3272
О деловых переговорах и конфликтах простым языком Опыт: Ex-HRD в Coca-Cola, Syngenta, Toyota по России и Европе 🎓 Harvard Law School медиатор | лектор МГУ Сотрудничество @reklama_tg_manager
Как управлять эмоциями в стратегических переговорах?
Когда мы понимаем, как формируются эмоции собеседника и какие из них можно усилить, мы начинаем управлять переговорами глубже, чем на уровне аргументов.
Итак, как удовлетворить эмоциональные потребности оппонента в переговорах👇
1. Признание статуса оппонента, если обосновано
«Я вижу, что вы глубоко разбираетесь в этом вопросе — ваш опыт помогает справиться с задачей быстро»
«Мне близок ваш подход — вы ищете решение, а не виноватых»
«Я понимаю, что решение остаётся за вами. Моя задача предложить варианты»
«Сейчас я выступаю не как оппонент, а как партнёр, который заинтересован во взаимовыгодном решении»
Как остановить манипуляцию «В последний момент»?
Мой ответ по кейсу выше
Когда партнёр Вадима выдаёт фразу:
— «Давайте монтаж включим бонусом? При такой сумме контракта и такой компании, как ваша это ерунда»
Что здесь происходит на уровне тактики:
🔗Смена условий «под занавес»
После достигнутых договорённостей идёт попытка получить больше без встречной уступки.
🔗Минимизация значимости
Слова «это ерунда» занижают вес просьбы и создают ощущение, что возражать «не комильфо».
🔗Апелляция к статусу компании
«Такая компания, как ваша» - воздействует на эго, самолюбие и репутацию.
К тому же, срабатывает эффект вложенных усилий, когда нам проще согласиться, лишь бы сделка не сорвалась. Вот так и срабатывает манипуляция: мы делаем то, чего не хотим в интересах собеседника, поддавшись первому импульсу на эмоциях.
Вместо этого, как можно было ответить?
1️⃣ Вернуть к этапу обсуждения
«Мы с вами проделали большую работу, и я это ценю. Если появляются новые условия, давайте вернёмся к обсуждению — так будет корректно для обеих сторон»
«Это важное дополнение. Давайте обсудим, как оно повлияет на общую смету договора».
«Если добавляем монтаж, давайте обсудим, что с вашей стороны компенсирует это изменение».
Манипуляция «В последний момент»
Это одна из самых частых ловушек в переговорах — когда всё уже согласовано, стороны устали, и вдруг появляется «небольшое дополнение».
▫️Формула проста:
«Мы уже почти договорились... Осталась ерунда»
#кейс Поделюсь с вами ситуацией, с которой столкнулся мой ученик Вадим. Они с партнёром вели переговоры о крупном контракте. Согласовали все пункты, расчёты, сроки...осталось только подписать. И вот под занавес, партнёр говорит:
«Давайте монтаж включим бонусом? При такой сумме контракта и такой компании, как ваша, это ерунда»
Как ответить на «Кранч»?
Если "кранч" («Это не подходит, сделайте другое предложение») применяют в наш адрес, то важно распознать этот прием и предположить оппоненту сделать нам ответное предложение.
Главное, эмоционально не заводиться, не включаться в эту игру и не отвечать на кранч односторонней уступкой. Собеседник рассчитывает именно на это❗️
Лучше воспользоваться техниками:
1️⃣ #прием «Переворот»
Переводим разговор в режим взаимных уступок:
- «А какое ваше предложение?»
- «Что для вас было бы приемлемо?»
- «Давайте обсудим, какие варианты вас устроят»
- «Сейчас у нас действует спецусловие, но через неделю цена вырастет»
- «Если мы не договоримся сейчас, придется пересматривать условия»
- «Наша цена складывается из…» (привести 2-3 весомых аргумента)
- «Что для вас важнее: сроки, качество или гибкость оплаты?»
