9845
Панкую. Изучаю фудтех. Открываю новое E-mail: kostoev@foodkostgroup.ru Чат: t.me/ebatmoistaryekostyli
Уже хочу себе такой гаджет 🤓
Читать полностью…
Почему в пицце "Маргарита" нет алкоголя?
Читать полностью…
Clear the obstacles and let them run
Уж не помню где я впервые прочитал эту замечательную фразу, может в статье Пола Грэма, а может в интервью Альтмана. Короче, это был какой-то умный чувак из Долины.
Идея проста - дайте менеджеру свободу принятия решений. Не мучайте его микроменеджментом. В офисной работе это проявляется особенно ярко.
Есть два пути - постоянно говорить человеку в твоей команде что и как надо делать. Либо направлять его, но давать ему самостоятельно принимать решения.
Когда-то давно я бы сторонником чайка-менеджмента. Я залетал в ресторан, всех разносил, спрашивал почему тут косяк и вот тут косяк, мысленно всех обзывал уродами и улетал. Я думал так и должен работать руководитель.
Сейчас, когда я вижу в инсте видео с такими сюжетами, когда владельцы бизнеса выставляют свой чайка-менеджмент напоказ, меня одолевает испанский стыд. Потому что я узнаю себя в этих людях. Давным-давно я тоже был таким.
Со временем пришло осознание, что при таком менеджменте человек будет бояться сделать ошибку. Страх совершить ошибку и получить нагоняй - один из самых сильных, после страха смерти и страха публичных выступлений.
И страх этот обусловлен тем, что человек боится в любой такой момент потерять работу.
И тогда начинает взращиваться неуверенный человек, боящийся сделать что-то, что не понравится руководителю. Про какие-то прорывы и озарения можно просто забыть. С такими людьми в команде не построить ничего большого. Страх всегда будет съедать их изнутри.
А руководитель-владелец из года в год будет считать, что нормальных людей в его городе (стране, планете и пр.) просто нет и все козлы, работать не хотят.
Однажды, очень давно, я с большой опаской ввел правило - если менеджер смены заметил косяк, он его молниеносно исправляет за счет заведения.
Гость пожаловался на кофе? Переделали тут же. Все еще не понравился? Вернули деньги без разговора.
Не понравилась прожарка бургера? Не то, что хотелось? Переделываем? Норм? Норм.
И вот в одном нашем заведении девочка-ранер пролила соус на брюки гостю. Он стал справедливо возмущаться. Решили вопрос оперативно – гостю комплемент (десерт или морс), счет за химчистку мы оплатим.
Я об этом инциденте узнал только вечером. То есть со мной никто не согласовывал решение оплатить химчистку. Для менеджера смены это было логически разумным решением, которое вписывается в нашу миссию – все для гостя, все для победы.
Через два дня этот солидный мужчина вернулся, неся в руке счет за химчистку. Сумму счета ему передали сразу. И он сделал еще один заказ.
И стал нашим постоянным гостем.
Система работала. Я был счастлив.
Ключевой секрет довольного гостя - дать менеджеру свободу принятия решений и не ругать за инициативу.
Более емко этот принцип отношения к людям в команде можно выразить фразой, вынесенной в заголовок поста - убирайте на пути людей препятствия и позволяйте им бежать.
Сегодня в рубрике #воскресныйрассабон роскошный трек Caravan от Zimmer-G
Фото Милия Алексеевича Балакирева для привлечения внимания
Как работать с негативными отзывами
Я всегда придерживаюсь одной очень простой схемы.
Изначально гость приходит в заведение в состоянии “0” и должен уходить в состоянии “+1”.
Он получил ожидаемый вкус, сервис и пр.
Все, как он и ожидал. Он доволен.
Бургер был фантастическим, сервис офигенный.
Гость уходит в состоянии “+1”.
Ресторан заработал свои деньги и лояльность гостя. Гость доволен и согласен посетить заведение еще раз.
Мировое ресторанное равновесие достигнуто.
Теперь представим, что с гостем случился негатив (плохой бургер, долгая доставка, плохой сервис). Тогда он из состояния “0” перешел в состояние “-1”.
Помним, что наша задача отпустить гостя домой в состоянии “+1”.
Но пока он в состоянии “-1”.
Что в таком случае делают подавляющее кол-во доставок, ресторанов и пр.?
В случае доставки - это извинение оператора и предложение скидки на следующий заказ.
Гештальт не закрыт.
Гость сидит дома с салатом, супом и картошкой фри. Но ресторан не довез приборы, хлеб к супу и соус к картошечке.
Вопрос - зачем гостю извинения и скидка на следующий заказ? Он недоволен и просит ему довезти недовезенное.
Если доставка нормальная, то они довезут. Но осадок останется.
Гость остается в состоянии “-1”. Проблема не решена.
