7304
Здесь вы научитесь исскуству маркетинга и рекламы! Сотрудничество - @v_tsarenco
9 запрещенных фраз, из-за которых вы теряете клиентов
С помощью слов вы можете продать клиенту слона или поставить крест на ваших отношениях. Чтобы последнего не произошло, держитесь подальше от двусмысленных фраз, которые делают речь неубедительной и отпугивают покупателей.
1. Как бы
Если покупатель задает вам вопрос, отвечайте прямо, не юлите, говорите быстро и уверенно. Использование междометия «как бы» ослабляет ответы и выдает вашу неуверенность в себе.
2. Скажем так
Некоторые слова двусмысленны только в определенном контексте. Например, клиент спрашивает: «Как мне лучше поступить в этом случае?».
Если вопрос не связан с вашим продуктом, то ответ, начавшийся с формулировки «скажем так», может восприниматься как объективный.
Однако если вопрос относится к вашему продукту, отвечайте активно, уверенно и не задумываясь.
3. Я не знаю
Когда клиент слышит такую фразу, он делает логичный вывод: вы не компетентны. Если вы не готовы прямо сейчас дать исчерпывающий ответ на вопрос потенциального клиента, лучше сказать так: «пожалуйста, подождите минуту, пока я уточню информацию» или «позвольте мне перезвонить вам через пять минут, чтобы дать детальный ответ».
4. Вы меня не поняли
Такая фраза может обидеть клиента, потому что звучит довольно грубо. Клиент уверен, что он все прекрасно понимает, а если что-то пошло не так, то проблема в вас. Если же сказать «позвольте, я объясню еще раз» или «разрешите, я повторю», то собеседник не будет воспринимать вас в штыки.
5. Вы не правы или Вы ошибаетесь
Тоже самое: даже если клиент не прав (чего быть не может, ведь он всегда прав), не стоит говорить ему об этом в такой формулировке. Конфликтная ситуация никому не нужна, поэтому сгладьте фразу.
Например: «Согласна, такой вариант существует, однако в вашем случае…»
6. Вы должны, Вы обязаны, Вам нужно
Нет, клиент вам точно ничего не должен. Если необходимо направить его на выполнение определенных действий, лучше попросить:
«Чтобы я быстрее решила ваш вопрос, пожалуйста…» или «Буду рада, если Вы…»
7. Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу
Назовите точный день и даже время, не оставляйте клиента наедине с его вопросами или проблемой, пусть знает, что вы помните о нем. А вы сразу запишете в своем ежедневнике, а лучше в crm-системе задачу:
«связаться с клиентом».
8. Не могу ничего обещать
Звучит слишком негативно. Если вы не уверены, что получится удовлетворить просьбу клиента, то лучше сказать так: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы сделать это».
9. Договорчик, звоночек, минуточка
Уменьшительно-ласкательные слова лучше оставить для неформальных бесед с друзьями. Когда речь идет о больших суммах, то «договорчик» неприемлем. В эту же компанию можно отнести заявочку, трубочку, кнопочку, заметочку, карандашик. Чем серьезнее сделка, тем серьезнее лексика.
Сила привычки: как сделать ваш продукт незаменимым
Для многих продуктов формирование привычки - залог выживания. Сегодня недостаточно привлечь миллионы клиентов: компании все чаще замечают, что их стоимость на бирже напрямую зависит от силы привычки, которую они создают.
Нир Эяль в своей книге «Покупатель на крючке» рассказывает об особенностях человеческого поведения, учитывая которые, вы сможете создавать продукты нового поколения, способные завоевать настоящую любовь потребителей.
Эмоции формируют привычки
Эмоции, особенно негативные, - это мощные внутренние мотиваторы, которые сильно влияют на наше поведение. Скука, одиночество, разочарование, замешательство и нерешительность часто провоцируют чувство дискомфорта или раздражения и приводят к неосознанным действиям, призванным подавить негативные ощущения любой ценой. Используя любые продукты, мы стремимся решить какие-то проблемы. Желание развлечься — это потребность избавиться от скуки. А стремление поделиться хорошими новостями — попытка установить и поддерживать социальные связи.
Правило «больше-больше»
Часто используемые продукты обладают большим потенциалом роста по сравнению с конкурентами. Например, Facebook обогнал всех конкурентов, включая MySpace и Friendster, хотя и довольно поздно появился на вечеринке социальных сетей. Отчасти успех Facebook — результат правила «больше-больше»: частое использование обеспечивает быстрый вирусный рост. Самый важный фактор ускорения роста — это «длительность вирусного цикла» (время, необходимое пользователю, чтобы пригласить другого пользователя). Оно может иметь большое значение в судьбе продукта. Например, если длительность вирусного цикла 2 дня, то через двадцать дней у вас будет 20 470 пользователей. Но если вы сократите ее в два раза, до одного дня, то получите свыше 20 миллионов пользователей!
Лучше в 9 раз
Джон Гурвилл, маркетолог и профессор Гарвардской школы бизнеса, пришел к выводу, что «многие инновации терпят неудачу, потому что потребители иррационально переоценивают старое, а компании — новое». Шанс у новых игроков появляется тогда, когда они в девять раз лучше прежних. Почему именно на столько? Потому что старые привычки очень живучи, и чтобы изменить сложившийся порядок вещей, новые продукты должны предложить пользователям радикальные улучшения. По мнению ученого, продукты, требующие значительных изменений в поведении, обречены на провал даже в том случае, когда выгода от их использования очевидна.
Последним пришел — первым ушел
У непривычного поведения короткий «период полураспада», так как наш мозг склонен возвращаться к хорошо знакомому способу мышления. В ходе экспериментов над лабораторными животными, которых обучали новым действиям, выяснилось, что со временем они начинают вести себя как прежде. Их поведение подчиняется правилу LIFO: «Последним пришел — первым ушел». То есть недавно приобретенные привычки, скорее всего, забудутся раньше других. Это помогает объяснить, почему люди пытаются, но не могут отказаться от своих привычек.