🗓 Подборка полезных постов за неделю
▪️Правило переговоров: жёстко к проблеме, мягко к человеку. Как это работает здесь и как им пользоваться здесь;
▪️Возможно ли передоговориться, когда уже договорились — разобрали на примере кейса и мой ответ здесь;
▪️Как гнев способен управлять человеком здесь. Что делать, если чувствуете, что во-вот потеряете самообладание рассказала в видео;
▪️Что такое контролируемый гнев? Как проявить не злобу, не месть, не истерику, а именно управляемый гнев здесь;
▪️Обсудили кейс "Неожиданный поворот на совещании". Как остановить манипуляцию «переход на личность» — мой ответ здесь;
▪️Как отличить лесть от комплимента? Как правильно делать комплименты здесь.
#дайджест
Как делать комплименты, чтобы они не были похожи на лесть?
Интересное свойство у комплимента — буквально пары фраз бывает достаточно, чтобы расположить к себе человека, проявить внимание и вызвать положительную эмоцию.
Так устроено, что наш мозг часто фокусируется на негативе, когда-то жизненно важном защитном механизме, который повышал шансы на выживание, сканируя потенциальные угрозы. А комплименты тренируют мозг искать позитив. Смещение внимания на хорошее выводит нас из негативного цикла.
❌ Какие комплименты делать НЕ стоит
Оценочные «Как вы хорошо выглядите», «Какой вы молодец!» Подобная похвала звучит с позиции "сверху", как родитель, который хвалит ребенка за хороший поступок. Внешность вообще не лучший объект для комплимента — это бестактность по отношению к постороннему человеку.
✔️ Уместные комплименты
1. Выражение признательности заслугам или статусу:
«Мне понравилось ваше выступление, видно глубокое понимание темы»
«Мне вас рекомендовал Х, как отличного специалиста»
«Как хорошо, что вы предложили...»
«Иван верно подметил, что… Он эксперт в этом вопросе, я ему полностью доверяю».
Манипуляция «переход на личность». Как остановить?
— "Ну ты и идеалист! Такое ощущение, что ты не понимаешь реалий нашего бизнеса..."
Такая фраза направлена на то, чтобы дискредитировать слова или мнение человека через атаку на его личные качества.
Цель манипулятора: уйти от конструктивной реакции на слова оппонента и спровоцировать конфликт.
Как же защищаться от такой манипуляции?
Не стоит прибегать к ответным выпадам, взаимным оскорблениям и пытаться оправдаться «Я не идеалист!» — манипулятор этого и добивается.
Наша задача: сломать его сценарий и перевести ситуацию из острой эмоциональной фазы в холодную рациональную. Можно спросить себя: есть ли логическая связь между тем, что я говорю, и тем, в чём меня обвиняют?
Как ответить:
1️⃣ Можно сделать перехват инициативы, без публичного выяснения отношений:
«Похоже, сейчас обсуждается не стратегия, а моя личность. Предлагаю вернуться к сути — у тебя есть возражения по цифрам?»
«Денис, если у тебя есть аргументы по делу — я открыт к обсуждению. Если нет, давай не тратить время команды»
«Похоже цель комментария — обсуждение моего опыта, а по форме — выяснение отношений. Сможешь ли собраться и прокомментировать мое предложение по существу?»
Как работает контролируемый гнев?
📌 Контролируемый гнев — это не вспышка, не истерика и не крик. Это собранная, осознанная реакция на нарушение границ или угрозу ценностям, когда собеседник играет нечестно или давит вместо того, чтобы вести диалог.
Молчать в таких ситуациях — значит позволить ситуации выйти из-под контроля. А иногда и предать себя и свои интересы.
Иногда в переговорах единственный способ показать, что "так со мной нельзя" — это проявить твёрдую эмоцию. Не злобу, не месть, не истерику, а именно ясный, зрелый, управляемый гнев.
Что мы делаем?
