25067
Product Management & AI Occultism, Philosophy & Logic. AI is A NEW RELIGION™ YO: @mirvla (C-f 𓇶 Meteoagent.com, f & c-o E-pepper.ru, author exp.fm/posts/25) SATOR AREPO TE8ET OPERA ROTAS
#fun Для разгрузки после чтения статьи рекомендую занимательную лекцию на 20 минут от студентов МГУ и МФТИ под названием "Универсальная Теория Интеллекта (УТИ) 🦆"
P.S. Как говорил французский философ Люк Де Клапъе 🪲"Преподнеси ложную мысль ясно и она сама себя опровергнет" :)
А если серёзно, то R→0
Что такое юнит-экономика продукта и для чего она нужна? Расскажет 26 февраля на бесплатном вебинаре Сергей Колосков — product manager в OZON.
В программе:
– основные пункты и лайфхаки юнит-экономики;
– шаблоны и их использование на практике;
– несколько кейсов роста продукта за счёт экономики.
👉 Бесплатное участие
Занятие приурочено к старту курса «Product Manager IT‑проектов» и будет полезно junior и middle product manager. Доступна рассрочка на обучение.
Минимум, который должен знать продакт-менеджер об ИИ в 2024 году + 9 бесплатных курсов по AI.
1. Алгоритмы работы модели ИИ. База, без понимания которой будет невозможно расти и развивать любые продукты.
Ты должен(а) понимать как устроено хранение данных в ИИ, как работает обработка запроса от юзера, как именно ИИ ищет информацию, как машина выбирает варианты ответов и т.п.
Всё это будет находить логическое отражение в механиках работы и взаимодействия юзеров с продуктами, в которых интегрирован ИИ (а это все продукты в будущем).
2. Data (Данные для обучения). Информация – источник жизненной силы ИИ (самое дорогое в этом мире).
Качественные наборы пользовательских данных; то, как они устроены; откуда собираются; как часто обновляются – за всем этим (своим и конкурентным) продакт-менеджеры будут охотиться ещё больше.
Не удивлюсь, если уже скоро "большие продукты" придут к тому, что будут искусственно мотивировать юзеров специально оставлять нужные для обучения ИИ типы пользовательских данных и информации (Oh, wait...).
3. Аналитика данных. Рост объёмов генерируемых ИИ (и для ИИ) данных вызовет рост спроса на специализированные инструменты и решения для аналитики таких данных, а также специалистов, которые умеют работать с такими данными и инструментами.
Подобные решения и инструменты... снова буду строиться на базе и технологии ИИ 🔁
4. Логика и философия продакта. Данных станет настолько много и они будут появляться настолько быстро, что изменится подход к восприятию и переосмыслению самой Сути информации и её формату как таковым.
Не говоря уже о том, что данные, генерируемые ИИ (и на основе которрых продакты будут принимать решения), по разным причинам, могут быть недостоверными.
В условиях растущей уже в геометрической прогрессии информационной перенасыщенности и рисков ошибочности ИИ, глотком свежего воздуха всегда будут матушка Логика и царица Философия.
Иными словами – живое человеческое сознание и воображение продакт-менеджера.
Но вернёмся к основам. Не знаешь что такое пространство вариантов ответов? Какая разница между ИИ-агентом и ИИ-супервайзером? Почему ИИ отвечает лучше, если её благодарить?
9 бесплатных курсов по ИИ:
– AI for everyone - Deep Learning
– Applied AI - IBM
– Introduction to generative AI by Google
– Machine Learning Specialization - Stanford
– Machine Learning on AWS
– Machine for all - University of London
– AI for business specialization - Penn University
– AI, Business & the Future of Work - Lund University
– Introduction to prompt engineering - LinkedIn
ИИ открывает кладезь возможностей для моделирования и прогнозирования поведения пользователей, но нужно научиться внимательно и аккуратно использовать эти сверхспособности.
👁️ RUSPM">RUSPM
Стив Джобс с командой объясняют на пальцах:
– Суть компании и продукта;
– качества Великих менеджеров
– каких людей нанимать в команды;
– секрет счастья сотрудников.