Витамины или болеутоляющие?
У всех успешных инноваций есть общее: они решают какую-то проблему. «Вы создаете витамин или болеутоляющее?» Многие руководители компаний готовы вкладываться лишь в то, что избавляет от боли — то есть решает конкретную проблему. Но они забывают об одном важном моменте: технологии, вызывающие покупательские привычки, — это и то и другое. Поначалу они кажутся приятными, необязательными витаминами, а когда вырабатывается привычка, начинают утолять боль. Вызывающие привыкание продукты облегчают боль потребителей, то есть избавляют их от явно ощущаемого «зуда».
Когда клиент перестает отвечать
Одно лишь понимание, как продавать в переписке, не дает полноценного результата без понимания специфики этих продаж.
Может показаться, что они такие же как и везде. И, действительно, в переписке есть продающий и есть покупатель, есть товар или услуга, есть потребность и цена закрытой потребности, есть этапы продаж. Но все же это не встречи и не звонки, где у вас есть шанс удержать внимание клиента.
Главной особенностью продаж в переписке является то, что собеседник может выйти из диалога в любую секунду.
Чего не стоит делать?
Не надо рвать на себе волосы и проклинать такие переписки. Не стоит думать, что есть волшебный диалог, который сможет удержать абсолютно всех клиентов. И тем более не надо винить кого-либо в таких ситуациях: себя, клиента, SMM-специалиста.
Что делать?
Научиться с этим работать.
Можно сделать скрипт продаж более продающим, адаптировать его под соц.сети и мессенджеры, под нынешнюю ситуацию. Это повысит ваши продажи. Но часть клиентов все равно будет уходить.
Основное решение - научиться их возвращать. Воспринимайте их как временно вышедших из диалога. Необходимо составить серию сообщений на возврат таких клиентов. Как только они возвращаются доводить их до оплаты с помощью вашего скрипта продаж.
Формула идеального УТП
Предприниматели встают в ступор, когда начинают думать над своим УТП. Многие не знают, что выделяет их среди конкурентов и как донести это до потенциальных покупателей.
В этом мы вам поможем! Подготовили формулы идеального УТП. С их помощью вы быстро и легко поймете, какая стратегия подходит именно вам.
Продукт + Выгода
Подумайте, как можно сформулировать ваши преимущества с точки зрения клиента. Выгода это всегда беспроигрышный вариант.
Например:
Элитные кухни без затрат на сборку;
Билеты на перелеты по цене билета на поезд!
Продукт + время
Время - это деньги для большинства.
Например:
Маникюр за 30 минут;
Подготовка профиля к рекламе за 5 дней.
Проблема + Решение + Продукт
Предложите решить проблему с точки зрения вашего продукта и клиент ваш.
Например:
Сбрось от 3 кг/мес с нашей программой питания!
Подбор от 10 вариантов работы по специальности.
Продукт + его Особенность
Подходит в том случае, если особенность правда есть и она несет пользу для покупателей. Тогда и изобретать ничего не нужно.
Например:
Питательный шампунь с маслом ШИ;
Няня, сопровождающая ребенка в школу;
Продукт + беспокойство клиента
Эффективная формула, но нужно хорошо понимать чего боится ваша целевая аудитория. Будете знать и без труда составите УТП по этой формуле.
Например:
Стоматология без боли;
Похудение без голодных диет;
Продукт + отрицание негатива
Мы все сталкиваемся с негативом и это боль. Здесь нужно очень аккуратно, чтобы не перегнуть палку.
Например:
Выпечка от которой не полнеют;
Обучение от практиков с профильным образованием;
Установка оборудования без перепланировки.
Перенасыщенность контентом
Сейчас на рынке присутствует любой тип контента для любого потребителя в нереально огромных обьемах.
Потребить весь невозможно.
Как выделиться? Как сделать так чтобы смотрели, или читали вас?
1) Личный бренд. На эту тему есть тонны постов не будем подробно описывать плюсы.
2) Пишите из своего чистого опыта и практики. Воды сейчас 90% в контенте. Опыт всегда интересен тем, что он уникален и не придется выдумывать.
3) Нужно создавать не часто и много, а мало но качественно и точечно.
Лучше написать 1 пост или статью в 3-4 дня для решения задачь или болей аудитории, чем 10 постов в воздух про ваше настроение.
4) Создание через контент своего комьюнити. Всегда во все тяжелые времена побеждали те, кто обьединялся.
Поэтому лучше строить сообщество в своем блоге и чтобы все были полезны друг другу. Так вы и сарафаночку подтяните.
5) Вам не нужны все охваты и все люди. Стройте нишевой блог. Так проще показать свою экспертность и набрать органически аудиторию.
Улучшаем рекламу, при помощи контента
Если рекламная кампания работает хорошо, но хочется результаты лучше - нужно докручивать контент! Это же правило действует и в случае, если реклама работает плохо: пользователи кликают, но не подписываются, не задают вопросы и не конвертятся в покупателей.
Как контентом усилить продажи:
⠀
Задайте себе вопрос: понятно ли в вашем аккаунте/группе, что ваш продукт/услуга — лучшая для решения проблемы вашей целевой аудитории?
⠀
Как реализовать
Добавьте информацию о том, какие проблемы может решить ваш продукт:
- расскажите реальные истории реальных людей
- опишите, как вы создавали ваш продукт
- что для вас было важно в нем
- в каких свойствах это отразилось
⠀
Например, если вы шьете одежду, расскажите свою историю: как вы мечтали подобрать платье для офиса, которое и по дресс-коду пройдет, и будет красивым, и подчеркнет ваши плюсы. После долгих поисков решили создать идеальное платье сами. Покажите отзывы и фото девушек, которые его уже носят!
