал, ментор.
Самая дорогая валюта.

Когда ты продаешь свой продукт или услугу, ты на самом деле конкурируешь на одном из этих трех "рынков времени". Пытаться продавать «инвестицию в будущее» человеку, который сейчас хочет «сэкономить время» — провал.

Хочешь, чтобы клиенты платили больше, чаще и с радостью? Сделай вот что:

1/ Определи, какую ВАЛЮТУ ВРЕМЕНИ покупают у тебя
2/ Сокращай TTV
3/ Повышай удовольствие клиентов и свой доход

Полный фреймворк разобрал в «ПОТОКЕ».

Хочешь прокачать TTV и продавать на другом уровне — заходи. Ищи пост с валютами времени.

WTF SERVICE

23 июня 2025 07:09

Ваш клиент — "шизофреник". И это нормально.

За последние полчаса во мне переключилось три разных состояния:

1/ Стратег. Глубоко погружался в проект клиента.
2/ Гедонист. Спустя пять минут тупо выбирал, где на этой улице самый вкусный ланч.
3/ Друг. Писал в чат, договариваясь о встрече.

И это три совершенно разных Ильи. Один хочет результат, второй — простоты, третий — заботы.

И твой клиент — точно такой же.

Только мы упорно пытаемся говорить с ним так, будто он всегда один и тот же.

Человек — это не одна роль, а несколько. Он постоянно переключается между ними.

→ Режим Эффективности: «Сделай мне быстро, я не хочу думать»
→ Режим Исследователя: «Удиви меня, дай что-то новое»
→ Режим Защиты: «Мне страшно ошибиться, мне нужны гарантии»
→ Режим Мечты: «Помогите мне стать круче»

Самая частая ошибка —

пытаемся создать опыт и продавать «Исследователю», когда клиент в режиме «Эффективности». Впариваем сложный, интересный продукт, а ему нужно простое, быстрое решение. Рассказываем про фичи, а он в режиме «Защиты» и хочет услышать «я рядом».

В итоге — выгорание у вас, недоумение у клиента.

Что с этим делать на практике?

Расширенные фреймворк и простое упражнение, которое вскрывает 80% проблем в коммуникации с клиентами уже в ПОТОКЕ. Поехали!

WTF SERVICE

22 июля 2025 17:33

Продолжаем разбирать бренд Х.

Показывают мне свой сайт. Дорогущий редизайн сделали, дизайнеры постарались.

Кликаю на ссылку Информация о продукте…

А там - "Данный товар изготовлен из высококачественных материалов..."

Бл.дь. Серьезно?😁

Спрашиваю, вот сколько сейчас тратите рублей в месяц на трафик? А люди заходят и видят… это. Какая конверсия?

Ну… процента 2!

Вот именно!! А если переписать эти 5 строчек, может стать 3-4%. Это же +25-50% к выручке просто от текста.

…

Понимаете, в чем прикол с этими формулировками? Люди их не читают.

То есть видят "Подробности" - и мозг сразу отключается.

А если написать "Что делает его таким крутым" - сразу другое дело. Включается любопытство.

Вот прямо можешь протестить у себя, поменять заголовки, вместо:

Политика возврата → Не подошел? Вернем без вопросов

Способ применения → Как получить результат за 3 шага

Состав → Что внутри и почему это работает

Даю гарантию люди станут читать то, что месяцами игнорировали.

Если не сработает - пишите жалобы в Поток. Там разберем, что пошло не так :)

Кстати, выложил там еще 3 косяка с этого сайта и инструкцию, как аудитить лендинги екома.

WTF SERVICE

20 июля 2025 10:53

В пятницу один клиент два часа объяснял мне, почему они не могут запустить простую рассылку.

Меня уже трясло от этих вопросов.

- А ты уверен, что этот тон правильный?
- А может, сначала A/B-тест на сегментах?
- А что если клиенты плохо отреагируют?
- А давайте сначала фокус-группу соберём?

Чего?!?

Рассказал им буддийскую историю про отравленную стрелу. Кстати, услышал её от одного инфоцыганина на Бали 😁…

Мужчину ранили отравленной стрелой. Пришёл врач её вытащить. А раненый говорит: Погоди! Сначала выясним кто стрелял? Из какого он города? Из какого дерева лук сделан?

Пока выясняли мужик помер от яда.

Та же фигня с нами.