Версия на ютубе с субтитрами.
Всем хорошей рабочей недели ☕️ ✨
Академия Eduson приглашает на 4-х месячный курс «Product Manager».
Профессии обучают представители продуктовых команд из «Авито» и «Яндекса», с которыми можно познакомиться ближе на персональных менторских консультациях (доступны по промокоду).
В программе много практики: 20+ тестов, тренажеров и симуляторов, а также разбор 9 реальных бизнес-кейсов.
В финале решите практический кейс для портфолио и получите диплом о повышении квалификации. Эксперты Академии также могут провести карьерные консультации и отправить резюме лучших в компании-партнёры.
👉 Подробности программы
Начните учиться с максимальной скидкой 60% по промокоду ПРОДАКТ и получите консультацию с экспертом курса в подарок!
Реклама. ООО "Эдюсон" ИНН: 7729779476
Как и что тимлиду "надо делать" – сказать легко. А как "НЕ надо"?
19 февраля в 20.00 (мск) пройдёт бесплатный урок "Stand Up "Team Lead". Открытый микрофон: 5 спикеров курса“, на котором эксперты-преподаватели честно расскажут о своих “косяках” и провалах в процессе становления руководителями.
А также:
– расскажут как точно "не надо" делать;
– поговорят о типичных ошибках и вынесенных уроках;
– обсудят почему не нужно бояться конфликтов и увольнений.
👉 Бесплатное участие
После регистрации отправят бонусом запись урока "У настоящего тимлида нет цели - есть только бэклог”.
Трейлер с вкусным кино на 14 февраля.
Всех, кто живёт в любви – с праздником ❤️🔥
23 главных вопроса, которые помогут упорядочить гипотезы, идеи и фичи в родмэпе (обновлено 2024):
– На каком этапе жизненного цикла пользователя появляется это решение?
– Как бы мы охарактеризовали проблемную область этого решения?
– Какую главную пользу несёт решение для пользователей?
– Какие доп. возможности открывает это решение для продукта/пользователей?
– Насколько специфично данное решение?
– Это решение больше устраняет проблему или расширяет возможности?
– Это поэтапное изменение или постепенное улучшение?
– Как быстро пользователя заметят данное решение?
– Каков ожидаемый "радиус взрыва” у этого решения?
– Какие данные и метрики будут циркулировать в подобном решении?
– Как это решение влияет на бизнес-метрики?
– Какой главный риск этого решения для бизнеса?
– Какой главный риск этого решения для пользователей?
– Какой главный риск если мы решим НЕ работать над этим решением?
– Есть ли у конкурентов схожие решения?
– Насколько наше решение отличается от решений конкурентов?
– Насколько наше новое решение отличается от наших текущих решений?
– Как это решение связано с другими решениям внутри продукта?
– Какие текущие приоритеты в родмэпе смещает это решение?
– Какой уровень разработки и поддержки потребуется для этого решения?
– Какие органические и искусственные ограничения есть у этого решения?
– Какие исследования были проведены при моделировании решения?
– Насколько комфортно, если мы потерпим неудачу с таким решением?
– Насколько такое решение обратимо?
– Если бы нам пришлось описать это решение как Игру, как бы мы её описали?
Научный фильм "Загадки семи пирамид Египта. Запретные темы истории" идеально дополнит это воскресенье и погрузит в неизученный мир египетских пирамид (2 часа 30 минут, версия на ютубе).
"Если факты противоречат теории, то нужно менять теорию, а не факты" (с)
Андрей Скляров (1961- 2016) — учёный, уникальный и талантливый исследователь, физик, писатель, режиссер и выдающаяся личность.
Product Lab приглашает на курс "Продакт-менеджмент", который систематизирует и расширит ваши знания и навыки в управлении продуктами.
В программе курса:
– качественные исследования рынка, трендов и клиентов;
– этапы создания продукта и инструменты;
– аналитика, экономика, метрики и как на них влиять;
– создание прототипа своего продукта или улучшение существующего в Figma;
– разбор методологии Product Focus.
👉 Подробная программа
Почему в продукте и компании необходимо отслеживать метрики?