⠀
Понятно ли на вашей странице, что вы - эксперт, которому можно доверять?
⠀
Как реализовать:
- покажите, как ваша жизнь изменилась благодаря знаниям и результатам
- разберите кейсы, как вы меняли жизнь других благодаря вашим знаниям
- поставьте цель, к которой вы сможете прийти на глазах аудитории с помощью ваших знаний
- покажите, что именно вы, как эксперт, востребованы другими! Вы же наверняка видели ситуацию в ресторанах: там, где очередь или просто много людей, туда идут еще и еще. А там, где пусто — может никого и не остаться.
Спросите себя: мой контент направлен на то, чтобы показать экспертность и повысить продажи?
Для этого нужно регулярно работать с первыми двумя составляющими: писать экспертные посты, делиться отзывами, кейсами, лайфхаками и рассказывать о вашем продукте.
Нейросети в рекламе
Правда ли, что нейросети — маркетинг будущего и какие результаты они дают уже сейчас?
Отберут ли они работу в рекламе у специалистов, какие боты уже есть и как они показывают себя на практике прямо сейчас, рассказываем в этой статье.
Сервисы, которые генерируют тексты:
ChatGPT.
Начнём самого популярного сервиса ChatGPT — чат-бот с ИИ от компании OpenAI. Разработчики заявили, что он может написать текст любого формата, вести диалоги, сочинять стихи и давать советы. Но чтобы им воспользоваться, надо пройти верификацию при помощи VPN с регистрацией на какой-нибудь зарубежный виртуальный номер.
Как показывает практика, создавать тексты он действительно умеет, в них есть смысл и логика, но когда речь идёт именно о его пользе в рекламе, то здесь очевидно, что до готового промопоста, который можно отнести в рекламный кабинет и запустить в работу, чтобы он приносил результат ещё довольно далеко.
CopyMonkey.
Разработчики говорят, что это первый AI-копирайтер, который может создавать тексты для лендингов, соцсетей, описаний YouTube роликов, статей, SEO-текстов, комментарии для блогов и тексты отзывов. Причём делает это в несколько кликов.
Чтобы создать в нём текст, надо выбрать формат и ввести тему. Сервис выдаёт относительно неплохие тексты, но в них немало нарушений логики, несвязных фраз и проблем со стилем, так что до состояния продающего рабочего поста необходим ещё и большой объём редактуры.
Writesonic.
А эта нейронная сеть пишет тексты по сценариям. Также, как и предыдущая, может создавать: заголовки, тексты для лендинга, посты для блога, статьи, хештеги, описание роликов на YouTube. Как получить от неё текст: выбрать необходимый раздел, указать тему, язык, стиль и добавить описание в пару абзацев.
В основном выдаёт довольно шаблонные тексты с самыми стандартными формулировками, но в них сохраняется структура и есть то, что можно довести до ума и в конечном итоге до продающего текста.
Anyword.
Еще одна нейросеть для создания рекламных текстов. Разработчики заявили, что она умеет даже генерить посты по продающим формулам, например таким как AIDA, а также делать прогнозы на конверсию промопостов, оптимизацию под запросы и анализ пользователей.
Судя по экспериментам, нейросеть действительно выдаёт тексты, похожие на рекламные, которые вы видите у себя в ленте. Однако, просто взять и с закрытыми глазами запустить их в работу конечно нельзя. К ним необходимо как минимум прикрутить особенности своего продукта/предложения, а также подправить все "вольности" нейросети, чрезмерно провокационные обороты и т.д, чтобы довести до ума и рабочего состояния.
Эффект ажиотажа - как триггер продаж
Согласитесь, что большая очередь куда-либо вызывает интерес, например, в кафе? Возникают мысли: "Неужели там так вкусно?" или "Странно, об этом месте я не слышал".
Когда мы видим, как другие люди интересуются каким-то товаром или услугой, то невольно начинаем присматриваться. Это называется триггер.
Чтобы успешно их использовать, нужно подтолкнуть аудиторию к покупке и создать правильный визуальный и смысловой контекст с помощью:
1. Процесса вашей работы
Показывайте какие шаги были предприняты для достижения цели. К примеру если вы кондитер, покажите приготовления торта.
2. Ваших клиентов
При общении с ними не стесняйтесь запрашивать видео-отзыв или снимать процесс совместной работы.
3. Вашей команды
Познакомьте свою аудиторию с командой, людьми, который трудятся над созданием продуктов/услуг. Расскажите о них.
4. Эмоции и чувства, который вы вкладываете в проект.
Донесите до подписчиков почему вы делаете именно этот продукт/услугу. Какой идее следуете и какие чувства вкладываете в проект.
💰Эффективная монетизация в Adfox: как за месяц поднять доход на 30%
Две успешных команды — Digital Caramel и RTBSape — с огромным опытом монетизации различных сайтов поделятся своими кейсами, расскажут о происходящих на рынке изменениях, дадут советы по повышению доходности площадок и ответят на любые вопросы.
Присоединяйтесь к трансляции 6 апреля в 15:00, где мы в формате live-интервью обсудим следующие вопросы:
✔️основные инструменты монетизации и оптимальные стратегии их использования;
✔️план необходимых действий при запуске и как сделать правильный чек-ап текущих показателей;
✔️разница в подходах к монетизации сайта с трафиком в 30 тысяч пользователей и более 1 млн;
✔️возможности Adfox: плюсы, минусы, сравнения с другими системами;
✔️как подобрать биддеры для различных сценариев;
✔️и главное — кейс по повышению доходности сайта на 30% за 1 месяц!