Клиенты молча уходят? Команда в хаосе? Это отравленная стрела в твоём бизнесе.

А мы вместо лечения начинаем анализировать. И анализировать. И ещё раз анализировать.

Может, я неправ, но у меня правило есть отравленной стрелы:

Если проблема понятна и есть хотя бы примерное решение - действуй. Остальное "доисследуешь" по дороге.

Не позволяй дофамину от сбора информации заменить реальные действия. А то помрёшь от аналитического паралича раньше, чем что-то изменится.

Что ты сегодня “исследуешь”, вместо того чтобы сделать?

WTF SERVICE

17 июля 2025 15:00

Почему красивые customer journey map не работают

Свежий кейс от моей коллеги, которая, оформила себе премиальную карту банка. Обещали персонального менеджера и быстрое решение любых вопросов.

В этот же день первая проблема - не может войти в приложение. Отвечают через день. Решают еще через день.

Вторая проблема - странная комиссия. Опять в чат. Опять два дня тишины.

Она просто закрыла карту.

Важно: В их CJM она прошла весь путь "успешно".

Подключила услугу ✓
Использовала ✓
И даже закрыла карту 😁✓

А что между этими галочками происходило - они не увидели.

Между "оформил заказ" и "получил продукт" - куча эмоций:
- А точно ли оформилось?
- Когда привезут?
- А что если не понравится?
- Фак, уже третий день "в пути"...

Эти переживания никто не добавляет в CJM. Но именно они решают - останется клиент или уйдет.

Не только улучшать процессы, улучшать ощущения.

Не только ускорять этапы, убирать страхи между этапами.

КАК? Разобрал в ПОТОКЕ, ищи алгоритм в ветке ОПЫТ - ДЕНЬГИ.

WTF SERVICE

15 июля 2025 17:01

Мозг покупателя работает странно...

Вчера сидел с клиентом, который мне полчаса объяснял, почему решил работать с нами.

Методология там, подход, команда опытная...

А я помню, первая его фраза на созвоне была "так, а вы реально делаете, а не просто говорите как?"

И вот я вспомнил про эту штуку - у Канемана читал.

У нас в голове работают две системы:

System 1, быстрая - эмоции, интуиция, за секунды решает
System 2, mедленная - логика, анализ, всё взвешивает

Так вот... 95% покупок (и решений) делает быстрая система.

А медленная потом придумывает причины, почему это было правильно.

А мы что делаем? Правильно, делаем все наоборот.

Презентации с фичами лепим. Медленную систему грузим.
В то время как быстрая уже сказала "нет" в первые 30 секунд.

Покупают эмоцией. Логикой оправдывают.

Три кейса 👇🏻

WTF SERVICE

14 июля 2025 12:33

Знаешь, что чаще всего убивает инициативы в продукте и клиентском опыте?

Когда их строят только под то, что клиенту нужно сейчас.

Пока мы это рисуем, согласовываем, запускаем, клиент уже хочет совсем другое.

То есть мы как будто всё время догоняем. Исследуем, чтобы смотреть назад: что болело, где был косяк, что не понравилось.

Но жизнь меняется быстрее, чем мы успеваем её зафиксировать.

Клиенты уже живут в других условиях, с другими ожиданиями, другим фокусом внимания. И если ты создаешь продукт или опыт клиента только из «исправить боль», ты догоняешь.

Не... это не плохо, закрыть базу и ускорять, улучшать. Но в это можно заиграться и забыть про новое, отстать от конкурентов.

Я например, начинаю не только вопроса:

Какие боли у моего клиента?

Но и

Какие ожидания скоро появится у клиента, о которых сейчас он не догадывается?

И вот под это перестраиваю продукт, коммуникации, опыт.

Вот это и есть forward-looking POV — точка зрения на будущее клиента, которую ты используешь как ориентир

У меня есть 4 слоя, по которым это собирается:
Purpose
Progress
Presence
Participation.

Сегодня выложу большой разбор этой модели в «ПОТОКе», а пока простой вопрос:

Ты сейчас строишь под того, кем клиент станет? Или продолжаешь работать с тем, кем он был?

WTF SERVICE

09 июля 2025 15:19

Пошёл за огурцами... Вышел с корзиной философских размышлений.

Вчера нужно было забежать в магазин за огурцами для салата. Простая задача, пять минут максимум.

Спойлер: это заняло 40 минут и 3200 рублей.