✅фиксируем границы
✅называем последствия
«Мы уже третий раз слышим обещание «на следующей неделе». Если завтра мы не получим конкретный план и чёткие сроки, нам придётся пересмотреть условия нашего сотрудничества/обратиться к другому подрядчику»
❗️Что делать, если чувствуете, что во-вот потеряете самообладание?
Гнев — абсолютно нормальная эмоция. Но если подавлять его, нет ничего удивительного в том, что в какой-то момент нас «прорывает» и мы выплёскиваем весь негатив на родных и близких. Поэтому гнев нужно научиться не подавлять, а управлять им.
Чтобы «взрывов» не происходило, нужно отслеживать моменты, когда нас что-то выводит из себя и проанализировать какие триггеры срабатывают. У каждого будут свои.
🎞 В видео рассказываю о том, как можно предотвратить потерю самообладания в самом начале эмоционального импульса.
Главное: помнить о цели
Можно напомнить себе в момент провокации:
— "Я здесь не для ссоры"✋...
Как вы считаете, проявление гнева это всегда слабость или он может быть полезен в переговорах?
Как передоговариваться, если условия изменились?
Мой ответ по кейсу выше
Андрей попал в классическую ловушку "мы уже договорились — передоговориться нельзя"
В деловой культуре до сих пор жив миф: настоящий профессионал — это тот, кто один раз договорился и потом держит слово, несмотря ни на что. Умри, но сделай 🤦♂️
Мы закрываем глаза на то, что могли поменяться обстоятельства, сроки, объемы...наша жизнь в принципе не статична. Поэтому передоговорариваться — это нормально и даже необходимо.
Более того, договороспособность — это способность вновь сесть за стол переговоров и договориться о новых условиях, не испортив отношений. И именно эта способность отличает сильных переговорщиков от тех, кто боится «показаться глупым и слабым».
Возвращаясь к кейсу Андрея, его молчание вышло ему дорого. Один из ключевых менеджеров проекта не выдержал нагрузки и отсутствия мотивации и уволился. При подаче заявления об уходе он прямо в лицо сказал Андрею, что тот не умеет вести переговоры с заказчиком.
Поэтому молчать, терпеть и доводить ситуацию до предела не стоит.
✅ Лучше вовремя заявить клиенту:
«Когда мы обсуждали условия, картина была иной. Сейчас мы берем на себя больше, чем прописано. Предлагаю обсудить, как мы можем адаптировать договор под текущую ситуацию»
Как использовать принцип: жёстко к проблеме, мягко к человеку?
В острых ситуациях мы склонны видеть "все зло" в собеседнике. Но проблема не в нем. Он лишь человек, который в данный момент вовлечён в проблему. И как только мы начинаем путать эти два понятия, теряется самая важная валюта переговоров — доверие.
Замечали, что даже взрослые, опытные люди бессознательно защищаются, когда на них давят? А значит, они перестают слышать суть, закрываются и мысленно уже планируют, как атаковать в ответ или вообще побыстрее закончить эти невыносимые переговоры.
Мы можем быть хоть трижды правы, но до сути уже никто не доберётся. Нас просто не услышат.
✅ Поэтому, даю вам алгоритм как заявить о проблеме без удара по личности собеседника:
1. Констатация факта — что происходит и что не устраивает
2. Уточнение причины или последствий — с акцентом на задачу, а не на виновного
3. Поиск решения или обозначение своей позиции.
❌ Вместо:
– «Вы опять подвели! Почему вы вообще взялись, если не тянете?»
✔️Скажите:
– «Сейчас есть ощущение, что задача оказалась сложнее, чем мы предполагали. Давайте разберёмся, на каком этапе возник сбой. Что мы можем поменять, чтобы справиться с ней?»
🎓 МГУ. Конгресс “Глобалистика – 2025”
16 октября я выступаю на конгрессе «Глобалистика – 2025» в МГУ, на секции факультета глобальных процессов — «Общественная дипломатия и миротворческая журналистика в условиях формирования многополярного мира».