🔹Главный спикер — Рач Хумалян, CEO в Digital Caramel. С 2013 года активно развивался как специалист в области SEO, CPA сетей, контекстной рекламы и programmatic-монетизации сайтов.
🔹Ведущий вебинара — Семен Кудрявцев, директор по развитию RTBSape. 10+ лет опыта в различных сферах digital. Отвечает за развитие сети и взаимодействие с партнерами в компании Sape.
Регистрируйтесь и добавляйте вебинар в календарь, чтобы не пропустить!
Коммерческий aккаунт и вовлекающий прямой эфир совместимы?
⠀
Многие считaют, что бизнес-профилю не нужны прямые эфиры, но это совсeм не так. С их помощью мoжно увeличить лояльность аудитории и увеличить продажи.
⠀
Чтобы прямой эфир посмотрело как можно больше людей важно сделать запоминающийся зарaнее анонс не только в ленте, но и сториз.
Если у вас нет подготовленной темы, узнайте у подписчиков, что они хотели бы обсудить. Для этого стоит провести опрос, а также активно общаться с аудиторией в Direct.
⠀
Во время трансляции можно устроить розыгрыш или интерактив. Кстaти, к результатам конкурсов, объявленных в прямом эфире, всегда больше доверия. Не забудьте расскзаать об этом в анонсе, чтобы увеличить количество посещения вашей трaнсляции.
⠀
Прямой эфир — это отличная возможность для подписчиков задать волнующие их вопросы экспертам и узнать профессиональное мнение. В отличие от постов или историй, прямой эфир позволяет стать ближе к аудитории через живое общение.
⠀
Не игнорируйте прямые эфиры. Используйте все методы постинга, независимо от направленности и тематики аккаунта, и тогда вы охватите максимум аудитории.
Извиняться никогда не страшно!
Страшно игнорировать поток негативных комментариев и делать вид, что ничего не произошло. Подобное поведение нанесет бизнесу куда как больший урон, чем признание собственных ошибок.
Небольшая история, которая случилась с доставкой еды на 8 марта.
На праздники люди любят побаловать себя вкусненьким. Полетели заказы, да так много, что работники просто не смогли справиться с их беспрерывным потоком. Как результат - появился новый поток, теперь уже не заказов, а негативных отзывов под каждым постом аккаунта доставки.
Надо было срочно исправлять ситуацию. И поэтому было принято решение опубликовать в аккаунте пост с извинениями перед клиентами. А всем пострадавшим бизнес пообещал подарки - бесплатные пиццы.
В итоге клиент ничего не потерял, шквал негатива был остановлен, а сам пост с извинениями набрал чуть ли не больше всего лайков за последний год.
Признавать свои ошибки не только не стыдно, но и полезно.
❗️Мировая экономика рушится, идет глобальное перераспределение ресурсов.
В 2023 году правила инвестирования изменились. Хотите узнать как?
Как можно заработать на покупке кладовки?
Как инвестировать в онлайн-образование? (что?? 😳)
Как сохранить деньги на покупке айфона?
Какие инструменты инвестирования использовать в 2023 году?
Подпишись на канал финансового советника Артёма Гридякина, чтобы заставить деньги работать на тебя и никогда не работать за деньги 🔥
Как пробить финансовый потолок и начать жить по своим правилам — практический вебинар для девушек-экспертов, кто хочет продавать уверенно🔥
На вебинаре:
📍 поймете, почему проваливаетесь в эмоциональную яму и как из нее выходить,
📍 узнаете, как следовать своему плану, начать больше зарабатывать и проявляться,
📍 сделаете нейротехнику на обретение уверенности,
📍 сформируете простую стратегию финансовой независимости
Спикер: Анастасия Лишина — магистр психологии, практикующий коуч с 2018 года.
Автор коучинговой системы “ПАЗЛЫ СОСТОЯНИЯ”, которая помогает увеличить доход в 2 раза через изменения мышления и состояния
✅ Дата: 29 марта, 19:00
✅ Участие бесплатное, регистрация 👉 по ссылке
бонус за регистрацию 🎁 видео-урок "Как развить предпринимательское эффективное мышление и прийти к финансовой независимости"
Зарегистрироваться на вебинар
Вам нравится читать контент на этом канале?
Возможно, вы задумывались о том, чтобы купить на нем интеграцию?
Следуйте 3 простым шагам, чтобы сделать это:
1) Регистрируйтесь по ссылке: https://telega.in/c/marketing_s
2) Пополняйтесь удобным способом
3) Размещайте публикацию
Если тематика вашего поста подойдет нашему каналу, мы с удовольствием опубликуем его.
Хочу похвастаться: на прошлой неделе доделали имиджевый видеоролик для компании, которая производит нагревательное оборудование технических жидкостей. А сегодня отписался их менеджер, сказал, что закрыл сделку при помощи этого видео на 3 млн.р. Ролик окупился в 6 раз!!!! 👍 А потом говорят, что ролик не окупается 😂👍 Вот сам ролик: https://solovey.ru/folio/termotech-termanik/
Хочешь сильный результат? Залетай на solovey.ru или пиши в телегу: @VVnemka
И мы начнем создание лучшего видеоролика в вашей жизни!
Как работает маркетинг в медицине?
Исследования Яндекса показывают, что ежегодно все больше клиник размещают рекламу в интернете, и ее стоимость растет. Перед тем, как продвигать клинику в онлайне учтите узкие места в сфере медицины:
→ В несезон рекламный бюджет можно снизить до 5% от выручки, но не останавливать полностью.
→ Повышайте рейтинг на картах и медицинских справочниках, напоминая пациентам об отзывах.
→ Учитывайте специфику регионального рынка — в разных регионах пациенты доверяют разным площадкам.
→ SEO-оптимизация — стабильный инструмент, который приведет клиентов по запросу даже спустя несколько лет.
