24835
Product Management & AI Occultism, Philosophy & Logic. AI is A NEW RELIGION™ YO: @mirvla (C-f 𓇶 Meteoagent.com, f & c-o E-pepper.ru, author exp.fm/posts/25) SATOR AREPO TE8ET OPERA ROTAS
В этом посте я хотел быстренько рассказать вам о главной для всех продукт-менеджеров метрике - NPS.
Net Promoter Score или "Показателя лояльности клиентов" - простешая метрика, которая позволяет вам узнать, насколько лояльны к вам и вашему продукту ваши клиенты.
Хотите узнать, порекомендуют ли они вас своим знакомым или друзьям? Хотите удостовериться, что Ваши клиенты довольны? В ответе на этот вопрос вам помжет NPS.
NPS — это авторитетная метрика лояльности, которую руководители компаний вроде вашей используют для сбора отзывов клиентов, на основании которых затем формируют свою бизнес-стратегию и многие (в т.ч. Apple, Google, Uber, и даже моя любимая Asana) считают ее лучшим индикатором лояльности, чем традиционные опросы для определения уровня удовлетворенности клиентов.
Методология расчета Net Promoter Score основана на ответе клиентов на единственный вопрос, который прогнозирует вероятность повторной покупки и рекомендации:
«Насколько вероятно, что Вы порекомендуете эту компанию/услугу/продукт другу или коллеге?»
Клиентам предлагается условно разместить свой ответ на шкале от 0 до 10.
Ответы клиентов классифицируются следующим образом:
0–6 = критики — неудовлетворенные клиенты, которые могут навредить Вашему бренду, отзываясь о нем отрицательно;
7–8 = нейтралы — удовлетворенные, но равнодушные клиенты, которые могут изменить свои предпочтения в пользу конкурентов;
9–10 = промоутеры — лояльные клиенты, которые продолжат покупать продукцию и рекомендовать ее другим.
Если говорить проще, то формула для расчета Net Promoter Score выглядит следующим образом
NPS = (количество промоутеров — количество критиков) / (количество респондентов) X 100
Метрика реально выручает и помогает вам определиться с тем, как меняется настроение пользователей в зависимости от роста вашего продукта и его функционала и более ясно понимать совпадает ли ваше видение с потребностями ваших юзеров.
И да, мне тоже лень делать всё руками, поэтому для работы с этой метрикой и сбора фидбека (да, прикольная фишка) я юзаю как самописные решения на базе продуктов, либо всякие облачные штуки. Гуглятся легко по запросу NPS, например, тот же satismeter.com, либо можно использовать Google Forms, настроив аналогичные поля и слать юзеров на форму.
О разнице двух ключевых типов онлайн-продуктов
Все онлайн-продукты (а мы здесь ведём речь только об интернете) можно поделить на два условных типа:
1) массовый продукт
2) узкоцелевой продукт
К массовым продуктам можно отнести социальные сети, мессенджеры, агрегаторы, часть проектов из e-commerce сегмента (в т.ч. всякие кешбеки), в общем, онлайн-сервисы, которыми может одновременно пользоваться и муж и жена вне зависимости от их профессии и интересов.
Кстати, это весьма удобный и быстрый способ определить тип продукта, не правда ли?
Обычно, массовые продукты насчитывают десятки и сотни миллионов пользователей. Само собой, именно такие проекты привлекают все больше и больше желающих сделать очередной Твиттер или Юбер и мерять рост своего проекта цифрами с семью порядками.
Бедняги - немногие понимают, что преимуществом и одновременным проклятием массового продукта является то, что с него сложнее получить верную и корректную обратную связь, таргетироваться на качественную целевую аудиторию чтобы понять, что нужно пользователям и куда идти дальше.
Я не говорю уже о том, что деньги на маркетинг такого продукта нужно умножать пропорционально размеру ожидаемой базы пользователей и также считать по стоимости привлечения за пользователя.