Почему эта тема важна?
Потому что общественная дипломатия — это тоже переговоры, только на другом уровне. Это про умение говорить с теми, кто мыслит иначе, про способность сохранять контакт, когда позиции противоположны, и про поиск решений, в которых остаётся место уважению и здравому смыслу.
Сейчас мир стремительно меняется: старые форматы взаимодействия рушатся, а новые только формируются. Умение договариваться в условиях турбулентности, культурных разломов и многополярности – критический навык.
Мне выпала честь быть приглашённой в коллектив авторов по созданию международного учебника МГУ «Общественная дипломатия и миротворческая журналистика», где я отвечаю за блок, посвящённый переговорам.
Интересно ваше мнение на этот счет 🤝 Как вы думаете, что нужно отразить с точки зрения переговоров в таком учебнике?
С чего начинаются переговоры?
Мой ответ — с подготовки 😉
🎞 На видео делюсь с вами фрагментами практических занятий на курсе «Переговорная смелость», в которых мои студенты делятся своими отзывами и инсайтами.
Многие думают, что переговорщик — это харизма, уверенность и умение говорить. Но на деле главное — это структура. Без неё даже самый уверенный человек теряется в возражениях, уходит в эмоции и упускает выгодные условия.
Поэтому своим студентам я даю детальную схему, которая помогает последовательно и по шагам подготовиться к переговорам.
Когда у нас есть система, мы не просто «идём договариваться» — мы контролируем процесс с первой минуты, понимаем происходящее и ведем к нужному результату.
А вы готовитесь заранее к переговорам?
❤️ — да, конечно
🔥 — я за импровизацию
Зачем нам Small talk (неформальная беседа)?
От Small talk зависит 50% успеха в переговорах. Это легкий разговор на нейтральные темы перед основным обсуждением.
Почему это работает?
Даже если собеседник кажется весь из себя «деловой и без эмоций», в первые минуты встречи он всё равно напряжен: мысленно проигрывает сценарии, держит оборону, не знает, чего от нас ждать.
А мы часто действуем по принципу:
🤔«Сразу к делу. Зачем время терять?»
Но дело в том, что разум включается только тогда, когда нервная система даёт зелёный свет. Пока этот сигнал не получен, аргументы воспринимаются сквозь фильтр защиты. А Small talk этот фильтр обходит.
✅ Формула идеального small talk (даже с незнакомцем):
1️⃣ Проявляем инициативу, выбирая легкие темы (погода, событие, общие впечатления).
2️⃣ Вопрос предпочтения:
— "Вы больше любите горы или море?"
3️⃣ Присоединение
— "Я тоже обожаю горы — там такой свежий воздух! А вам что больше всего нравится в горах?"
Мы присоединяемся, добавляем свое и передаем пас)
Small talk — это не монолог и не допрос. Диалог должен быть как игра в пинг-понг: вопрос — ответ, легкая подача. Это не "пустая болтовня", а способ установить контакт и собрать информацию о том, с кем мы имеем дело и как настроен собеседник.
А вам легко или сложно дается small talk по работе? Что не получается или, наоборот, что всегда срабатывает?
В любой команде конфликты неизбежны
Вопрос только в том, разрушат ли они команду или станут точкой роста.
23 октября я выступаю на форуме «Команды будущего», где мы будем говорить о том, как строить сильные, адаптивные команды в эпоху ИИ.
Моя тема на форуме: «Как лидеру превращать конфликты в точку роста команды». Обсудим почему навыки переговоров и медиации становятся ключевыми для лидеров, которые хотят не просто «тушить пожары», а формировать зрелые команды.