Понимаешь, дело не в том, что я не умею покупать огурцы. Дело в том, что эти магазины изучили психологию покупательского поведения лучше, чем я изучил свою собственную.

Захожу в овощной отдел — и сразу натыкаюсь на стенд с авокадо. Ценник: "2+1 в подарок".

Мозг включает режим рационализации: "А что если завтра захочется гуакамоле? Вообще-то полезно же..."

В корзину летят три авокадо.

Дальше свежая зелень. Укроп, петрушка, базилик аккуратно разложены на уровне глаз. Запах потрясающий. И я думаю: "Раз уж делаю салат, почему бы не сделать его действительно вкусным?"

К огурцам добираюсь через отдел с хлебом. А там... О боже. Свежий багет, ещё тёплый. Круассаны с миндалём. И табличка: "Испечено сегодня утром".

Свежий хлеб, друг мой. Это же практически медитация.

На кассе смотрю на чек:
- Огурцы: 180 рублей
- Остальное: 3000 рублей

Поздравляю, ты только что стал участником эффекта Грюна, когда пространство спроектировано так, чтобы превращать целенаправленные покупки в спонтанные открытия.

Как это работает?

Виктор Грюн (архитектор первого торгового центра) понял простую вещь:

Слегка дезориентированный покупатель принимает более эмоциональные решения.

Механизм работает в три этапа.

Какие? Разобрал в ПОТОКЕ, а еще как применить этот эффект в своем бизнесе: 3 конкретных схемы для e-commerce, SaaS и офлайна.

P.S. На прошлой неделе я провел 60-минутный разбор одного интернет-магазина. Нашли 3 точки, где клиенты уходят вместо того, чтобы покупать. Маленькое изменение → +17% к доходимости до чекаута. Хочешь так же? Напиши «огурец» мне в личку 😁.

WTF SERVICE

07 июля 2025 16:10

Метрики абсурда. Часть 1.

Слушай, я тут прочитал одну статью, и меня осенило.

Мы с головой ушли в бизнес-метрики: LTV, CAC, MAU — теперь звучат как мантры.

И вот беда, мы совершенно разучились измерять главную вещь — здравый смысл.

Так вот, в той статье автор предложил несколько гениально простых метрик, чтобы это исправить.

Вот несколько:

1. LPS – Lies per Second (Вранья в секунду)

Сколько «приукрашиваний» и преувеличений человек выдаёт за секунду.

! Если LPS зашкаливает — выйди из зала. Ты на спектакле, а не на рабочей встрече.

2. MPDR – Meetings per Decision Ratio (Совещаний на решения)

Количество встреч, чтобы принять ОДНО решение.

! Если видишь, что MPDR > 3, бей в набат.

3. TFE – Time to First Excuse (Время до первой отмазки)

Через сколько секунд кто-то говорит: «Это сезонность» или «Маркетинг не доработал»?

! Если TFE стремится к нулю, культура в команде мертва.

4. PPPL – PowerPoints per Launch (Количество слайдов на запуск)

Если на каждую идею нужно сделать три презентации и отстоять их в четырех комитетах, то запуска не будет.

! Если презентации заменили эксперименты — вы сфокусированы на безопасности, а не на результате.

5. % Conversational Autopilot (Процент разговоров на автопилоте)

Какой процент разговора ты ведёшь на автомате, без интереса.

! Если автопилот > 70%, энергия уходит в никуда.

Эти метрики — не для того, чтобы кого-то обвинить. Они — зеркало.

А какая точнее всего описывает твою рабочую реальность прямо сейчас? Поделись в комментах.

В следующей части — метрики абсурда внутри тебя. Сколько раз в день ты притворяешься, что всё под контролем?

Не переключайся!

WTF SERVICE

02 июля 2025 12:12

Почему в предыдущем посте все оценивают маму Индры?

Вопрос то в другом, как можно "выключить менеджера" заходя домой, и можно ли?!

WTF SERVICE

30 июня 2025 11:28

Твоя команда утонула в «надо подумать»? Учись у Анны Винтур.

Не знаешь кто такая Анна Винтур? Пересмотри "Дьявол носит Прада"!

Когда Грейс Мирабелла, главный редактор Vogue, спросила молодую Анну Винтур, какую должность она хочет, та сказала:

— Вашу.

Встреча закончилась. А Винтур — получила работу.

Теперь посмотри на свои совещания:
«Надо подумать», «Давай обсудим», «Нужны данные».