Почему так? В массовых продуктах обычно задействуются широкие каналы маркетинга: ТВ, медийка, контекст, за счёт чего весьма сложно собрать условные группы пользователей для проведения опросов и даже если это получится сделать, то не факт, что выборка и фидбек с них будут верными (т.к. чем больше в продукте пользователей, тем больше выборки по ним вам нужны).
В работе над такими продуктами лучше всего подходит "общение" с пользователями через цифры - объемы данных и статистики сайта или приложения настолько огромные, что по ним легко определять "болевые места" и проводить а/б-тестирования без прямого диалога с пользователями - любое изменение и реакция пользовательского поведения на него непременно найдёт своё подтверждение на очередном графике активности.
Узкоцелевые продукты просты в работе и маркетинге над ними (это правда - поверьте, что продвигать узкоцелевое легче, чем широкое), но заранее ограничены своей аудиторией - привлекая пользователей и решая их единственную проблему будет гораздо сложнее предлагать им что-то совершенно другое.
Мне нравится работать с узкоцелевыми проектами - они и их концепции более прозрачны и понятны, и, что самое главное - их пользователей легче "пощупать" и напрямую пообщаться с ними, чтобы понять что им нужно от вашего продукта. Именно в этом их гибкость - четкие аудитории узкоцелевых продуктов дают более чёткие и более полезные ответы.
Всем продуктивной недели!
Продолжаю серию вводных публикаций на тему продакт-менеджмента.
Итак, кто же такой продакт-менеджер?
Вроде бы простой вопрос, но однажды я ради интереса собеседовался в Яндекс.Маркет на позицию, дословно - "менеджер продуктов Яндекс.Маркет".
Каково же было моё удивление, когда рекрутер сказала, что на этой должности мне надо будет следить за товарной составляющей витрины этого маркетплейса. Ну вы поняли 😐
Итак, продукт-менеджер "здорового человека" отвечает за самое главное - процесс постоянного производства и усовершенствования продукта для его пользователей с учетом их потребностей.
В отличие от менеджеров разных отделов (маркетинга, продаж или разработки), продакт-менеджер должен отвечать за то, чтобы перечисленные выше отделы наиболее эффективно взаимодействовали между собой в плане развития проекта, а также за самое главное - пользователей.
Начну с "других отделов". Продакт должен хорошо знать что такое маркетинг (как внутренний, так и внешний), разбираться в человеческой психологии (уметь общаться с совершенно разными людьми и чувствовать их), иметь хорошие организаторские навыки и, что самое главное - не бояться брать на себя и свои решения ответственность.
Данные умения позволят ему правильно интерпретировать поступающую от пользователей продукта информацию и принимать на её основании соответствующие решения для улучшения продукта, процесс реализации и внедрения которых ему впоследствии придётся контролировать (зачастую от этапа постановки задачи до тестирования на сайте).
Правильный продакт берет на себя обязанности (и ответственность) в формировании списка новых продуктовых фич и контролирует их запуск.
Главный друг продакт-менеджера это маркетолог. Вместе с ним они позиционируют продукт, строят в нем и вокруг него стратегию развития, которая, в идеале, должна быть публичной частью всего продукта - пользователи любят открытые компании с прозрачными процессами.
Пользователям отводится отдельное место в работе продакта. Именно он (вместе с маркетологом) отвечает за сбор обратной связи от тех, кто пользуется продуктом и платит за него деньги. Единственная разница продакта и маркетолога в этом процессе лишь в том, где происходит их контакт с пользователями - в рекламе или в процессе работы с продуктом, но я предпочитают сильно не разделять эти точки контакта - в идеале, что юзер видит в рекламе, то он и должен получить в продукте.
П.с В чем разница между проект-менеджером и продукт-менеджером? Сломано много копий.
Моё мнение, что первый отвечает за реализацию продукта в рамках команды без пользователей. Это хорошо работает для команд разработки, когда все необходимые умозаключения уже сделаны и надо просто сделать "быстро и качественно.