Расскажет на бесплатном уроке Галина Баранова, преподаватель курса "COO/Операционный директор".
Программа занятия:
– базовые метрики и KPI;
– нюансы внедрения KPI;
– ответы на ваши вопросы.
После урока все участники получат чек-лист внедрения метрик и шаблон матрицы KPI.
👉 Бесплатное участие
Занятие проходит 15 февраля в 20:00 мск в рамках курса «COO / Операционный директор в IT». Реклама. ООО «Отус онлайн-образование». ИНН 9705100963.
Product Lab делится бесплатно уроком с курса по продакт-менеджменту!
Урок по собственной авторской методологии Product Focus поможет получить системные знания и навыки в продакт-менеджменте, а также понимание, что делать и в какой последовательности, чтобы успешно запустить и управлять продуктом.
На занятии обсудят:
– разбор методологии Product Focus;
– этапы создания продукта и инструменты;
– фреймворки на все случаи жизни;
– как не терять фокус с задач бизнеса.
👉 Получить урок бесплатно
Видео из первых приложений для Vision Pro (Apple в пятницу запустила продажи и анонсировала 600+ апп).
Кодинг в горах, трейдинг в 3D (слив $ вышел в новое измерение), просмотр спортивки и развлечений, конструктор интерьеров, ассистент кулинара, стриминг с PS5, учитель игры на пианино... и это только начало ♾️
Самый сок – Vision Pro были запатентованы ещё в 2008 году примерно в одно время с выпуском первого iPhone.
Просто представьте, что там напридумывал Стив при жизни и что там сейчас ещё разрабатывают Эпл в своих научно-исследовательских лабораториях.
А теперь масштабируйте это на весь мир и эпловские безграничные возможности по интеграции ИИ.
За автопилотирование Теслы в VR/AR пока ещё арестовывают, ждём сенсорные перчатки от Apple, а я решил немного освежить логотип канала в соответствие Времени.
Колллега из подземки NY желает доброго утра и хорошей недели ☕️✨
Небольшая компания-разработчик Multicast Games поделилась кейсом по продвижению RPG-игры Alien Invasion
Команде было важно найти самый выгодный вариант привлечения пользователей, поэтому уже существующего партнера по атрибуции привязали к AppMetrica.
Это позволило в реальном времени получать данные по установкам, поскольку в AppMetrica данные Multicast Games обновлялись быстрее, чем в других трекерах мобильной атрибуции или аналитических платформах для приложений. А с помощью мобильного приложения отслеживали установки по всем каналам в любой момент времени и из любого места.
В результате команда Multicast Games вышла на рентабельность проекта в 200% и удачно продала игру, получив дополнительный доход.
Дочитали интересный пост? Поздравляем, вы получаете один рекламный токен, соберите их все: Реклама ООО "Яндекс", ИНН 7736207543, erid:2SDnje2o2Lp
💣 Перевод легендарной статьи по гейм-дизайну от 1994 года.
Замени "игра" на "продукт" и вот ещё один Священный Грааль для расширения кругозора продакта и понимания многих вещей:
– Разделяйте понятия игры и головоломки.
Головоломки статичны; они предлагают игроку с помощью подсказок решить задачку с логической структурой.
Игры, в отличие от головоломок, не статичны, они изменяются, реагируя на действия игрока.
– Игры по своему существу нелинейны. Они зависят от принимаемых решений. Решения должны открывать настоящие, убедительные альтернативные варианты, иначе это пустые решения.
– Необходимость принимать решения — вот что делает игры играми.
– Насколько больше вы делаете игру похожей на повествование — линейной, с меньшим количеством опций выбора — именно настолько меньше от игры в ней остается.
– Игры предоставляют набор правил; но игроки, опираясь на них, приходят к изобретению своих собственных умозаключений, достижению собственных результатов.
– Интеракция должна содержать Замысел.
– “Случайные элементы-события” в игре никогда не случайны абсолютно. Их "случайность" есть результат влияния на их ограничения внешними факторами.
– Игра — вид искусства, предполагающий наличие участников — игроков, которые в процессе достижения игровой цели принимают решения и контролируют ресурсы, принадлежащие их игровым олицетворениям.