Форум соберет:
▫️1500 участников — предпринимателей, топ-менеджеров и HR-директоров
▫️ 3 стратегических направления выступлений — команды и лидерство, HR-tech и AI-технологии
▫️30 спикеров — от Сбера, Альфа-Банка, Hoff, ЦИАН, Askona, Самолета и других компаний.
Это событие не про теорию, а про реальные практики: от AI-технологий до лидерства и культуры команд.
🔗 Для моих подписчиков билеты со скидкой 10% по промокоду АБРАМОВА 👉 здесь
А как вы считаете может ли конфликт быть точкой роста в команде? Делитесь в комментариях — обсудим перед форумом!
Почему сильные лидеры начинают переговоры с признательности?
Замечали, что первые лица государств начинают встречи или пресс-конференции с выражения признательности?
«Мы высоко ценим вклад партнёров...»
🗓 23 октября я выступаю на форуме «Команды будущего», где мы будем говорить о том, как строить сильные, адаптивные команды в эпоху ИИ.
Моя тема на форуме:
«Как лидеру превращать конфликты в точку роста команды».
Обсудим почему навыки переговоров и медиации становятся ключевыми для лидеров, которые хотят не просто «тушить пожары», а формировать зрелые команды.
Форум соберет:
▫️1500 участников — предпринимателей, топ-менеджеров и HR-директоров
▫️ 3 стратегических направления выступлений — команды и лидерство, HR-tech и AI-технологии
▫️30 спикеров — от Сбера, Альфа-Банка, Hoff, ЦИАН, Askona, Самолета и других компаний.
🔗 Для моих подписчиков билеты со скидкой 10% по промокоду АБРАМОВА 👉 здесь
Присоединяйтесь, поговорим про реальные практики: от AI-технологий до лидерства и культуры команд🤝
Как распознать манипуляцию в переговорах?
Знакома ли вам ситуация, когда собеседник незаметно управляет, заставляя действовать в его интересах?
На первый взгляд, все логично и по делу. Мы сидим на встрече, обсуждаем условия и цену, но в какой-то момент чувствуем: 🤔что-то тут не так. Нас мягко, но уверенно загоняют в угол, мы соглашаемся, а потом думаем: «Я ведь не хотел так много уступать… Как это вышло?»
Это и есть манипуляция. Она всегда звучит по-доброму, но скрывает психологическое воздействие.
Как её распознать?
1️⃣ Цель другой стороны скрыта — нам не говорят прямо чего хотят, а завуалированно подталкивают к нужному решению.
2️⃣ Действуем в ущерб себе — наши ресурсы убывают, а у манипулятора растут.
3️⃣ Информация искажена — в ход идут преувеличения, умалчивание, ложные сравнения («Все так делают!»).
Главный инструмент 🎻манипулятора — наши эмоции. И вот на каких струнах он играет:
🔴 Страх: «Если не согласитесь, потеряете клиента/контракт…»
🔴 Вина: «Мы так на вас надеялись…» или «Из-за вас у нас теперь проблемы!»
🔴 Жалость: «У нас сейчас сложный период, люди без зарплаты, бизнес на грани…»
🔴 Алчность: «Только для вас — подпишите сейчас!»
🔴 Эго и самолюбие: «Вы же эксперт, вы же понимаете…»
С какими манипуляциями в деловых переговорах вы сталкиваетесь? Поделитесь кейсами, разберем 😉
Как получить больше не торгуясь?
Один из самых простых и действенных рычагов влияния в переговорах, которые касаются цен, условий или сроков — #прием кранч.
Кранч — это способ понижения цены без внесения встречного предложения.
🎞 В видео-фрагменте фильма "Пряности и страсти" мы видим в исполнении героев 2 приема "Кранча": каждая из сторон заставила другую снизить/увеличить цену не назвав свою.
Еще пример кранча:
— «Цена контракта 100»
— «Да вы что? Это совсем не то, что мы ожидали» (кранч)
— «Я готов вам сделать скидку 5%»
— «Для меня это всё ещё высоко. Хотелось бы услышать другую цифру» (повторный кранч).