Правильным решением в данном случае будет: извиниться и прямо сейчас довезти недовезенное.
Гость переходит в состояние “0”.
Но нам надо, чтобы он перешел в “+1”. Значит надо добавить вкусняшку. Например бесплатный десерт к довезенному заказу. Или бутылку колы. Ну и чтобы добить окончательно, радостно сообщаем, что на счет гостя начислены бонусы в размере 1 пиццы (например, я фантазирую.).
Гость из “0” переходит в “+1”.
Дело сделано. То, что во всех других быдло-доставках ему недоступно, он получает у нас.
В других местах ему будут трепать нервы и поэтому при каждом косяке клиент стрессует, потому что чувствует, что будет скандал.
У меня так было с Яндекс Маркетом, когда они привезли мне неработающий гаджет за 10 тыс. рублей.
Потом были недели переписок с техподдержкой, обещания решить проблему, вечные “мы вам перезвоним” и прочее.
В итоге, они заставили меня самому идти на почту и возвращать товар, перепутали все индексы. И в итоге, я ходил на почту два раза.
Короче, мне было интересно насколько отвратительным можно сделать сервис доставки и я доиграл эту игру до конца. Хуже сервис в России я так и не нашел. Так что больше я этим говносервисом по имени Яндекс Маркет никогда не пользовался. Озон меня, кстати, никогда не мучал и всегда все делал ровно. Поэтому я пользуюсь только Озоном.
Но я отвлекся.
Итак, гость перешел в состояние “+1”, и тут возникает парадоксальная ситуация. Мы получаем суперлояльного гостя, который потом будет об этом рассказывать всем.
Гость доволен. Ресторан доволен, потому что гость остался доволен и приведет новых.
Мировое ресторанное равновесие достигнуто.
Чего точно не нужно делать?
- говорить, что “мы передадим начальству”. Плевать на ваше начальство, если все, о чем они додумались - писать вам такие уродские скрипты. Ваше начальство тупое и мне оно не интересно.
- просто извиняться и говорить, что мы обязательно исправимся. Пофиг на ваши извинения. Как вы будете решать мою проблему сейчас?
- говорить, что “мы обязательно разберемся (или разобрались и обязательно накажем виновного”. Мне ваш кретинский совковый менеджмент не интересен. Как вы все-таки будете решать мою проблему?
- рассказывать почему именно ресторан накосячил (у нас повар заболел и не вышел, у нас сегодня курьеров мало и пр.) Вообще пофиг на все ваши проблемы - просто довезите то, что мне нужно.
- просить или даже требовать доказательств там, где это неуместно (пришлите фото вашего заказа, чтобы мы смогли убедиться, что соуса в заказе нет). Какой-то дебил написал оператору скрипт на этот случай. Оператор понимает (или нет), что скрипт дебильный, гость злится от этой идиотии, собственник ничего этого не видит и считает, что все в бизнесе идет отлично.
Всегда отпускайте гостя в состоянии "+1"
Спроси совет
Я всегда удивляюсь как люди просирают все полимеры упускают шансы там, где они есть.
Пример. Выходишь на новый рынок и пытаешься там запустить свой проект. Самое очевидное действие - спросить совета у бывалых. Механически действие очень простое - пиши абсолютно всем, кого считаешь экспертов в твоем бизнесе.
Даже если ты считаешь, что ты невероятно крутой, даже если ты считаешь, что тебе все понятно про этот рынок, даже если ты думаешь, что ничего нового про это ты уже не узнаешь - все-равно спроси совет.
Я писал в Казахстане абсолютно всем, кого считал специалистом в своем деле. Всем крупный рестораторам и тем, кто имеет отношение к ресторанному бизнесу.
Моя задача была узнать че и как на этом рынке.
Любопытная статистика: чем круче был ресторатор, тем быстрее он мне отвечал. Рестораторы калибром поменьше не отвечали совсем. Либо не прочитывали сообщений, либо прочитывали и игнорировали.
Если я считал человека ценным для меня источником, то я все-равно находил на него выход, даже если он мне не отвечал.
Если надо было - покупал билет и гостиницу и летел в другой город чтобы только познакомиться с ним.
Самое интересное, что все, кто мне ответил, уже давно знали меня и следили за мной. И все были рады познакомиться.
У всех этих людей я спрашивал совет. У меня был длинный список того, что я хотел узнать. И я нашел ответы на все свои вопросы.
Примерно то же самое я наблюдаю на ресторанных форумах.
Меня приглашали выступать в Казахстане 3 раза на двух крупнейших форумах. Стоимость билетов доходила до 1 млн. тенге (200 тыс. руб.).
Казалось бы, приехал - отбей стоимость билета. Получи максимальную пользу. Возьми спикера после выступления - задай все свои вопросы ему (которые ты заранее подготовил до форума).