Продуманный микс каналов позволит системно привлекать пациентов, а не надеяться на «сарафанное радио». Подробнее о том, как клинике выбрать стратегию маркетинга читайте в статье.
Избыток информации
У лендинга, в отличие от корпоративного сайта или интернет-магазина, должна быть единственная и четко сформулированная цель: продать конкретный продукт (товар, услугу, образовательный курс и т.д.), собрать контакты клиентов (телефоны, email-адреса), убедить зарегистрироваться или оформить подписку и т.п.
Весь контент должен работать на эту цель: вызывать интерес у посетителя, убеждать его, показывать личную пользу, доказывать, заранее отвечать на возможные вопросы и отрабатывать негатив. Однако маркетологи иногда настаивают на том, чтобы дать пользователю больше возможностей для выбора. В некоторых случаях этот подход срабатывает, но в лендингах обычно снижает конверсию.
Сведите до минимума любые отвлекающие элементы, удалите всю “воду” из текста, оставьте только самые убедительные доказательства и впечатляющие показатели. По возможности, уберите панель навигации, не делайте объемный футер и шапку, сократите доступные целевые действия до одного-двух.
Теория влияния на продажи
Слышали ли вы когда-нибудь о теории двух систем? Согласно ей, принимая решение о покупке, человек использует две системы: первая контролируемая и сознательная, а вторая — автоматическая и подсознательная.
Первая контролируемая сознательная система:
• Требует определенных усилий
• Занимает больше времени
• Появилась относительно недавно в масштабах истории
• Она всегда логична и требует полной концентрации, но быстро истощает себя.
Вторая автоматическая и подсознательная система:
• Не требует усилий
• Быстро работает. Быстрее, чем первая.
• Нелогична
• Работает всегда.
Все мы хотим верить, что всегда принимаем логичные взвешенные решения. На деле получается, что система 1 работает по умолчанию, а для подключения 2-ой требуются усилия. Почему кажется, что все наоборот? Дело в том, что система 1 пытается сделать логичными решения системы 2.
Например, вы увидели рекламу нового флагмана и решили его купить. Решение вряд ли логично и обосновано. Но система 1 попытается его таковым сделать. «Только первые дни в продаже я куплю его со скидкой». «Он поможет мне в работе». «Он долго прослужит, у него отличное качество». И так далее. И мы думаем, будто купили, основываясь на перечисленных факторах, а на самом деле сработала система 2.
Как это могут использовать в работе маркетологи? Подумайте, рационально и логично ли должен мыслить человек, который покупает ваш продукт? Вряд ли. Но даже если так, не стоит думать, что продажи обеспечены. Вы ведь помните, что система 1 быстро себя истощает?
Поэтому ориентироваться лучше на систему 2. Пусть ваш посыл больше влияет на подсознание покупателей. Если же вы можете привести и логичные доводы покупки вашего продукта, обязательно скажите о них, и они будут пробуждать систему 1.
Каким путём прошёл клиент
Сегодня исследуем поиск коммуникации и продаж продукта. Наша цель — подробно узнать весь путь клиента к покупке.
Польза от исследования обильная:
как выстроить маркетинговую коммуникацию;
какие стратегии маркетинга и продаж применять;
как учесть контекст и мотивацию клиента, чтобы увеличить конверсию.
Результаты исследования пригодятся трём командам:
команде маркетинга в целом;
команде роста, чья задача — увеличить ценность продукта и его клиентской базы посредством быстрых экспериментов;
команде маркетинговой коммуникации, которая занимается передачей целевой аудитории информации о продукте.
Под словом «исследование» скрывается старое доброе интервью. Нам нужно прояснить три ситуации, позадавав клиенту наводящие вопросы.
1. Как клиент впервые задумался о смене старого решения.
- как вы впервые решили искать другое решение вашей потребности?
- что побудило искать новое решение?
- какую долгосрочную задачу вы хотели решить с новым решением?
2. Как клиент искал нынешнее своё решение.
- в какой момент начали искать решение?
- как вы искали его?
- какие ещё способы решения проблемы рассматривали?
- как должна была измениться ваша жизнь от этого решения?
- каков был бюджет?
3. Как клиент покупал нынешнее решение.
- что сподвигло купить именно в тот момент?
- что помогло принять решение?
- как происходила сама покупка?
Как говорится, хороший маркетолог всегда должен быть готов к интервью.
Какие у вас отношения с клиентами?
Многие продавцы товаров и услуг в погоне за быстрой прибылью, забывают про очень важный момент - выстраивание отношений с клиентами.
Когда вы поработали над узнаваемостью бренда, самое время заняться формированием лояльности аудитории.
С клиентами надо выстраивать доверительные, порой «заботливые» отношения.
Что это подразумевает?
Продали товар онлайн? После доставки поинтересуйтесь у покупателя подошёл ли размер, цвет, качество. Если есть какие-либо обоснованные претензии, то нужно извиниться и/или компенсировать их.
Оформляете посылку для клиента? Положите маленький подарочек, открытку или бренд-шоколадку. Это мелочь, но всегда приятная. Важно: злоупотреблять данным методом не стоит!
Новый год, Рождество, День Рождения? Отправьте электронные или другие поздравления своим клиентам (подписчикам).
Будьте на связи, отвечайте подробно на интересующие покупателей вопросы, будьте приветливы!
А если честно, нам ведь и самим нравится, когда к примеру, официант/ мастер/ доктор к нам внимательны, правда?
Теория 7 касаний
Почему клиенты не покупают с первого раза? Почему реклама не срабатывает при первом запуске? Почему аудитория не реагирует на рассылку сразу же, как она пришла?
О, для ответов на все эти вопросы есть специальная нескучная теория касаний, по которой считается, что человек купит/закажет только после седьмого (восьмого/двадцатого) напоминания о себе.