Собираем встречи, чтобы запланировать другие встречи. Боимся сказать «нет», потому что это «невежливо». Боимся “да” — там ответственность.

Пока мы думаем, Винтур за несколько минут просматривает сотни образов: «Да, нет, да, нет, да, нет. До свидания». Никаких объяснений и совещаний. Только решения.

Думаешь, Винтур — про жёсткость? Да, но не только, еще про систему, где нет места для двусмысленности.

Вот несколько её принципов, которые можно (и нужно) забрать себе:

→ Ясность — это не жестокость.

«Люди работают лучше, когда обратная связь быстрая, прямая и честная», — Винтур.

«Кофе, пожалуйста», «Найдите мне Тома Форда». Несколько слов максимум. Пока конкуренты тонули в дипломатии, она говорила вердиктами. Может, тебе и не понравится ответ, но тебе не придется его расшифровывать.

Вежливость, которая рождает ложную надежду, — не доброта, а прокрастинация. Доброта — это сказать «нет» и позволить человеку двигаться дальше.

→ Система не исправит себя сама. Архитектура > Уговоры.

Когда босс в Harper's Bazaar требовал быть «нежнее» с рекламодателями Винтур делала по-своему. Она встречала фотографов прямо у входа, выбирала нужные кадры, а боссу говорила, что других просто нет. Либо её версия — либо пересъёмки за бешеные деньги. Угадай, кто выигрывал?

Не ломай систему — настрой её под себя.

→ Консенсус убивает инновации.

В 1989-м мир моды был в ужасе: Винтур поставила на обложку Мадонну, которая только что сожгла кресты в клипе, и от которой отказалась Pepsi. Один бизнесмен сказал ей в самолете, что Vogue «никогда» на такое не пойдет. Это и стало триггером. Выпуск продал на 200 000 копий больше.

Когда все вокруг согласны, что что-то «никогда не сработает», — именно в этот момент оно и работает.

Эти три совета не про то, как стать монстром в темных очках (хотя уверен ты сможешь😏)

Они про другое:

1/ Как перестать путать «удобно» и «эффективно».
2/ Начать строить вокруг себя систему, где посредственность не выживает.
3/ И вместо имитации бурной деятельности принимать настоящие решения и двигаться вперёд.

Потому что в конечном счете бизнес и жизнь — это череда наших решений. И побеждает тот, кто принимает их быстрее и яснее.

Ты хочешь работать с «да» и «нет». Или с «ещё подумаем» и «давайте на всякий ещё одно совещание»?

WTF SERVICE

27 июня 2025 11:17

👆🏻Посвящается всем, кто сейчас придумывает уникальный продукт или опыт.

Прочитай этот короткий пост с цитатой Бернарда Шоу /channel/wtfwithservice/3081

Всем классного уикенда!

WTF SERVICE

27 июня 2025 04:31

Так выглядит будущее решение несуществующий проблемы пользователей...

Пятёрочка прошу, ещё, ещё больше точек контакта: экраны, талоны, чеки, приложения, снова экраны... Не останавливайся 🔥

Дорогие продакты, такое будущее клиентского опыта вы нам приготовили?😁

Отправьте в Пятерочку этот пост пожалуйста, 2 минуты чтения, максимальная польза.

PS. В комментариях скинул скрин комментариев к этому рилсу...

*Meta признана экстремистской организацией

WTF SERVICE

26 июня 2025 08:13

Кража внимания: как ты теряешь клиента ещё до того, как он успел что-то понять

Провел вчера первую консультацию с подписчиком канала. Владелец онлайн-магазина. Звучит он уставшим, почти выгоревшим.

«Илья, я в тупике. Мы оттестировали больше СОТНИ креативов. Сотни! Картинки, видео, разные заходы, нанимали креативщиков… Мы скоро рекламу для марсиан начнем делать. А выхлоп — почти ноль. Я просто не вывожу».

И вот мы смотрим на эти креативы… и я чувствую этот знакомый холодок по спине. Я сам спустил на это 700.000 рублей 1,5 года назад.

Креативы — норм. Даже хорошие. Но убивает не реклама. Убивает то, что происходит в первые 5 секунд ПОСЛЕ клика.

Я называю это кражей внимания. И это убивает продажи еще до того, как клиент успел что-то понять.