А ещё про соперничество в играх, ресурсы, колорит, безупречно абстрактное моделирование, те самые игровые олицетворения и всё на примерах Sims, D&D, Magic, Civilization, HeroQuest, Монополии, шахмат и других игр.
Статья огненная и большая, разбил на 2 части:
1) У меня не хватает слов & Я должен дизайнить
2) Что ещё добавит Игре сильных сторон
☕️ 🥐
Качаем мысленное моделирование, творческое мышление, логику и смекалку с помощью "Метода исследования взаимодействий".
Идея метода в том, чтобы обеспечить визуальный и теоретический просмотр, моделирование и исследование всех(!) возможных взаимодействий всех(!) объектов и условий задачи с целью нахождения всех (!) возможных решений и выбора наилучших для конкретной ситуации (при условии, что остальные решения тоже не пропадут, а запомнятся и когда-нибудь пригодятся в будущем).
Интересные факты:
– Для решения 90% жизненных и рабочих задач у любого человека уже есть необходимые Знания, надо только вспомнить их в нужный момент.
– Решить Задачу – перебрать возможные способы преобразования взаимодействий её объектов.
– Преобразования являются следствием взаимодействий, а значит, что их перебор приведёт к решениям задачи (цели).
– Конкретизируйте и уточняйте обстоятельства и кол-ые характеристики объектов и процессов в задаче.
– Стимулируйте вспоминание имеющихся Знаний наводящими вопросами.
– Критерий оптимальности решения – соотношение положительных эмоций от итогового эффекта и отрицательных эмоций от трудозатрат.
– Увеличивайте положительные эмоции (числитель дроби) и уменьшайте затраты труда (знаменатель).
– Гармонизирируйте развитие полушарий мозга.
И всё на примере поиска ответов на скучный вопрос: "Как уменьшить в несколько раз время осаждения взвеси в пробирке?".
Сэм Альтман: "Что бы я хотел, чтобы мне кто-нибудь сказал в начале моего пути".
1. Оптимизм, одержимость, постоянная уверенность в себе, внутренняя сила и личные связи — вот как всё начинается.
2. Сплочённые команды, правильное сочетание спокойствия и
срочности + непоколебимая приверженность Идее — вот как всё исполняется.
3. Долгосрочная видение и ориентация нынче в дефиците. Не беспокойся о том, что думают окружающие в краткосрочной перспективе.
4. Команде легче сделать важное дело, чем сделать лёгкую вещь, которая не имеет особого значения. Людей мотивируют смелые идеи.
5. Стимулы — Суперсила. Устанавливай и работай с ними осторожно.
6. Сконцентрируйте свои ресурсы на небольшом количестве ставок с высокой убедительностью.
7. Решайте асимметричные проблемы. И вы можете удалить больше вещей из родмепа, чем вы думаете.
8. Общайтесь чётко и лаконично.
9. Боритесь с бюрократией каждый раз, когда вы её видите, и заставляйте других людей тоже бороться с этим.
10. Не позволяй хорошему процессу оправдывать плохие результаты. Главное — результаты.
11. Уделяйте больше времени подбору персонала. Рискуйте в отношении людей с высоким потенциалом и быстрыми темпами развития.
12. Суперзвёзды даже более ценны, чем кажутся, но вы
должны оценивать людей по их влиянию на работу компании.
13. Планы должны измеряться десятилетиями, исполнение — неделями.
14. Не боритесь с эквивалентом законов физики в бизнесе.
15. Вдохновение скоропортится, жизнь проходит быстро. Бездействие — это особо коварный вид риска.
16. Масштабирование часто обладает удивительными свойствами.
17. Сложная экспонента — это волшебство. Вы должны строить бизнес, который получит преимущество за счёт масштабирования.
18. Вставайте и продолжайте идти.
19. Работа с замечательными людьми — одна из лучших частей жизни.
21 февраля Product Lab проводит бесплатный эфир “Как делать продукты в 10 раз лучше конкурентов".