Главное, касаться нужно ненавязчиво, мягко и аккуратно, чтобы не оттолкнуть и не разочаровать.
Ваш клиент вряд ли с первого раза воспримет информацию и совершит действие, ну если только это не спонтанная покупка на небольшую сумму или не запрос по необходимости.
Достичь результата можно благодаря комплексному воздействию на клиента с разных сторон: звонки менеджера, контекстная реклама, таргет, посты/статьи в социальных сетях, рассылка, информация на сайте, рекомендации или отзывы.
Для эффективных касаний важно знать потребности и способы взаимодействия со своей целевой аудиторией.
Каждое касание должно быть разным по содержанию. Текст, картинка, посыл, видео, акция - заходите с разных сторон, меняйте креативы и каналы коммуникации.
Клиент зашёл к вам на сайт - догоните его в соцсетях. Он пошёл по просторам интернета - пусть ему на пути встретится ваше уникальное предложение.
Распространенные ошибки в диалогах продаж.
1. Вы не предлагаете никаких компромиссов и альтернативных решений.
Пример:
- Здравствуйте. Сможете ли испечь «Прагу» к завтрашнему вечеру?
- Здравствуйте. Нет, в наличии нет нужных ингредиентов.
На нет и суда нет. Лид был – лид сплыл. А что, если попытаться заинтересовать клиента другими вариантами?
Пример ответа:
- Здравствуйте. К сожалению, у меня нет нужных ингредиентов, и я не смогу за столь короткий срок их купить, но могу предложить вам торт «Три шоколада». Этот торт по вкусу похож на «Прагу», а главное, что там шоколадное все: и коржи, и мусс, и крем.
Конечно, не факт, что продажа состоится, все-таки клиент пришел за другим товаром/услугой, но если вариант близок к начальному, его может заинтересовать ваше предложение.
2. Вы отказываете клиенту в консультации.
Пример:
- Добрый день. Хочу заказать торт, какой-нибудь легкий и с фруктами. Какие у вас есть?
- Здравствуйте. Все фруктовые торты лежат тут: ссылка.
Вроде бы ответили. Но на сайте/в соцсети клиент и сам может посмотреть, он явно настроен на коммуникацию. Почему бы вам не описать несколько товаров и услуг, подходящих под запрос? Не перечисляйте весь каталог, остановитесь на 2-5 позициях. А если вопрос достаточно обширный, то задайте уточняющие вопросы.
Пример:
- Здравствуйте. Фруктовых тортиков у меня довольно много. Скажите, какие вы больше любите? Тогда я могу подобрать вам несколько подходящих.
3. Вы пытаетесь «додавить» клиента до конца.
Пример:
- Я подумаю.
- Хорошо, но сразу скажу, что график у меня довольно плотный, потом могут быть уже места заняты, а дешевле тортов вы не найдете!
Продавец агрессивно напирает на потенциального заказчика, и у того, как следствие, вообще пропадает желание что-то заказывать. Можно вежливо поинтересоваться, что смущает на данный момент. Или невзначай сделать выгодное предложение.
Пример:
- Да, конечно. Пишите, если надумаете. До конца недели у меня, кстати, скидка на все заказы в 10%.
В больших компаниях зачастую есть скрипты продаж, где прописаны примерные ответы на наиболее часто повторяющиеся запросы/ситуации. В малом и среднем бизнесе скрипты встречаются гораздо реже, но вы всегда можете заготовить их самостоятельно, используя, в том числе, советы из этого поста.
Почему не сработала реклама в социальных сетях?
1. Плохая посадочная страница
Проще говоря, страница, на которую идёт Реклама. Она должна быть хорошо оформлена, удобна в использовании, информативно. Ведь всем знакомо, что оцениваем и выбираем мы в 90% по внешнему виду.
2. Плохой оффер
Взять картинку и написать на ней 2 слова уже может каждый школьник. А продуктивно ли это? На данный момент аудитория уже избалована рекламой, поэтому вы должны предложить уникальное предложение, которое выделит вас среди конкурентов. Пропишите боли вашего покупателя и их решения.
Но не городите «лес» на креативе. Чем проще - тем лучше.
3. Непродуманная воронка продаж/стратегия
Зачастую об этом мало кто задумывается вообще. Мы предлагаем услугу или товар потребителю, который в ней не заинтересован или даже не думал ее приобретать. А тут вы ее продаёте в лоб! Зачем?
Воронка: Рекламное объявление, сайт, часто может быть не актуально. Надо четко продумывать стратегию и воронку, по которой будет идти ваш покупатель.
4. Таргетировались не на свою ЦА
Сразу начну с примера: услуга по подтяжке лица будет не интересна девушкам в возрасте 18-24 лет. Вы могли неправильно описать свою ЦА или просчитались в описании портрета вашей аудитории.
5. Узкая ниша
Это именно те 5%, которые может не окупить Таргетированная реклама. Причина: слишком узкая и дорогостоящая ниша.
При реализации этого подхода в формате VP содержится:
- лаконичный заголовок для привлечения посетителей;
- подзаголовок, подробнее раскрывающий суть;
- маркированный список с перечислением особенностей товара;
- иллюстрация в формате фото, рисунка или инфографики;
- контактная форма для отправки заявки.
Достоинством этого варианта оформления является простота восприятия. Посетитель сайта видит основные характеристики предложения, и если он испытывает интерес, то может сразу оформить заявку.
Примеры ценностных предложений корпораций
Starbucks:
«Вы можете ожидать большего, чем просто кофе. Мы не только продаем кофе, но и создаем для вас атмосферу теплоты и домашнего уюта в кофейнях. У нас вы найдете большой выбор кофе и чая премиум-класса, восхитительную выпечку и другие изысканные угощения, которые понравятся вашим вкусовым рецепторам».