— «Могу предложить 10%...»
Заметили, что мы ни разу не озвучили свое предложение, а собеседник снижался без встречной уступки? Он торговался будто сам с собой - со своими же предложениями. Это и есть кранч.
Эта техника работает потому, что она давит на зону неопределённости — ту самую, из которой наш мозг хочет скорее выйти, избавиться от напряжения.
И здесь важно уметь выдерживать паузу, не спешить заполнить тишину и не уходить в объяснения или оправдания.
Замечали ли кранчи в своих переговорах? Интересно вам узнать как противостоять кранчу?
❤️ — да, интересно
🔥 — попробую использовать "кранч"
🔥 Почему так важно управлять эмоциями?
Потому что, если мы этого не делаем, эмоции начинают управлять нами.
Под влиянием страха или гнева отключается рациональное мышление, и мы совершаем ошибки, которые могут стоить очень дорого: сорванные сделки, испорченные отношения, потерянные возможности.
На переговорах особенно важно сохранять холодную голову, ведь именно самообладание дает нам преимущество. Когда мы контролируем свои эмоции, мы:
✓ Можем мыслить стратегически, а не импульсивно
✓ Гасим конфликты, а не разжигаем их
✓ Влияем на эмоции оппонента, сохраняя контроль над ситуацией
На курсе «Переговорная смелость» первые 3 недели мы отрабатываем на практике алгоритмы управления эмоциями своими и чужими.
Без этого фундамента даже самые продвинутые техники переговоров не сработают.
❤️ - верно
🔥 - эмоции часто управляют мной
Как отличить лесть от комплимента?
Бывают такие ситуации, когда приятные слова настораживают и не понятно искренни они или нет. Поэтому отделим комплимент от лести.
Когда мы слышим комплимент…то он должен соответствовать нашим реальным заслугам, достижениям, чертам характера или элементам внешности - это про нас.
У нас нет "послевкусия", что от нас чего-то хотят и мы теперь обязаны пойти на уступку.
Совсем другое дело лесть 🫂
Прежде всего потому, что лесть не бывает искренней и произносится она с единственной целью – это заставить нас поступить так, как выгодно тому, кто льстит.
Лесть – это лицемерие и инструмент манипуляции. В руках опытного кукловода она становится оружием, потому что как только объект "задобрен" и расслабляется наносится удар или проявляется истинная цель лести.
В этот момент нам важно подключить критическое мышление, не допустить нарушение личных границ в ущерб своим интересам и «не кормить своего внутреннего нарцисса».
Как вы обычно реагирует на лесть? Что говорите в ответ?
#кейс Неожиданный поворот на совещании
В отделе продаж обсуждали итоги квартала и причины падения выручки. Менеджер по маркетингу Иван в компании совсем недавно, но он все же решился предложить изменить стратегию, предыдущий опыт позволял.
Он спокойно изложил аргументы, показал цифры, но не успел закончить, как один из старожил его отдела, Денис, перебил с усмешкой:
— "Ну ты и идеалист! Такое ощущение, что ты не понимаешь реалий нашего бизнеса..."
Иван даже замолчал от неожиданности, чувствуя, как внутри поднимается злость и желание оправдаться.
Что это было в исполнении Дениса? Классический прием в переговорах — манипуляция «переход на личность». Когда аргументов не хватает, чтобы защитить свои интересы — собеседник атакует не идею, а человека. Такой выпад выбивает почву из под ног и заставляет защищаться вместо того, чтобы продолжать разговор по делу.
❓А вы как бы отреагировали на месте Ивана? Как отразить атаку на личность?
Что такое контролируемый гнев?
Многие считают, что профессиональный переговорщик это мягкий и покладистый человек. Но это не так. Мы иногда можем дать симметричный и очень жёсткий ответ, при этом использовать контролируемый гнев.