На эфире разберут:
– почему продукту нужно 10Х преимуществ;
– ключевые факторы кратного роста продукта;
– инструменты кратного роста;
– кейсы стратегии Product Led Growth.
👉 Бесплатное участие
Все участники получат шаблон для определения 10Х преимуществ продукта и специальные скидки на обучение продакт-менеджменту
Спикер — Андрей Бадин, CEO Product Lab с 20+ лет опыта в управлении продуктами и автор продуктовой методологии Product Focus.
Авито нанимает 35 продуктовых менеджеров с помощью конкурса
Станьте продакт-менеджером в одной из лучших компаний России, пройдя отбор.
Что такое Avito Product Bootcamp?
Программа для тех, кто хочет стартовать или ускорить развитие в продакт-менеджменте. Участники присоединятся к одной из продуктовых команд Авито и будут решать задачи, которые влияют на бизнес, получат рыночную зарплату. Работать в Авито можно удалённо, так и в одном из четырёх офисов: в Москве, Питере, Казани и Самаре.
С 5 февраля по 3 марта 2024 г. будет проходить регистрация продуктовых менеджеров на участие в буткемпе. Отборочные этапы пройдут на платформе Карьерного цеха.
Подробнее о мероприятии и условиях участия можно здесь.
Кому подойдет?
Пробовать себя могут даже те, кто не работал в професси, так и опытные продакты и джуны.
Почему Авито?
Это компания с одним из сильнейших продуктовых брендов на рынке. Сервисами Авито ежемесячно пользуются 35% россиян, а в списке самых дорогих интернет-компаний страны она занимает третье место.
В Авито выстроены здоровые продуктовые процессы, а команды автономны и независимы: сами ставят цели и ищут пути их достижения.
Главное условие
26 февраля все зарегистрированные участники получат кейс. Вам нужно его решить, а потом оценить 10 решений других участников.
Расписание
• 05.02 – 03.03 Регистрация участников.
• 26.02 – 10.03 Решение продуктового кейса от Avito.
• 11.03 – 17.03 Оценка работ. Оцените работы других участников и сможете научиться новому. За честность отвечает наш алгоритм.
• 18.03 – 29.03 Итоговый рейтинг. Участники с хорошими результатами попадут на следующий этап — отбор на буткемп в Avito.
• 01.04 – 10.05 Отбор в Avito.
Даже если у вас нет опыта или он небольшой, попробуйте свои силы ❤️
Регистрируйтесь сейчас и не теряй время! 😉
OpenAI вчера выкатили собственный генератор видео из текста Sora.
И это просто отвал башки 🤯
Пример промпта: «Стильная женщина идёт по улице Токио, наполненной тёплым светящимся неоном и анимированными вывесками города. Она одета в чёрную кожаную куртку, длинное красное платье, чёрные ботинки и носит чёрную сумочку. Она носит солнцезащитные очки и красную помаду, ходит уверенно и непринуждённо.…
P.S. Вот почему бастовали актёры Голливуда :)
Обби Вермей (Obbe Vermeij), разработчик легендарного GTA, делится менеджерским подходом к решению сложных задач:
... Однажды, художники прислали мне текстуру Луны в GTA 3. Я поместил Луну на небо, убедился, что она имеет подходящий размер и её видно ночью.
Всего пару дней спустя за моим столом сидело 4 художника, которые просили меня изменить размер Луны.
«Нет проблем», — сказал я. Но проблема была в том, что художники сами не могли решить, какого размера должна быть "настоящая" игровая Луна.
Двое хотели, чтобы она была меньше и более близкой по размерам к настоящей. Двое других хотели, чтобы она была больше натуральной, что добавило бы ей кинематографичности.
Мы спорили, и в качестве временного решения, я предложил сделать в игре изменяемый размер Луны. Таким образом, художники смогут подумать подольше и принять решение позже.
В тот момент я работал над снайперской винтовкой, поэтому я сделал так, чтобы Луна меняла три размера (маленький, средний, большой), когда игрок смотрел в неё на Луну.