Затем с тем же списком вопросов подойди к другому спикеру, задай ему те же вопросы. Проанализируй ответы, сопоставь. А лучше - пиши все на диктофон.
Но нет. Ну один подойдет, ну два. И еще 10 стоят боязливо в сторонке, аккуратно слушают и боятся подойти.
Такая же фигня происходит в моих соцсетях. Раз в неделю напишет в личку уважаемый человек. И начинается сообщение словами “Долго думал писать или нет…”.
Народ, серьезно? Если вы боитесь просто в личку человеку написать, то как вы бизнес делаете? Страх отказа? Страх того, что не ответят?
Ну и что? Что такого страшного произойдет? Побьют за вопрос? Нет? Убьют, покалечат? Нет.
А чего тогда бояться? У
меня вообще на этот счет простое правило - если, человек, от которого мне что-то нужно, прочитал сообщение и не ответил, я его просто вычеркиваю и иду дальше. Беспокоюсь я об этом примерно секунды 3. А потом забываю.
Для меня этот человек лишь ступень в воронке. Не ответил этот, ответит другой.
Все.
Те, кто не боятся написать, узнают много интересного. Только за последний месяц я созвонился с двумя российскими сетями шаурмы и мы прекрасно побеседовали. Каждый созвон примерно по часу.
Мне это было интересно, владельцем это было полезно. Они не испугались написать.
А еще они много чего не испугаются сделать. И будут двигаться вперед.
А те, кто боятся, ну что сказать - работайте со страхами, ребят.
Наглость в бизнесе иногда полезна.
Самое главное в моем вчерашнем выступлении на казастанском ресторанном форуме - выход под музыку Radiohead
Читать полностью…
Коротко о сегодняшнем ресторанном форуме в Астане 😂
Читать полностью…
Картинка прям под сегодняшний день
Читать полностью…
17 и 18 февраля, уже через 3 дня, я буду выступать на самом крупном ресторанном форуме Казахстана в Астане Chef Show.
Это уже мое второе выступление на казахстанских ресторанных мероприятиях.
Я взял две темы - в секции Стартап (расскажу как открыть ресторан и не потерять все деньги) и в секции Бизнес (поговорим о том как увеличить прибыль действующего ресторана). Буду выступать два дня. Расскажу не только об удачах, но и провалах. Мне кажется ценность подобных выступлений именно в этом.
Еще на форуме будут выступать много интересных людей из поварского мира: например товарищ Ивлев и товарищ Мухин.
Ну и конечно на этом форуме впервые в новом качестве (и впервые публично) будет выступать наша Ирина Федоровна. Олды помнят кто это :+)
Ирина Федоровна теперь работает в новом качестве как психолог. Все эти годы она время не теряла и училась на психолога (и продолжает учиться) как угорелая. И от клиентов на сессии уже отбоя нет. Вот как судьба-судьбинушка поворачивает колесо жизни 😂
Короче, ссылка на форму тута:
https://www.chefshow.kz/
Нормальные блогеры от блогеров-ссыкунов отличаются тем, что нормальные оставляют возможность подпишникам поставить любую реакцию.
Даже дизлайк или какашку.
А ссыкуны лезут в настройки канала и отключают плохие реакции, оставляя только позитивные.
Вот я нормальный. На мой любой пост можно поставить дизлайк или какаху.
Почему? Потому что нормальным людям на дизлайки глубоко насрать. Дизлайли могут сбить с пути или расстроить только неуверенных в себе мамкиных блогеров.
А нормальным пацанам на это пофиг. Потому что они понимают, что дизлайки не значат ровным счетом ничего.
Если согласны - поставьте этому посту какаху.
Или не ставьте. Мне же пофиг 🥳
Ну как вы, ребят? Как вообще дела? Че делаете? Как семья, работа? Все ли хорошо?
Читать полностью…
ИИ дошел и до мошенников.
Это был вопрос времени. В Казахстане появились мошенники, которые называют свою контору Kaspi Profit. К замечательному банку “Каспи” это конечно же не имеет никакого отношения, но так как это самый популярный банк в КЗ, то есть вероятность, что такое название может прокатить среди доверчивых граждан.
Эти товарищи взяли популярную сетку, запихнули туда выступление уважаемого президента Казахстана и на выходе получили говорящую голову президента, который вещает заранее подготовленный мошенниками скрипт.
Такое же действие проделали с Михаилом Ломтадзе, президентом банка “Каспи”, по сути это лицо банка.
Стоят такие сетки сейчас сущие копейки. Проделать такое может любой школьник, заплативший за месяц пользования сеткой сумму, равную двум школьным обедам.