Важно не путать его с гневом неуправляемым, когда на фоне сильной эмоции, блокируется наш разум, искажается реальность и мы можем сгоряча наговорить лишнего, а потом сожалеть об этом.
Когда осознанное использование гнева необходимо?
К примеру, когда партнер не выполняет обязательства, тянет со сроками, "кормит завтраками":
— "Да-да, мы работаем, на следующей неделе сделаем" — а по факту опять возникают у него новые "обстоятельства".
Что происходит дальше, если мы мягко реагируем в ответ?
📎Внешний результат:
Если мы подавим гнев ради сохранения отношений, будем каждый раз "входить в положение", то и в следующий раз он поступит также, «сядет на голову» и будет отодвигать сроки нашего проекта. В итоге, страдает наш бизнес.
📎Внутренний результат:
Предположим, мы по привычке натянули улыбку и показали себя «хорошим», то это не значит, что наш гнев испарился. "Программа" так и осталась невыполненной, а значит есть вероятность застрять в "мозговой жвачке" с вопросами к себе о слабохарактерности, прокручивать ситуацию и думать, как нужно было поступить или ответить.
❤️ - верно
🔥 - хочу знать больше
🤯 - "мозговая жвачка" это про меня
🔴 Как гнев способен управлять человеком?
Наши гнев и спонтанная агрессия чаще всего возникают как ответная реакция на действие другого человека, которое нам неприятно и вызывает злость, обиду, задевает наше ЭГО.
Что чаще всего происходит с нами в этот момент?
Возникает раздражение, которое мы пытаемся скрыть или подавить в себе. Но оно никуда не исчезает — оно трансформируется в пассивную агрессию, в сарказм, в чрезмерную жёсткость, в желание «задеть» собеседника, пусть и в обёртке формального тона.
Замечали за собой, что раздражение не просто портит момент — оно искажает реальность? Когда мы в таком состоянии, мы слышим уже не то, что говорят, а то, как нам кажется это было сказано. Внутри включается фильтр:
🤯 «Опять на меня наехали», «опять не уважают», «да сколько можно...»
Этот внутренний диалог начинает управлять внешним. И мы начинаем отвечать не на слова, а на свою интерпретацию. В переговорах это прямая дорога к конфликту...
Как вы справляетесь с собственными вспышками гнева?
Возможно ли передоговориться, когда уже договорились?
Знакома ли вам ситуация, когда договорились с партнером, а потом вдруг выясняется, что условия не очень или не учли важны детали? А по факту упущенная выгода, страдает бизнес, команда, отношения...
Так и полилось у моего ученика, который поделился со мной своей ситуацией на работе↘️
#кейс Андрей руководитель направления в ИТ-компании, которая внедряет CRM-системы. Несколько месяцев назад он подписал крупный контракт с сетью клиник. Условия были согласованы в сжатые сроки, потому что клиент торопил — у них заканчивался бюджет. Андрей пошел навстречу: включил расширенные функции, согласовал фиксированную цену, взял на себя ответственность за проект.
И вот прошло 2 месяца, а реальный объем работ вырос почти вдвое. Клиент начал просить доработки, менял вводные, добавлял отчётность, плюс постоянные созвоны. Команда работала на износ даже по выходным.
💭«Ну, мы же уже договорились... Контракт подписали...надо выполнять»
Андрей опасался испортить отношения, репутацию, что о нем подумают "он не вытягивает проект". И молчал...
❓ А как вы думаете, мог ли Андрей обратиться к клиенту с просьбой пересмотреть условия контракта? Если да, то с какой формулировкой?
Жёстко к проблеме, мягко к человеку. Как это работает?
Если вы сталкивались с ситуацией, когда оппонент в переговорах переходил на личности, то вам знакомо, насколько трудно после этого сосредоточиться и не уйти в эмоции.
Почему так происходит?