По итогу, эта задача подвисла и художники так и не ответили мне. Я просто оставил это "как есть", и поэтому меняющийся размер Луны в прицеле снайперской винтовки в GTA 3 до сих пор в продакшене 😎
Марк рассказывает, как не стоит рекламировать свои продукты позориться
Модель поведения Фогга (Fogg’s Behaviour Model) помогает разобраться в вещах, из которых складывается поведение пользователей в вашем продукте и понять, как на них нужно влиять.
Согласно модели, поведение пользователй (и людей в целом) является следствием трёх факторов: мотивации, способностей и триггеров.
"Изменение поведения не так сложно, как кажется. Ведь это систематическое явление." — Dr. BJ Fogg
Внутри больше про стимулы для мотиваци, факторы, влияющих на способности юзера и три основных типа триггеров.
Пятница – удачный день, чтобы выделить час на чтение ОЧЕНЬ большого лонгрида про обратную сторону сервисов социальных знакомств, их пользователей и тому, как там всё устроено.
– Как знакомятся на сервисах знакомств;
– почему люди там так странно себя ведут;
– как сервисы привлекают новых пользователей;
– как сервисы и их «партнёры» мотивируют тратить $;
– и куча других инсайтов.
В качестве интро слово автору:
...Я готовил черновик этой публикации несколько лет, за это время менялся я сам и менялась ситуация на сервисах знакомств...
P.S. Наверное, это самая объёмная и увлекательная статья, которую я когда-либо читал на Хабре 🫠
Бывшая сотрудница Facebook рассказывает о выгорании продакт-менеджеров в корпе.
– Цикл подведения итогов работы (PSC) всё время у вас в голове. И это «Голодные игры».
– Внутренний портал Workspace – место, где все кричат и никто не слушает.
– Лайки и комменты в Workspace — валюта для оценки эффективности работы продактов в Facebook.
Если вы, как обычный пользователь, считаете, что Facebook/Instagram вредны для вашего психического здоровья, подумайте, насколько это плохо, когда они используются для определения вашего рейтинга и продвижения по работе.
P.S. Берегите своё сознание и здоровье 🙏🏻
Пользовательский поток и как в него вводить пользователей.
С потоком сознания продакта всё понятно, а что насчёт пользователей? Могут ли они входить в состояние своего пользовательского потока при использовании продуктов? Могут и должны!
Идеальный баланс в продукте заключается в создании «канала потока» для юзеров —
процессов в продукте, уровень сложности использования которых полностью соответствует целям, ожиданиям и навыкам пользователя.
Пользовательский поток носит концептуальный образ и помогает анализировать различные этапы взаимодействия с продуктом в разрезе следующих требований:
1. Ясность главной цели для пользователя
То, насколько продукт чётко доносит ключевую проблему и её решение для пользователя и насколько тот их понимает и принимает.
2. Полная концентрация пользователя на главной цели
Если с п.1 всё ок, то далее пользователь должен сосредоточиться на работе с продуктом с целью решения главной проблемы, не отвлекаясь ни на что иное.
3. Легкость и простота в достижении главной цели
Сконцентрировавшись на главной задаче, пользователь попадает в тот самый поток и всё что остаётся – удерживать его в нём с помощью максимально лёгко и простого UX/UI.
4. Немедленная обратная связь от продукта к пользователю по результату(ам) достижения им главной цели
Сообщи пользователю об этом с помощью уведомлений, оповещений, усиль геймификацией и мягко выведи его из потока, чтобы см. далее.
5. Трансформация времени юзера
Продукт должны позволять пользователям легко возобновлять и продолжать работу. Сохраняйте для него стейты экранов/областей, создавайте вишлисты, задавайте новые ачивки, расширяйтесь в суб-продукты, создайте комьюнити или заведите медиа.
Если пользовательский поток настроен правильно, все эти вещи будут кратно усиливать возврат и прилипчивость.
Полезное по теме:
– Чек-лист проверки интерфейса
– 6 законов UX, которые нравятся пользователям
– Как сделать консистентный UX для 40+ продуктов
– Звёздный онбординг
– Как устроен «хороший UX»
Январский дайджест постов для продакт-менеджеров и их команд.