Второй отвечает за реализацию продукта с живыми пользователями, когда перед реализацией каждой задачи нужно хорошенько пораскинуть мозгами и прикинуть все варианты её работы для пользователя.
Какой таск-менеджер использовать для управления продуктом и его командой? Без лишней мути делюсь своим мнением.
На мой взгляд, подтверждённый управлением парой десятков различной степени масштабности проектов, идеальным инструментом является Asana (https://www.asana.con).
Данная система позволяет держать перед глазами все таски, а гибкое использование тегов даёт возможность кастомизировать любой проект практически под любые задачи.
В ней с легкостью и удобством усилится и менеджмент, и продажи и копирайтеры - всем в ней будет комфортно и все в ней смогут нормально коммуницировать.
Асана настолько гибкая, что в одном проекте мы используем таски и дедлайны из неё для контроля маркетинговых активностей - создаёшь таску с названием рекламной площадки, дату выхода рекламы на ней назначаешь дедлайном и переключаешь вид асаны на календарь - вуаля, перед тобой наглядное расписание с выходами всех публикаций на месяц по дням на календарном листе.
Трелло? Ерунда для тех, кому нравится перетаскивать таски, а не работать над ними.
JIRA, Redmaine оставьте вашим разработчикам и даже не лезьте в эти дебри.
Битрикс24, Мегаплан, Wrikle, Basecamp и прочие никому не нужные поделки на таск-менеджеры даже не смотрите - обплюетесь и все равно придёте к Асане.
Всем привет! Телеграм растёт все больше и больше, собирая в себе качественную и думающую аудиторию, поэтому решил завести канал о продакт-менеджменте. Боль будней, мучения выбора пути, слезы фидбека - обо всем по немногу
Читать полностью…
Как насчёт отдельной рубрики о крутых фичах, которые встречаются в разных онлайн-продуктах?
Журнал Republic (бывший Slon.ru) с сегодняшнего дня ввёл интересную фишку.
Теперь любой платный подписчик журнала может поделится понравившейся статьей в соцсетях, а 7 его друзей смогут прочитать такой текст бесплатно.
Отличная штука для повышения продаж и привязки продукта к взаимоотношениям между настоящими и будущими пользователями. Социальный фримиум 😄
Чем занята голова продакт-менеджера? Мыслями о постоянном улучшении и расширении функционала продукта.
При полном погружении в проект, вам ежедневно на ум приходит множество вариантов того, как может работать та или иная функция, а также различные идеи в духе "вау, это надо запилить".
Любые идеи, связанные с тем, над чем вы работаете, (даже самые бредовые) необходимо в обязательном порядке записывать. Поверьте мне на слово - ваш мозг не в состоянии удержать постоянно проступающий объём информации - её настолько много и она связана с настолько различными направлениями работы продукта, что удержать все эти связи в голове продукт-менеджера очень сложно.
Да и не нужно - я вообще придерживаюсь тактики "свободного рабочего сознания" - ты держишь в голове (и в документации) только приоритетные и самые важные задачи, которые требуют усиленного внимания, а для всего остального есть заметки, которые вы должны приучить себя вести.
Как не потеряться в большом объёме заметок и приучить себя записывать кажущиеся важными и интересными вещи? Довольно просто - найти инструмент, который поможет делать это очень быстро.
Лучший помощник продакт-менеджера в этом - сервис Google Keep, о котором мало кто знает.
Это универсальный сервис универсальных заметок: Вы можете записывать в нем тексты, ссылки, аттачить файлы и ставить напоминания. Приложения, веб-версия, все в гугловском облаке + даже есть расширение для Chrome. И да, все бесплатное
Все, кто раньше использовал Evernote (RIP) и кому я показал этого малыша, без раздумий перешли на него.
Учитывайте и сохраняйте в цифре все, что вам может пригодиться в жизни и работе и не сожалейте о том, что вы забыли что-то интересное просто потому, что вовремя не записали это!