Представь путь, который проходит его клиент с мобильного:

→ Кликает на классное объявление.
→ Загрузка сайта — долгие 3-4 секунды. Мозг уже напрягся.
→ Не успев увидеть товар, получает в лицо баннер про куки.
→ Тут же сбоку выезжает корзина.
→ И вишенка на торте — поп-ап «Получи скидку 10%», который перекрывает всё.

В этот момент мозг клиента не думает «о, классный товар!». Он думает: «АААА, ЗАКРОЙТЕ ВСЁ!».

Это когнитивная перегрузка и насилие. Человек просто сбегает, потому что его атаковали.

И вот он, мой клиент, катит в гору свой рекламный бюджет, а на вершине его ждет не успех, а собственный сайт, который бьет его же покупателя дубиной по голове.

Это как пригласить гостя в Кофеманию, а на входе его встречает не хостес, а злая гардеробщица из советской поликлиники, которая орёт, что у него нет бахил. Он просто развернется и уйдет. И будет абсолютно прав.

С клиентом мы пересобрали путь не только в части этого этапа, а вообще полностью.

А вам скажу, хватит молиться на креативы. Займитесь цифровой гигиеной.

Потому что в эпоху, когда внимание — новая нефть, самый крутой CJM — это когда просто, чисто и БЫСТРО.

Это уважение к клиенту, которое конвертируется в деньги.

Если узнали себя в этой истории и не хотите спустить следующие 700к в трубу, у меня есть пара мест на разбор в августе. Пишите в закрепе/личку.

WTF SERVICE

25 июня 2025 16:02

Люди, не бейте тапками, но я не могу молчать о своём опыте в спорт-центре на Бали 👆

Кульминация сервиса?

Каждые 10 минут в финскую сауну заходит сотрудница.
С подносом холодных влажных полотенец. Предлагает каждому. И уходит.

Занавес.

А мы всё не можем научить поздороваться.

WTF SERVICE

23 июня 2025 15:45

Простой пример, почему тебе стоит подумать о том, в каком режиме чаще всего твой клиент.

Все думают, Netflix победил Blockbuster (изначальный лидер сервиса проката) технологией и стримингом. Да, но это верхушка айсберга.

Netflix победил, потому что понял одну вещь о человеческой психологии, которую Blockbuster проспал.

Blockbuster думал, что мы всегда в одном режиме — «Выбора». Что у нас есть время и желание ехать в прокат, бродить между полками, сравнивать обложки кассет/дисков и принимать взвешенное решение. Сейчас звучит дико конечно, но я помню этот опыт 😅

А Netflix понял, что 90% времени мы находимся в двух других состояниях:

Режим Удобства: «Господи, я устал, просто дайте мне что-то хорошее ПРЯМО СЕЙЧАС».
Режим Открытия: «Удиви меня, я не знаю, чего хочу, но хочу кайфануть».

Они сместили фокус с продукта на состояние клиента, используя совершенно новую технологию. И сделали прорыв.

WTF SERVICE

21 июня 2025 07:36

Самый тупой контент приносит самые большие деньги?

Сижу с кофе и думаю, как часто мы попадаем в одну и ту же ловушку — в жизни и в бизнесе.

Мы слушаем, что люди говорят, вместо того чтобы смотреть, что они делают.

Лучший пример — Netflix. Спроси любого: «Что смотришь?» — и услышишь про умное кино, артхаус, документалки.

А потом несколько лет назад выходит отчет:

люди потратили полмиллиарда часов на комедии Адама Сэндлера.

И Netflix, поняв это, заказал ему еще фильмов, в итоге получил колоссальный рост выручки.

Как это выглядит в обычной жизни?

→ Спрашиваем клиента, что ему нужно.
→ Он красиво рассказывает о будущем.
→ Мы делаем. Никто не пользуется. Деньги и время потрачены впустую.

Есть простой способ этого избежать: перестать спрашивать о фантазиях или предлагать решения.

А начать задавать один вопрос о прошлом: «Расскажите про тот день, когда вы поняли, что старая система больше не работает, и пошли искать решение?»

В этом вопросе — факты и реальная история человека. По сути, это и есть настоящая эмпатия — найти то, что стоит за словами.

Кстати, именно о том, как отделять факты от фантазий и строить на этом продукты, которые покупают, есть подробный часовой разбор в ПОТОКе.

Присоединиться и посмотреть можно здесь, в ветке вебинары.

А теперь можно и допить кофе.

Отличной субботы!