Человеческая психика устроена так, что защитная реакция включается мгновенно. Мы чувствуем, что нас оценивают, обвиняют, атакуют... и автоматически либо оправдываемся, либо отстаиваем себя, а не решаем вопрос.
📌 Вот почему лучшие переговорщики мира придерживаются правила: «Жестко к проблеме, мягко к человеку».
Именно такой подход отличает зрелого переговорщика от импульсивного или обиженного. Суть проста: мы можем быть жесткими по сути, но уважительными по форме.
Даже в острых ситуациях: нарушение сроков, невыполненные обязательства, завышенные цены — у нас всегда есть выбор, как сказать.
💪 Потренируемся на примере?
Допустим, партнёр нарушил договорённость.
И вместо привычного:
❌ «Вы опять подвели! Почему вообще взялись, если не тянете?»
🗓 Подборка полезных постов за неделю
▪️Как сказать «нет» и не испортить отношения — потренировались на кейсе и мой ответ здесь;
▪️Отказ как переговорный прием — как к нему относиться? Почему нам сложно принимать отказ и как правильно на него реагировать здесь;
▪️Нужно ли уступать первым? В каких ситуациях стоит уступить и при этом не потерять позицию здесь;
▪️«Это мое последнее слово» — что означает в переговорах? Отказ это НЕ конец, а только начало — мой личный кейс в подкасте;
▪️Зачем нам Small talk (неформальная беседа) в переговорах? Как его вести с замкнутым и неразговорчивым человеком рассказала в видео;
🔥23 октября я выступаю на форуме «Команды будущего», для моих подписчиков билеты со скидкой 10% по промокоду АБРАМОВА 👉 здесь.
#дайджест
🎞 Как вести Small talk с замкнутым и неразговорчивым человеком?
Многим неформальная беседа дается с трудом. Почему? Потому что у этой беседы нет очевидной цели.
Но есть главная косвенная цель — передать свою энергию, отношение к человеку. Сделать так, чтобы нам доверяли. И для себя определить: стоит ли доверять человеку в дальнейшем диалоге.
🔥 — дайте огня на пост, если было полезно
Как перевести конфликт в конструктивный диалог
Естественное желание в любом конфликте — найти виноватого. Показать пальцем и сказать:
— «Это всё из-за тебя!» 😡
К сожалению, такие фразы не решают конфликт, а только подливают масла в огонь. Человек уходит в защиту, и вместо разговора начинается борьба "кто прав".
А ведь наша цель не выиграть спор, а решить вопрос, правда?
✏️ Одно из самых важных правил в переговорах и медиации:
«Смотрите вперёд, не назад»
Пока мы ищем, кто виноват, мы застреваем в прошлом. А прошлое изменить нельзя. Зато можно изменить будущее, если направить энергию не в обвинения, а в поиск решения.
Неважно, кто и в чем виноват, важно — что мы делаем дальше
Поэтому убираем фразы-провокаторы и переключаем на конструктив:
✅ Вместо «Ты всегда так делаешь!»
— «Как мы можем сделать так, чтобы этого не повторилось?»
✅ Вместо «Это твоя вина!»
— «Давай подумаем, что можно сделать, чтобы улучшить ситуацию?»
✅ Вместо «Опять ты всё испортил!»
— «Что мы можем сделать, чтобы в следующий раз получилось лучше?»
И дальше вместо оправданий: «Я понял, что нужно сделать, чтобы следующий раз такого не произошло, предлагаю…»
Важно помнить, что переговоры — это не битва "кто кого", а совместная работа над общей целью 💪
❓А какие фразы помогают вам переключить человека, который “завис” в обвинениях или обиде?
🎙Отказ в переговорах - НЕ конец, а только начало
В подкасте рассказываю о том, как нужно воспринимать отказ и принимать его стратегически правильно, чтобы в последствии достигать желаемого.
А также мой личный #кейс получения высокой должности.
🔥 — класс, спасибо!
#подкаст