Amazon:
«Амазон доставит для вас. Доставка по всему миру. Мы можем доставить товар в 100 стран и регионов прямо к порогу».
Ценностное предложение компании — эффективный инструмент для продвижения продукта. VP рассказывает, какую ценность представляет товар, с какими трудностями он помогает справиться и какие эмоции вызывает. Чтобы составить предложение, необходимо провести анализ целевой аудитории и изучить ее желания.
Грамотное VP помогает стимулировать продажи и улучшить процент конверсии за счет новых и повторных обращений. Компании с грамотным позиционированием устанавливают высокие цены и сохраняют спрос за счет репутации бренда.
4 апреля eLama проведет встречу с экспертом Яндекса, где обсудят, как получить больше заявок и продаж с Яндекс Директа.
В программе:
🔸 Какие инструменты для онлайн-торговли есть у Яндекса и как их использовать;
🔸 Чем полезны для e-commerce товарная кампания и товарная галерея;
🔸 Как работает автотаргетинг и таргетинг по интересам в РСЯ;
🔸 Как управлять бюджетом аккаунта и кампании, чтобы не тормозить показы.
Приходите на встречу, чтобы получить ответы на ваши вопросы напрямую от эксперта Яндекса. А еще всех участников вебинара ожидает бонус на старт работы с eLama.
Регистрируйтесь:
https://bit.ly/3FG6izG
Как не переборщить с персонализацией в рекламе
Когда-то обращение по имени в рассылке считалось ноу-хау. Теперь мы знаем, какие сайты читает покупатель, какой маршрут выбирает до дома и в какие офлайн-магазины заходит по пути. Сайты и приложения собирают cookies, IP и MAC-адреса, следят за историей поиска и анализируют речь.
В 2018 году 90% покупателей предпочитали персонализированные предложения. Сейчас каждый второй недоволен сообщениями на основе истории покупок или информации, оставленной на других сайтах.
Рекламодателям нужно искать компромисс между приватностью и персонализацией. Нерелевантный баннер не принесёт кликов, но и реклама, всплывающая в Инстаграме после упоминания бренда по телефону, раздражает.
Курс на конфиденциальность сейчас берут и те, кто активно использовал данные. Firefox и Safari запретили сторонним сервисам использовать cookie для отслеживания пользователей, скоро это сделает и Google Chrome. Смартфоны скрывают MAC-адреса и предупреждают о нежелательной активности приложений — например, использовании микрофона.
Пять советов по использованию персонализации:
1. Отдавайте предпочтение first-party данным — тем, которыми потребитель делится самостоятельно.
2. Используйте данные аналитики, а не слежки. Например, изучите статистику открываемости писем: возможно, ваша аудитория делится на сов и жаворонков? Попробуйте отправлять письма в удобное им время.
3. Избегайте деликатных критериев таргетинга: здоровье, материальное положение, религиозная и политическая принадлежность. Реклама диет для людей с размером одежды XL — плохая идея.
4. Обогащайте данные, используя полученные от пользователя. Если он указал улицу при оформлении заказа, определение района и округа может добавить критерии сегментации вашей базы.
5. Решайте реальные задачи аудитории, а не стройте догадки о потребностях. Женщина, которая купила товар для новорожденных, не обязательно беременна.
И прямо сейчас проверьте настройки пикселя на сайте, чтобы не догонять рекламой товара тех, кто его только что купил.
Прогноз результатов интернет рекламы: боль и реальность
8 из 10 рекламодателей на этапе планирования интернет-рекламы задают вопросы:
«А что нам это даст?»
«Какие ожидать результаты?»
«Откуда берутся цифры в прогнозах и что на них влияет?»
Разберёмся по порядку:
Если у вас нет статистики по вашему сайту, точный прогноз сделать практически невозможно.
А если накопленная статистика по эффективности всё же есть, то маловероятно, что результат в будущем будет такой же.
Статистика – это стартовая точка для планирования потенциальной эффективности.
Что делать в случае, если у вас ничего нет, и планируется первый запуск рекламы?
1) Для начала оценить объем рынка и трафика. Сколько всего людей задают в поиске те вопросы, которые нас интересуют. В одних тематиках количество запросов огромно (недвижимость, бытовая техника и др.), а в других очень мало.
2) Определить бюджет. От доступного бюджета зависит, сколько трафика вы сможете купить, а от трафика зависит количество продаж.
3) Оценить примерную цену клика. Опытный специалист может почти сразу определить, насколько дорогой будет клик.
Почти для любой тематики можно найти бенчмарки по стоимости размещения - это средние показатели стоимости клика (СРС) или тысячи показов (СРМ, для медийных форматов и таргета).
На основании этих данных можно построить простой медиаплан, где будет рассчитан рекламный бюджет и потенциальный трафик.
Сколько будет лидов и продаж – эти данные можно получить только на опыте. Очень многое будет зависеть от качества сайта и работы вашего отдела продаж.
Конечно, хочется максимально обезопасить себя при запуске рекламы и сделать максимально точные прогнозы. В реальности так не бывает, и всегда есть риски и погрешности.
Чтобы составлять более точные планы и прогнозы, нужно обязательно получить первый опыт, из которого далее рассчитать % конверсии, показатели рентабельности и др. А уже впоследствии на основании чистых данных оптимизировать и масштабировать рекламу.
9 советов продажникам от психологов
1. Связывайтесь с лидами в течение 5 минут
Исследования показывают, что чем быстрее потенциальный покупатель получит обратную связь по заявке, тем выше вероятность сделки. Каждая минута промедления снижает уровень заинтересованности.
2. Звоните утром или ранним вечером
Шансы на сделку возрастут, если вы будете звонить потенциальным клиентам в удобное для них время. Здесь могут быть культурные и отраслевые различия, но для США оптимальными оказались промежутки с 8 до 9 утра и с 4 до 5 вечера, то есть время в начале и в конце рабочего дня.