– На чём фокусироваться в начале года
– Ещё про фокусировку в начале года
– Подборка трендов 2024
– Мастрид: статья по гейм-дизайну '94 года
– Тайм-менеджмент для иррациональных людей
– Три подхода к замеру UX в продуктах
– В Google нет лидера(ов)
– Новая продуктовая реальность Apple
– Single Ease Question / Subjective Mental Effort Questionnaire
– Самые важные Знания о Продукте
– Почему проваливаются продукты
– Не верь избыточно в свой продукт
– Методы полевых исследований от NN/g
🗝️ Ключ к успеху продакт-менеджера – объединение и совмещение интуитивного и аналитического подходов в своей работе.
Откуда пользователь получает Знания о вашем продукте?
Гугл, мануалы, апдейты, гайды, справочники, FAQ и прочие вещи. Мешанина из текстов, ссылок, скриншотов, сценариев, механик, шаблонов ответов и каналов связи, ежедневно умножаемых на десятки и сотни тысяч пользователей.
Что если упорядочить всё это в продуктовую петлю Знаний?
Петля Знаний прослеживает путь пользователя от его полной автономии (беспомощности и брошенности) до необходимости получения помощи со стороны команды сапорта/аккаунтинга.
4 составляющих Петли Знаний глазами пользователя:
1. Самообслуживание ("я помогаю себе сам").
2. Поддержка сообщества ("мне поможет сообщество").
3. Помощь ИИ ("мне поможет ИИ")
4. Персональная поддержка ("мне поможет продавец").
Всё как всегда зависит от контекста/аудитории, но большинство пользователей идёт именно по этим шагам.
Продакту/хеду сапорта нужно постоянно актуализировать, обновлять и калибровать все старые и новые знания, которые появляются в продукте и своевременно актуализировать их в каждом направлении:
– Если вы релизите новую фичу/меняете механику старой, то в рамках релиза всегда должны идти таски на обновление справочников и сапорт-гайдов под эту фичу.
– Если сапорт во время работы с тикетом обнаружит отсутствующую документацию, то её необходимо сразу же написать, чтобы не терять её актуальность. Знаю случаи в корпах, когда таска на написание доки на фичу подходила аккурат к удалению фичи.
– Если в сообществе постоянно задают одни и теже вопросы, это значит что на них нигде нет ответа, и, как минимум, их нужно описать в справочнике, а также закрепить в сообществе.
– Если вы подняли у себя в продукте AI Assistant (аминь), то его модели должны быть постоянно доступны ВСЕ актуальные обновления из документации, сообщества и внутренних гайдов поддержки выше ☝️
Помни, что пользователи должны не просто получить доступ к информации, а благодаря ей получить качественные ответы и увеличить вероятность решения своей проблемы (уменьшив нагрузку тебя и вашей сапорт-команды).
Как выделить продукт среди конкурентов? Расскажут 1 февраля на бесплатном уроке «Клиентский опыт как конкурентное преимущество» от OTUS.
В программе занятия:
– из чего состоит клиентский опыт;
– первые шаги по улучшению опыта;
– какие инструменты можно использовать.
👉 Бесплатное участие
Занятие проходит в рамках курса «Руководитель поддержки пользователей в IT» и будет полезно руководителям, продуктовым менеджерам и всем, кто соприкасается с продуктом и клиентами. Реклама. ООО «Отус онлайн-образование»
"Из одного PM чата" (с)
Если вас уволили, то возможно это не вы были плохим специалистом, а ваш "коллега" накосячил с системой рейтингов.
🫲😂🫱
Ещё из подобного, но с гораздо более печальными последствиями:
"Почта Британии годами ложно обвиняла сотрудников и разрушала жизни"
Почта из-за ошибки компьютерной программы Horizon производства японской Fujitsu, внедрённой ещё в 1999 году для почтового бухучёта, обвиняла собственных сотрудников в растрате денег.
К 2015 году набралось 900 жертв, попавших под суд за «хищения» по ошибочным обвинениям и более 2,500 сотрудников, кто просто заплатил огромные штрафы.
Некоторые почтмейстеры сели в тюрьму, многие потеряли дома и средства к существованию, а четверо покончили жизнь самоубийством в результате психологической травмы.