Самое интересное, что вся эта шляпа таргетируется на меня и на тех, кто живет в Казахстане. То есть мошенники платят инстаграму деньги и инстаграм рекламирует такие видосы. И я вижу эти видосы постоянно уже где-то 6 месяцев.
Обнаружить таких мошенников очень просто. Они настолько тупы, что до сих пор не понимают, что палево происходит по слову-маркеру - тЭнгЭ. И сразу становится все на свои места.
Товарищи, мошенники, блин, столько лет прошло, ну выучите уже как правильно звучит национальная валюта Казахстана 😂
И на всякий случай, чтобы два раза не вставать - вот эти все инстаграмы, фейсбуки, твитеры, дритеры, шмитеры - это все очень запрещенные сети и ходить туда на территории РФ не рекомендуется.
А то оштрафуют и придется платить дЭнги.
А еще я дышу маткой и запускаю марафоны желаний
Читать полностью…
Кажется, это лучшая реализация мема "Тиньков у Дудя" 😀
https://www.youtube.com/watch?v=lr30rIIqkNU&ab_channel=DenisMartyntsev
Удивительно как много людей поджигают сами себе пукан от политико-лингвистических споров. Как-будто в этом действительно есть какой-то смысл или решается судьба человека.
Вот варианты срачей на ровном месте:
- Алма-Ата, а не Алматы
- На Украину, а не в Украину
- Таллин, а не Таллинн
- Кыргызстан, а не Киргизия
- Беларусь, а не Белоруссия
- Страны Балтии, а не Прибалтика
- Молдова, а не Молдавия
А какие варианты политико-лингвистических срачей знаете вы? Напишите в комментариях.
Ах, какая роскошная #шайтанмашина
Читать полностью…
Короче, накидал я тут несколько постов для канала.
Сегодня начну постить. Но если у вас есть хотелки - пишите в каментах. Обязательно учту.
Пост про мои инвестиционные приключения в Казахстане обязательно будет, но не сейчас.
В моем топе давно лежит такой кейс - деливери клабовский оператор техподдержки как-то ответил в чате - надо проверять температуру еды при получении заказа от курьера, а не тогда, когда он уже ушел 😂
Читать полностью…
Мой новый антирекорд в сети «быстрого» питания.
Сегодня это казахстанская сеть бургерных Bahandi
В меню 8 бургеров, картошка фри и все.
И все-равно ребята умудрились готовить один мой бургер 26 минут.
Так почему же к ним очередь?
Ответ простой - в общепите Казахстана нет конкуренции.
То же касается и сети пиццерий «Додо пицца», которые из года в год показывают фантастический прирост и прибыль.
Опять же почему?
Потому что у Додо в Казахстане нет конкурентов.
Самый простой способ перевести рубли в тенге.
- Заводим карту МИР в банке «Цифра» в Москве или в КЗ в отделениях банка «Фридом»
- С карты «Цифра» переводим рубли на казахстанскую карту банка «Фридом».
Все приложения на айос доступны.
Дальше пользуемся картой фридом в КЗ как обычно, расплачиваясь рублями по курсу тенге на день транзакции.
Если курс хороший, то сразу переводим внутри карты фридом рубли в тенгешки.
Карта мультивалютная.
Приложение и сервис банка «Фридом» - это худший клиентский опыт, который можно придумать.
Но это один из лучших вариантов для конвертации рубли-тенге и оплат покупок за пределами КЗ.
И конечно есть эпл пэй.
Неуклюжий Каспи не умеет ни одно, ни второе, ни третье. Поэтому Каспи я практически не использую.
Падпишники подходят, узнают. Епта.
В Астане! 😂
Жалко мужика. Хоть я и не был его поклоником
Читать полностью…
Ахчи вообще не видит что делает 😂
Читать полностью…
Полезные лайфхаки на заметку. Записываем
Читать полностью…
И вот, да, а можно мне другую экранизацию «Мастера и Маргариты»?
Читать полностью…
Сомнительно, но окээээй 😂
Читать полностью…
Одна крупная ресторанная сеть (не РФ) ищет топовую команду мобильной разработки. Хотят сделать лучшее в мире фудтех-приложение для своих ресторанов.
Если это вы - напиши мне на kostoev@mail.ru
Только с портфолио.
Всех обнял.
Предложение закрыто. Покупателю мои поздравления. Кто долго думал - сорян.
Когда в детстве я приходил домой поздно и все запасы чапильга были к тому моменту съедены, мама любила говорить - в большой семье ушами не хлопают.
Фото для тех, кто не имел счастье узнать что такое чапильг.
Вообще, то, что делает Дуров и команда в телеграме - это запредельные вещи. Высший пилотаж.
Теперь можно все свои сохраненки раскидывать по тегам. То, чего давно не хаатало.
До сих пор не понимаю как можно пользоваться этим говнищем под названием воцап, когда есть прекрасный волшебный телеграм