Контролируйте своё сознание и мысли и да прибудет с вами сила!
Отличный пост от Федора Овчинникова (основатель и руководитель Dodo Pizza) о том, как правильно мечтать и как правильно строить ценность в продукте. Для справки: у Dodo Pizza уже 165 пиццерий по всей России, а сама сеть перегоняет Папу Джонса в России по многим показателям.
"В последнее время люблю ходить пешком. Кажется, я забыл как выглядит Сыктывкар. Да, он выглядит как и сотни других однообразных российских городов. Если вы приедете от куда-нибудь из уютной Европы, наверное, почувствуете здесь безысходность.
Но для меня эти бетонные дворы наполнены большим смыслом. Я иду по дворам и вспоминаю запах влажного воздуха, когда шел на школьную дискотеку или восторг от похода в городской бассейн. И еще сегодня в окружении многоэтажек Сыктывкара я понял наш секрет успеха.
Пару месяцев назад один из директоров крупного фонда прямых инвестиций спросил меня: "Не пониманию, как вы привлекли франчайзи? Как вы можете конкурировать с большими серьезными сетями с многолетней историей? Почему они выбирали вас?".
Этот вопрос тогда ввел в меня замешательство. Все мои возможные ответы вдруг показались банальными, не раскрывающими сути. Как человеку в дорогом костюме из совершенно другого мира просто и понятно объяснить главное? И в чем же это главное?
Почему нас выбрали десятки предпринимателей? Почему наши будущие партнеры продавали свои машины и квартиры, уходили с престижной работы, бросали все и приезжали в Сыктывкар, шли на трудности, переезжали в другие города, меняли свою жизнь? Не смотря ни на что - на отсутствие опыта, ошибки, падающую информационную систему.
В развитие нашей сети вложена уже фантастическая сумма. Только представьте - более двух миллиардов рублей инвестировано в открытие 165 пиццерий нашей сети. Как так получилось, что эта дерзкая безумная мечта, появившаяся вокруг этих однообразных многоэтажек, таких же как и в сотнях городов нашей страны, вдруг стала реальностью? Сегодня я все понял.
Мечта. Все сделала мечта. Мы мечтали. Мечтали вокруг этих бетонных многоэтажек и гаражей, вокруг этой безысходности, о чем-то большем, и к нам шли такие же люди. Люди, которые верили, что безысходности нет. Верили в то, что не важно, откуда ты - из Сыктывкара, Тобольска, Ульяновска или Сарапула, ты сможешь добиться успеха, построить честный открытый бизнес, своими руками, с нуля, в этой стране. Мы просто дали веру. Вот и весь наш секрет.
И я понимаю, что наша миссия сегодня больше, чем просто пицца. На нас смотрят тысячи предпринимателей в России и мы говорим им - нет ничего невозможного. И мы не можем их подвести".
Федор Овчинников, CEO Dodo Pizza
Кстати, раз уж заговорил о Телеграмме. В чем его успех?
Думаю в следующих вещах:
1) Конечно, имя создателя. Без громкого имени Павла Дурова, которое стало чересчур громким после его ухода из ВК, очередной мессенджер так и остался бы никому неизвестным. Даже несмотря на УТП в виде безопасности. Signal яркое тому подтверждение - о мессенджере никто не слышал, пока не стали искать на что
2) Русские. Что что, а русского духа в Телеграмме хватает и именно благодаря сильной гордости и желанию поддержать "русского парня" и наш продукт, Телеграмм выстрелил и сумел набрать то ядро аудитории, которое позволило продукту выстрелить, и, что самое главное, не потускнеть. Считаю это здравым проявлением патриотизма.
3) Боты. Пункт #1 сделал то, что дало цифровым коммуникациям новое направление развитие - ботов. Люди мечтают об ИИ и эта мечта удачно наложились на подобие того, чем искусственный интеллект может быть: онлайн-агрегаторы, фиды и помощники всех мастей