3. Звоните по средам и четвергам
В этом же исследовании рассматривался вопрос, в какие дни недели звонки работают лучше всего. Понедельник и пятница — худшие дни для продаж, а вот в среду звонки наиболее эффективны.
4. Будьте «драйвером»
«Драйверами» называют людей, которые во всем стремятся достичь успеха. Они оптимистичны, амбициозны и любят конкуренцию.
Если вы нанимаете менеджера по продажам, обращайте внимание на эти качества.
5. Наслаждайтесь конкуренцией
Топовые продавцы получают удовольствие от борьбы за клиента. Для них это не только работа, но и игра — не зря говорят «выиграть сделку».
В 2003 году профессор маркетинга Балай Кришнан с коллегами протестировали 182 менеджера по продажам. И оказалось, что те, кто в целом были более склонны к конкуренции, работали эффективнее коллег.
6. Повезло, если вы амбиверт
Может показаться, что хорошие продажники — ярко выраженные экстраверты. Но исследование, опубликованное в Psychological Science, говорит о том, что самые лучшие шансы у амбивертов.
В эксперименте приняли участие 300 менеджеров по продажам. Выяснилось, что амбиверты продавали на 32% больше, чем ярко выраженные экстраверты
7. Предлагайте несколько вариантов
Даже если вы уверены, что клиенту подойдет конкретный продукт или услуга, всегда предлагайте несколько вариантов.
Эксперимент исследователя Даниэля Мочона доказал, что наличие выбора имеет большое влияние на продажи. Когда заинтересованным покупателям показывали один DVD-проигрыватель, продажи составляли 10%. Когда клиентам предлагали выбрать из двух, продажи выросли до 66%.
Клиенты склонны совершать покупки, когда они уверены в своем решении. Один из способов минимизировать восприятие риска — предложить несколько вариантов, чтобы клиент считал, что выбрал наилучший («самый безопасный») вариант.
8. Больше улыбайтесь
Открытость и доступность — важные качества продавца. Многочисленные исследования доказывают связь между улыбкой и ощущением открытости. Когда мы улыбаемся, усиливается приток крови к мозгу и слегка снижается температура тела. Это приносит удовольствие и повышает уверенность в себе.
Когда мы кому-то улыбаемся, человек с высокой долей вероятности улыбнется в ответ, и в его организме также произойдут приятные реакции.
9. Ведите себя как врач
Людям нравится, когда им задают глубокие вопросы, в ответ на которые они могут рассказать о себе.
Ученые из Гарварда изучили, что происходит с мозгом, когда мы говорим на самую приятную в мире тему — о себе. Оказалось, что люди не только получают большое удовольствие, когда рассказывают о себе, но и переносят приятные чувства на собеседника. Вот почему хорошие доктора кажутся дружелюбными, вызывают доверие и уважение — они задают личные вопросы и внимательно выслушивают ответы.
Продавцы, которые задают покупателям глубокие и в чем-то личные вопросы, вызывают симпатию, поэтому процесс покупки становится более приятным.
Сегодня не достаточно открыть бизнес: придумать название, продумать позиционирование, сделать лого, создать при необходимости товарный знак, заявить о себе в интернете (сайты, соцсети, мессенджеры).
Важно получить через определенные ценности расположение и доверие целевой аудитории (далее — ЦА) . Надо понять, что хочет ЦА и чем руководствуются при принятии решения о покупке товара или услуги.
Анализируя и продумывая ценности товара или услуги Вы должны понимать
— какую выгоду от покупки получит ЦА, как поменяется их жизнь после покупки
— какие проблемы и задачи закроет ЦА, благодаря покупке товара или услуги
— чем товар или услуги отличаются от конкурентов
— ценность - это не цена и не характеристики товара или услуги
— ценность должна быть максимально понятна для ЦА
— не нужно путать ценность и уникальное торговое предложение (УТП).
Как донести ценности до ЦА? С помощью рекламы!
Благодаря проведенному анализу ЦА и конкурентов
— понимаем портрет Вашего идеального покупателя и ценность Вашего товара или услуги
— создаем торговое предложение и воронку продаж,
— ставим цели
— разрабатываем стратегию продвижения
— запускаем тестовую таргетированную рекламу.
Важно одно: найденные ответы, как правило, ложатся в основу принимаемых маркетинговых решений. Эти решения, в свою очередь, приводят к определенным финансовым результатам.
Как усилить тезисы в рекламе?
Одно слово в макете может в несколько раз увеличить его результативность. Важно уметь усиливать свои тезисы. Самый простой способ – это быть конкретнее.
1. Использовать цифры.
«Много разных оттенков!»
Много - это сколько? Для меня 1 000, у вас есть столько?
А если конкретизировать: «10 трендовых цветов костюмов в наличии», то все сразу становится понятно. А понятно = не нужно долго думать, а значит, есть смысл перейти и посмотреть.
Если есть возможность добавить время, проценты, количество чего-то, то попробуйте сделать это.
2. Уточняйте описательные слова.
«Надоели постоянные отписки?» будет слабее, чем «Надоели ежедневные отписки».
Потому что проблема во втором случае имеет кокнретный и очень небольшой срок = нам хочется быстрее ее решить.
3. Используйте слова-триггеры, например, «ошибки», «способы», «как».
Тезис «Как улучшить результаты продаж?» можно усилить, заменив на «Не допускай эти ошибки, если хочешь улучшить результаты продаж».
А если добавить цифры: «Эти ошибки совершает 90% бизнесов и увеличивают стоимость продажи в 2 раза», то желание кликнуть становится еще сильнее.
Лучше привыкать задавать себе вопрос к тезисам: это можно сформулировать конкретнее? И тестировать варианты.
